André Fernandes (*)
O mercado brasileiro de telecomunicações está em constante crescimento. De acordo com o IDC, em 2022 o setor – que engloba serviços de dados e telefonia fixos e móveis, além de TV paga, teve receita total de US$ 36,8 bilhões, um aumento de 2,4% em relação ao ano anterior. Já em 2023, a projeção é que haja novo crescimento, dessa vez de 3,5%.
Dados da Anatel atestam que, em novembro de 2023, havia 254,9 milhões de aparelhos celulares no Brasil, 10,6 milhões de acessos de TV por assinatura e 47,1 milhões de acessos ativos de banda larga. Um mercado gigante, em um país de proporções continentais.
Por conta desses números e pelas características próprias do segmento, os desafios de Customer Experience são bastante peculiares. Primeiro por ser um mercado ‘Triple Play”, ou seja, que possui três segmentos: telefonia (fixa e móvel), internet e TV por assinatura. Além disso, o público é acostumado com o uso de tecnologia e utiliza múltiplos canais para realizar o contato com as empresas.
Porém, o grande desafio é a fragmentação do atendimento aos clientes das companhias. Na maioria dos casos, o consumidor não consegue realizar uma jornada única, com processos alinhados e atendentes capazes de acessar os dados informados nos canais anteriores, independente da procedência.
Alcançar um Customer Experience de excelência é possível se a plataforma tecnológica utilizada prover um serviço com visão integrada de toda a jornada, com data layer (camada de dados da jornada, independente do canal utilizado pelo cliente) que monitore as necessidades do consumidor e as etapas que este passou até chegar ao atendimento humano.
Nesse contexto, a Inteligência Artificial se apresenta como uma poderosa aliada. Através de soluções de última geração focadas em Customer Experience, as empresas ganham maior domínio sobre as interações, ao mesmo tempo em que obtêm insights valiosos para identificar oportunidades de automação em suas operações.
Outro ganho que a IA traz para as operadoras é a identificação de processos que podem ser melhorados, com a proporção e o ROI que será alcançado com as mudanças. Um bot com capacidade de emular uma interação humana – o que pode ser alcançado com IA generativa – leva ao cliente uma experiência interativa mais realista e mais satisfatória. Essa mudança pode significar que o atendimento seja concluído ainda no canal digital, sem a necessidade de interação com os agentes.
As aplicações de Customer Experience (CX) com Inteligência Artificial desempenham um papel crucial no suporte oferecido pelos colaboradores. Elas identificam e fornecem insights sobre as interações, o tempo médio de resolução de problemas, indicam possíveis questões operacionais que poderiam prolongar o tempo de interação com o cliente e oferecem orientações para aprimorar as taxas de conversão de vendas.
Essas aplicações proporcionam uma visão detalhada da operação, apontando os gargalos e contribuindo significativamente para os resultados, ao mesmo tempo em que reduzem o tempo de resposta. Um outro benefício do uso da IA está relacionado ao atendimento dos agentes. Com o uso de Inteligência Artificial, é possível monitorar todas as interações em tempo real e, com isso, prover ajuda ao agente contextualizada para aquela interação.
Isso evita que o profissional precise buscar em diversos artigos ou base de conhecimento a informação que precisa. A IA já lhe trará a melhor resposta, em formato de conversa, para auxiliar o cliente. Outro ponto importante é a integração. As empresas de telecomunicações ainda têm uma visão tradicional do mercado que separa o agente que atende por voz daquele que atende os canais digitais. Eu acredito que no futuro não haverá essa divisão.
Aqueles que realizam o atendimento terão habilidade de atender a cada canal, respeitando suas características. Aqui, mais uma vez, as soluções de CX com Inteligência Artificial fazem a diferença, porque realizam diagnósticos e roteamento integrado, independente do canal, conhecem as características e colaboram com a qualidade das interações, junto aos agentes.
Ainda à medida que as empresas deste segmento utilizam esse tipo de ferramenta inovadora para interagir com o cliente de forma integral, também cria uma base de dados e de jornada que proporciona uma visão 360 do atendimento. É aqui que a IA mostra todo o seu potencial! Ela identifica oportunidades de melhoria e realiza as melhores análises, impossíveis de se alcançar de outra forma.
Com a chegada do novo ano, acredito que as operadoras de telecom embarcarão cada vez mais nas jornadas digitais e de IA. Elas têm consciência que há espaço para melhorar em relação ao CX que estão oferecendo para seus clientes e realizando movimentos rumo a melhores práticas. Também investigam suas políticas de automação para dar os próximos passos. Acredito que, em breve, os clientes dessas empresas serão positivamente surpreendidos e uma nova era na construção desse relacionamento vai acontecer.
Para esta orquestração não saia do tom, é fundamental pesquisar no mercado os melhores fornecedores de tecnologia e optar por um parceiro que seja especializado em CX e que tenha ferramentas criadas especialmente para o Customer Experience. Este ano, a IA genérica, que funciona em qualquer ambiente, sem levar em consideração as particularidades do relacionamento empresas e clientes, vai ser substituída pela especialização.
É a melhor maneira de dar ao consumidor o que ele realmente quer: atendimento rápido e eficaz, realizado de forma fluída.
(*) – É Diretor de Pré-Vendas da NICE para a América Latina (https://nice.com.br).
