Mateus Magno (*)
Nos últimos anos, o setor varejista tem vivenciado mudanças fundamentais em suas estratégias para atrair e manter clientes. Com a popularização das redes sociais e de ferramentas como o Social Commerce e Live Commerce, ficou ainda mais claro que as empresas precisam focar seus esforços para intensificar sua presença nesses ambientes digitais e criar conexões diferentes com o público.
Segundo um levantamento realizado pela consultoria McKinsey, cerca de 71% dos consumidores esperam que as companhias proporcionem interações personalizadas e 76% ficam desapontados quando essas necessidades não são atendidas. Outros dados do estudo “Tendências do Varejo 2023”, realizado pela Opinion Box em parceria com a Dito com mais de duas mil pessoas, mostram ainda que 69% dos entrevistados consideram comprar de marcas que oferecem um atendimento personalizado, e 73% optam por realizar compras com empresas com as quais já tiveram experiências personalizadas.
É nesse contexto que surge o conceito de hiperpersonalização, uma estratégia que visa atender mais intensamente às necessidades individuais de cada consumidor. Esse não é apenas um termo que está na moda, mas sim uma resposta direta às novas expectativas do público, que atualmente não querem mais ter experiências genéricas. Agora, eles desejam que suas interações com as marcas sejam cada vez mais relevantes e se conectem com suas necessidades e preferências específicas. E o varejo tem se adaptado a essa demanda e conseguido ótimos resultados a partir dessa estratégia.
Nesse sentido, é importante entender que a aplicação da hiperpersonalização vai além de simplesmente utilizar o nome dos clientes nos e-mails e outros contatos virtuais: ela se baseia em captar e analisar dados significativos para entender o comportamento e as preferências do público. Tecnologias como a inteligência artificial desempenham um papel fundamental nesse processo, permitindo que as companhias analisem grandes volumes de informações e entreguem recomendações altamente personalizadas.
De acordo com o relatório Connected Shoppers Report, elaborado pela Salesforce, a IA generativa já foi utilizada por 31% dos consumidores brasileiros para inspiração. Além disso, 69% possuem interesse em usar a tecnologia como fonte de inspiração em pesquisas para adquirir roupas e 77% para obter eletrodomésticos e eletrônicos. Em paralelo, 96% dos varejistas brasileiros afirmaram que estão investindo em IA.
Essa abordagem diferenciada está redefinindo a experiência do cliente. Quando ele acessa um e-commerce, por exemplo, é apresentado a produtos com base em seu histórico de compras, pesquisas anteriores e até mesmo comportamento de navegação. Mas é importante destacar que essa personalização não se limita ao ambiente online, pois as lojas físicas também estão adotando tecnologias que identificam os clientes e oferecem recomendações direcionadas.
Portanto, fica evidente que a hiperpersonalização é uma estratégia altamente eficaz. As empresas que a adotaram relatam crescimento nas taxas de conversão, redução nas taxas de abandono de carrinho e aumento significativo na fidelidade do cliente. E à medida que a IA e as tecnologias de análise de dados se tornarem mais sofisticadas, as experiências dos consumidores serão ainda mais satisfatórias, relevantes e envolventes, contribuindo significativamente para o desenvolvimento do setor.
(*) CEO da Sambatech.
