André Mazocca (*)
Pouco ouvimos falar sobre a experiência de alunos como clientes. Mas, a relação entre estudantes e instituições de ensino, sejam já devidamente matriculados, sejam aqueles que querem informações sobre cursos, também se configura como Customer Experience. Tradicionalmente associada a indústrias como varejo e serviços, o CX precisa ganhar peso como um elemento de importância no setor educacional.
As instituições precisam olhar para as mudanças e transformações em outros setores e entender que CX é muito mais do que disponibilizar o telefone da secretaria. A maneira como interagem e atendem alunos, pais e funcionários pode moldar sua reputação e impactar resultados. Para começar, devemos entender o que constitui uma excelente experiência do cliente no contexto da educação.
Não se trata apenas de fornecer um serviço básico, mas sim de criar um ambiente no qual todos se sintam valorizados, respeitados e apoiados em suas jornadas educacionais. Isso engloba desde a primeira interação com a instituição, como a inscrição e o processo de admissão, até a experiência acadêmica diária. É por isso que as instituições precisam disponibilizar uma comunicação eficaz.
Devem estabelecer canais claros e acessíveis para os alunos e seus responsáveis, garantindo que estejam sempre informados sobre eventos, políticas, progresso acadêmico e outras informações relevantes. O público-alvo das instituições de ensino é majoritariamente jovem, portanto, pessoas acostumadas a utilizar tecnologia para realizar o contato com empresas. É necessário dar a eles canais diversos para a comunicação, assim como a possibilidade de autoatendimento, de forma que possam resolver suas dúvidas e problemas sozinhos.
É importante utilizar tecnologia inovadora para Customer Experience e escolher um parceiro que esteja pronto para apoiar as instituições educacionais em sua jornada para uma CX de qualidade, que satisfaça alunos já matriculados, professores, interessados por cursos, entre outros.
Já existem no mercado soluções inovadoras que otimizam a busca por informação relevante, encontrada de forma inteligente, tanto internamente, quanto projetada na internet, de forma que os conteúdos da instituição ou seus produtos estejam acessíveis e ajudem na solução rápida e fluída das necessidades do consumidor.
São ferramentas que trazem o cliente para os domínios da empresa, onde receberá informação oficial e constantemente atualizada. Uma vez dentro dessas páginas, a utilização de uma solução que guie a navegação traz um toque a mais de eficiência e otimização.
Também é necessário utilizar uma solução que forneça orientação de autoatendimento proativa e contextual para experiências na web e em dispositivos móveis.
Uma tecnologia que elimina o atrito ao longo da jornada ao colaborar com orientação pertinente, no momento certo. Esse tipo de ferramenta é muito interessante não apenas para quem está em busca de informações sobre cursos, mas também para os alunos já matriculados e que precisam encontrar conteúdos relacionados ao seu curso, como materiais de pesquisa, notas, grade de aulas, horários, início das aulas, entre outras informações.
Dessa maneira, conseguem navegar com facilidade pelos domínios da instituição, sem a necessidade de ligar para a secretaria. É fundamental que a tecnologia escolhida seja turbinada por Inteligência Artificial, e esteja ligada a uma base de dados especializada em CX, para que a IA não seja genérica e sim totalmente sintonizada com as atividades de Customer Experience.
A tecnologia é um elemento fundamental para a construção de um melhor CX no setor da educação, pois ajuda as instituições a construir uma interação atual e transformadora. Acredito que este seja o momento crucial da evolução desta relação. Precisamos entender que alunos também são clientes e que desejam uma experiência fluida no atendimento.
Esta é a chave de um Customer Experience revolucionário na educação e a sua adoção pode significar um grande diferencial competitivo na escolha do aluno entre instituições.
(*) – É Sales Account Manager da NICE (https://nice.com.br).
