Tem se tornado muito comum dizer que “a pandemia impactou diversos setores da sociedade”, especialmente o comércio digital. Até 2040, para se ter uma ideia, 95% de todas as compras serão online. É o que diz estudos da Nasdaq, multinacional norte-americana de serviços financeiros.
O Dia das Mães é uma das datas que mais movimenta o setor de vendas, e investir em Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é um diferencial fator de impulsionamento para as empresas.
No isolamento social, a mudança nos hábitos de compra do consumidor foi a primeira a ser impactada. Com isso, veio a necessidade de adaptação por parte das organizações e apesar da crise econômica mundial, mais de 65% das empresas dizem que estão aumentando, em cerca de 24%, os gastos com CX em 2023, segundo dados da Metrigy. Isso mostra um cuidado real em proporcionar a melhor experiência aos clientes.
Uma pesquisa CX Trends 2022, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, apontou ainda que 86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência. O Dia das Mães é a segunda data comemorativa mais importante para o comércio, ficando atrás apenas do Natal e uma boa oportunidade para se destacar da concorrência e investir em proporcionar uma boa experiência para o consumidor.
. Mas como fazer isso? – Para a Digital Sales Director, da Keyrus, consultoria internacional especialista em Inteligência de Dados e Transformação Digital, Carol Junqueira, as empresas precisam buscar conhecer seu consumidor de maneira cada vez mais holística.
“A forma de vender por e-commerce está em constante mudança, por isso, é importante que as empresas foquem além do monitoramento do que os usuários fazem para também observar o que eles pensam e como se sentem”, explica. Isso significa, colocar o cliente no centro da estratégia de CX de cada empresa.
No Dia das Mães, as empresas que colocarem a experiência do cliente no centro de suas estratégias de negócios sairão na frente. É o que destaca a Digital Sales Director da Keyrus. A especialista revela cinco iniciativas ou Trends que podem ajudar alavancar as vendas. Confira a seguir:
- Experiência Phygital – As companhias devem proporcionar uma experiência integrada, combinando o melhor das lojas digitais e físicas. Essa abordagem em que todos os canais de marketing trabalham juntos para dar aos clientes uma experiência completa é imprescindível. É necessário lembrar que os próprios consumidores são Phygital, já que eles existem tanto no mundo físico como no mundo digital e compram em ambos os lugares.
- Experiências conversacionais – O surgimento de experiências de conversação aponta para um futuro de CX imersivo, explorando o conceito de serviço mais fluido e contínuo. Os aplicativos de mensagens devem ser utilizados como recurso de venda e relacionamento com os clientes. É uma excelente estratégia para fortalecer o vínculo com o consumidor e, por consequência, fortalecer o valor da marca.
- Personalização profunda – A experiência do consumidor tem tudo a ver com a criação de experiências personalizadas, principalmente no Dia das Mães que é uma data muito sentimental. A personalização faz com que os clientes voltem. Neste contexto, todo o ciclo de vida do negócio será baseado em customização. Criar uma visão unificada do cliente ajuda na personalização.
- Experiências de compra omnichannel – No omnichannel as marcas devem eliminar o atrito para experiências de compras digitais e pessoais, que forneça opções flexíveis de atendimento e devolução. Para isso, é importante investir em realidade virtual e em Inteligência Artificial, além de outras tecnologias imersivas para criar uma experiência de compra online o mais natural possível.
- Dados centralizados – A consolidação dos dados é a chave para o sucesso, pois tende a aumentar a escalabilidade, agilidade e flexibilidade em sua estratégia de CX. É importante ter em mente que os clientes compram mais quando recebem as informações corretas e pertinentes a seus hábitos de compra. – Fonte: Keyrus, consultoria internacional especialista em Inteligência de Dados e Transformação Digital.