Christian Vincent (*)
Traduzido como de baixo toque, ou seja, com baixo nível de interação, o varejo low touch tem como objetivo escalar processos e reduzir os custos envolvidos, o que permite melhorar a experiência do consumidor e potencializar os lucros do negócio.
Esse modelo de negócio não é tão recente, mas passou a ganhar destaque com a pandemia de Covid-19, devido à necessidade de distanciamento social. No entanto, a maior praticidade proporcionada fez com que a tendência se consolidasse com maior velocidade. Por isso, é importante conhecê-la para adequar o seu estabelecimento e aproveitar os benefícios dessa estratégia.
. Como melhorar a experiência do usuário com Low Touch? – A experiência do cliente considera diferentes fatores no atendimento. Nesse cenário, o low touch pode otimizar a vivência ao proporcionar conforto, autonomia e segurança ao usuário. Ele não fica dependente do atendimento por outras pessoas, enquanto aproveita um ambiente mais organizado.
Para exemplificar, vamos visualizar um cenário: um supermercado que enfrenta problemas com inúmeras filas pode se organizar para funcionar no modelo self-service, agilizando os atendimentos. Caso encontre dificuldades, é possível ter ferramentas tecnológicas, como chatbots, ou atendentes especializados.
Ou seja, a automação permite que a empresa otimize os processos, o que gera impactos positivos aos clientes. Ademais, soluções para que os consumidores desfrutem de maior autonomia no modelo low touch complementam as vantagens, criando uma experiência mais positiva.
. Quais são as vantagens dessa tecnologia para o varejo? Fluidez na mobilidade e facilidade de compra – O varejo low touch pode ser aplicado tanto nas compras online quanto em ambientes físicos. É possível fazer compras pela internet e receber a entrega ou buscar no estabelecimento. Também é possível ir até o local, escolher os itens e depois aguardar a entrega em casa.
Portanto, a mobilidade e flexibilidade fazem parte dessa tecnologia, garantindo maior facilidade de compra e possibilidades para os consumidores. As opções de delivery também se tornam mais amplas – testes com veículos autônomos e, até mesmo, drones, já são realidade.
. Pagamentos por meios digitais – Com o low touch, os meios digitais de pagamento se tornam ainda mais relevantes. Além dos cartões, que já podem ser utilizados por aproximação, outras formas para pagar as compras se tornam relevantes. O uso de QR Codes, Pix, aproximação do smartphone e outras modalidades tendem a ganhar mais espaço. Para isso, é possível que outras tendências de segurança passem a ser utilizadas, como a biometria e o reconhecimento facial.
. Crescimento da Realidade Aumentada – Outra vantagem relacionada à tecnologia é o crescimento do uso da realidade aumentada. O desenvolvimento de ferramentas tende a ampliar a sua aplicação no varejo, permitindo que as empresas otimizem ainda mais o atendimento ao cliente.
Em lojas de roupas, por exemplo, a ferramenta pode ser desenvolvida para dar acesso a provadores virtuais. Não é incrível? Essa funcionalidade evita o deslocamento do cliente até a loja e a necessidade de provar as peças. Em compras online, isso traz facilidade ao reduzir os riscos de precisar fazer trocas.
Com o tempo, a tendência é que surjam cada vez mais soluções que se alinhem à aplicação da realidade aumentada. Dessa maneira, é importante acompanhar o mercado para entender quais possibilidades estão sendo desenvolvidas e como elas poderão ser aplicadas no varejo.
. Consumidor autônomo – As vantagens citadas fazem com que a estratégia se encaixe ao novo comportamento do consumidor, que busca cada vez mais autonomia. O self-service proporciona agilidade e liberdade no atendimento, mas exige informações completas e sistemas adequados para que possa entregar uma boa experiência.
Assim, investir em tecnologias voltadas ao atendimento low touch se torna fundamental para que a estratégia tenha sucesso no varejo. Portanto, é preciso ter equipamentos e softwares que possibilitem o crescimento escalável desses processos. Desta maneira, é importante que a empresa busque formas de adaptar os serviços para incluir essa possibilidade de atendimento aos clientes.
(*) – É CEO da IZIO, empresa plataforma mais completa de CRM (https://www.izio.com.br/).
