Você sabia que 85% das empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda com seus clientes? O número, que assusta, foi revelado por um relatório do Sebrae divulgado pela Fecomércio-SP em 2019 e mostra o quanto pequenas e médias empresas precisam repensar seu modelo de negócio.
Sobretudo no mundo online que vivemos, em que sites como Reclame Aqui, por exemplo, recebem cerca de 45 mil reclamações por dia e alcançou o surpreendente índice de 5,4 bilhões de consultas em 2021. Ou seja, as pessoas estão buscando reputação.
E reputação se conquista com: pós-venda. É claro que o processo de venda não é assim tão simples, mas os dados do Reclame Aqui mostram que sim, é preciso oferecer um bom produto ou serviço, mas o atendimento após a venda ainda é ponto-chave para o seu negócio.
“Um dos erros mais comuns é não se preocupar com o pós-venda. Hoje não podemos apenas pensar no que o cliente está pedindo, temos que analisar o que pode ser agregado ao produto, como faço para o cliente retornar à loja. Como abordar aquele cliente que orçou e não fechou a venda. O follow up é fundamental nessa hora”, conta Paulo Lugli, CEO da Sucesso em Vendas, empresa especializada em consultoria e treinamento de equipes de vendas.
E quem investe nisso, vê a diferença. É o caso do Grupo Ergon, holding que oferece soluções energéticas e GLP e que hoje está presente nos estados do sul do país e viu seu negócio dobrar em três anos, durante a pandemia inclusive, investindo em processos de pós-venda. “Por aqui nosso objetivo é fazer com que o cliente se sinta à vontade para nos procurar em nosso WhatsApp.
É um contato realmente próximo, diferenciado, não há 0800. Com esse atendimento humanizado, qualquer coisa pode ser consultada ou questionada pelo cliente e assim será resolvida pela pessoa responsável, que tem conhecimento e autonomia para criar planos de ação”, conclui Samanta Doria, gerente de pós-venda do Grupo.
Se você ainda não se convenceu da importância de um pós-venda bem estruturado, reunimos mais três dicas que vão transformar o seu negócio. Confira:
- – Reputação nunca é demais – Já falamos sobre a importância da reputação da marca. É ela quem vai garantir que sua marca se popularize. O processo de conquista do cliente não deve e nem pode parar no momento que a venda se concretiza. Por isso, além de encantar aquela pessoa que confia no seu negócio, é preciso superar expectativas. O levantamento do Sebrae mostra ainda que 70% das empresas consultadas não possuía um cadastro dos seus clientes.
Como superar expectativas se não há comunicação? Reputação se conquista no trabalho diário, de acordo com a necessidade do cliente. É por isso que em uma pesquisa que realizamos em 2020 em parceria com a D! Comunicação, 96% dos clientes do Grupo Ergon avaliaram estar muito satisfeitos com nosso atendimento pós-venda.
- – Transforme clientes em promotores – Uma boa reputação nos leva imediatamente a clientes satisfeitos. E clientes satisfeitos são a melhor propaganda. Quando você fideliza um cliente e supera as expectativas dele, a chance de ele te recomendar é muito grande. Um estudo divulgado pela HubSpot revelou que um aumento de 15% na retenção de clientes na primeira semana pode levar a taxas de retenção até 50% mais altas na décima semana.
Ou seja, cliente satisfeito não só não te abandona, como ainda pode ser um excelente canal de vendas para a sua marca. Por aqui, como trabalhamos muito com condomínios, é comum síndicos nos procurarem por terem sido indicados por outros administradores de prédios.
- – Diminui o churn, aumenta a economia – O clássico livro Administração e Marketing de Philip Kotler já diz: conquistar novos clientes custa 5 a 7 vezes mais que fidelizar antigos. Ou seja, quando há alta rotatividade de clientes, o temido churn, há também gastos que poderiam ser evitados. E no cenário que vivemos, economizar é palavra de ordem, sobretudo para pequenas e médias empresas.
Isso significa que, ao investir na sua equipe para um pós-venda eficiente, você conseguirá trazer redução de custos para a sua empresa. – Fonte e outras observações: (https://sucessoemvendas.com.br/).
