A Black Friday, que se iniciou no Brasil em 2011, vem se perpetuando como o principal calendário no comércio digital. No ano passado, foram gerados mais de R＄4,2 bilhões em vendas online nestas promoções. No setor logístico, os e-commerce são pressionados a estarem preparados para receber esse evento anual. Por isso, estão cada vez mais optando pelo processo ‘fulfillment’ para se organizarem.
Nesse contexto, Carina Oliveira, Diretora Comercial Fulfillment da Platinum Log, empresa de soluções logísticas personalizadas, separou 5 dicas para os e-commerces se organizarem melhor nessa data importante do setor com a operação de Fulfillment.
O que é o fulfillment?
Fulfillment, no contexto empresarial e logístico, refere-se ao processo de satisfazer e concluir com sucesso as ordens dos clientes, desde o momento em que um pedido é feito, até o produto ou serviço ser entregue ou disponibilizado ao cliente final. Envolve uma série de atividades, como o armazenamento de produtos, o gerenciamento de inventário, o processamento de pedidos, a embalagem e a entrega. Esse trabalho pode ser feito diretamente pela loja virtual ou por meio de empresas terceirizadas.
O objetivo fundamental do fulfillment é garantir que os clientes recebam seus produtos de maneira eficiente, no prazo e em perfeitas condições, ao mesmo tempo em que se mantém um alto nível de precisão e qualidade ao longo de todo o processo. À medida que o comércio eletrônico e as expectativas dos clientes evoluem, o fulfillment tornou-se uma parte crítica das operações de negócios, desempenhando um papel vital na satisfação do cliente e no sucesso das empresas.
Para se ter ideia, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), os custos com armazenagem e manuseio de mercadorias representam 19% e 14% dos custos logísticos dos e-commerce.
Confira as 5 dicas separadas pela Platinum Log:
- Planejamento antecipado
Comece a se planejar com vários meses de antecedência. Estime a demanda com base em dados históricos, tendências de mercado e expectativas de crescimento. Faça uma revisão minuciosa do seu estoque e ajuste-o para garantir que você tenha produtos suficientes para atender à demanda esperada. Identifique gargalos potenciais em seus processos de fulfillment e trabalhe para resolvê-los antes da Black Friday.
A loja virtual precisa fazer um estudo mercadológico para identificar quais produtos que deverão vender mais, quais terão a maior margem, quais devem receber maior destaque nas campanhas de marketing. É importante também analisar sua estrutura interna, como o número de pedidos que consegue processar, o número de visitantes que o seu site consegue suportar.
- Automação de processos
Utilize sistemas de gerenciamento de pedidos e inventário para automatizar tarefas repetitivas, como rastreamento de estoque e processamento de pedidos. Implemente tecnologias de picking e embalagem automatizadas para aumentar a eficiência.
Um bom software de controle de estoques faz toda a diferença nesta etapa. Caso a empresa não possua um WMS implantado, ou não tenha um estoque físico e fiscal alinhado, deve realizar um inventário físico, antes do início das campanhas. Neste inventário, é possível identificar os produtos com grade quebrada, ou com baixo giro e priorizar os descontos nestes itens.
- Equipe adequada
Contrate pessoal adicional ou treine sua equipe para lidar com o aumento da demanda durante a Black Friday. Certifique-se de que sua equipe esteja bem treinada e familiarizada com os processos, para evitar erros.
A Black Friday pode ser imprevisível, e crises podem surgir. Uma equipe eficiente está preparada para lidar com situações de emergência e tomar medidas rápidas para minimizar danos.
- Logística eficiente
Colabore com transportadoras confiáveis para garantir que os produtos sejam entregues no prazo correto. Otimize as rotas de entrega para economizar tempo e recursos. É interessante oferecer mais de uma forma de entrega, para atender os clientes que aceitam prazos maiores de recebimento tendo como contrapartida um frete mais baixo.
Para aprimorar ainda mais o fluxo de entregas, conte com empresas que investem em tecnologias, como o rastreamento e monitoramento das cargas. Informar o consumidor sobre o status do seu pedido em tempo real é certamente um diferencial.
- Comunicação transparente com os clientes
Mantenha os clientes informados sobre os prazos de entrega e qualquer atraso potencial. Forneça informações de rastreamento em tempo real para que os clientes possam acompanhar o status de seus pedidos. Informar o cliente por mensagens sobre o status do seu pedido pode, inclusive, reduzir as tentativas frustradas de entrega, evitando custos extras de transporte.
Um e-mail dias após o recebimento, perguntando sobre a experiência do cliente com o produto e com a entrega, são importantes para demonstrar cuidado com o cliente, e identificar pontos importantes para ajustar nas futuras operações.
Lembre-se de que o objetivo principal é proporcionar uma experiência de compra positiva para os clientes durante a Black Friday. A eficiência no fulfillment desempenha um papel fundamental nisso, garantindo que os produtos sejam entregues corretamente e no prazo, o que pode levar a clientes satisfeitos e a um aumento nas vendas e na reputação da sua marca. Portanto, o planejamento cuidadoso e a execução eficiente são essenciais para o sucesso durante esse período de alto volume de vendas.
