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Criação de contact center para startup ou pequeno negócio

em Destaques
sexta-feira, 14 de agosto de 2020

David Rollison (*)

Startups e pequenos negócios (entre 5 e 100 colaboradores) estão entre os que mais ganham com a transformação digital. Pesquisa da Forbes, por exemplo, mostra que as startups podem incrementar a receita em 34% ao confiar em estratégias digitais, ante 23% das grandes empresas. Pode ser que você tenha começado um negócio dentro de casa, e agora vê que precisa de mais recursos e apoio.

Enquanto experimenta um crescimento continuado, sua meta de hoje é simplesmente que tudo transcorra bem. A melhor maneira de fazê-lo é assegurar a base das comunicações de seu negócio. Há alguns anos teria sido suficiente distribuir o número de seu celular, mas é bem possível que o crescimento e as mudanças em seu negócio estejam a demandar mais ajuda, do ponto de vista tecnológico.

O que começou com você e talvez outros dois sócios, pode hoje ser mais de uma dúzia de colaboradores trabalhando no escritório ou remotamente. É possível que você veja o volume das interações de serviço crescendo, e os clientes querendo fazer negócios por uma variedade de canais de comunicação (e-mail, vídeo, mídias sociais, mensagem de texto).

Se isso estiver acontecendo, você – como muitas outras startups e pequenos negócios em todo o mundo – está indo em direção à nova fase de operações, a que está se movendo em torno do digital. Pode haver uma boa chance de sua startup ou seu pequeno negócio precisar evoluir na estratégia de comunicação para uma solução de contact center dedicado.

. Como saber que sua startup ou seu pequeno negócio precisam de um contact center? – Essa é uma pergunta justa a ser feita antes de mergulhar nos detalhes. Você pode acreditar que seu nível atual de comunicações está frustrando os esforços, ou, talvez, você esteja lidando com resistência quando pensa em mudar para o digital – estudo recente do SMB Group descobriu que o primeiro desafio da transformação digital para pequenos negócios é a resistência do time à mudança.

Cada startup ou pequeno negócio é diferente, e isso significa ter de esperar para pôr em prática um contact center. Mas se você é uma empresa focada no cliente que fornece produtos ou serviços diretamente, e atingiu um momento em seu negócio no qual confia basicamente em relacionamento com o cliente e nas interações para ser bem-sucedido, é preciso olhar e pensar em uma solução de comunicação mais robusta.

Existe um momento em que você precisa ter mais acesso aos seus clientes e maior visibilidade na natureza das interações – como as pessoas o estão contatando, os temas ou padrões das conversas – para que você possa fornecer o nível de serviço esperado.

A conexão com o cliente é o que move todos os negócios. Se você está fazendo as coisas certas, então está crescendo, evoluindo e avançando. Você quer ter certeza de que o sistema de comunicação que usa consegue lidar com as conexões com o cliente de modo que realmente atenda seu negócio e o ajude a fazer o que sabe com excelência.

. A escolha da solução de contact center perfeita – Você está determinado a buscar uma solução de comunicação mais consistente – ou pelo menos está levando isso em consideração. O que deveria procurar? Isso dependerá de desafios específicos que você está tentando resolver para seu negócio; no entanto, a maioria das startups e dos pequenos negócios concordam na necessidade de:

• Algo simples: você não tem tempo de saber com detalhes como uma solução funciona. A solução em que vai investir não deve tirar seu foco de como deixar seus clientes satisfeitos. Você precisa de algo simples, mas eficaz.

• Algo escalonável: considere um varejo pequeno que, durante o horário comercial, dispõe de dez pessoas manuseando telefones. Durante os feriados, porém, a empresa precisa de 40 pessoas. Se você é varejista, precisa saber que durante essas vezes por ano é possível escalonar sua solução de comunicação para acomodar essas 30 pessoas extras. Você precisa de uma solução que seja móvel e escalonável, e possa ser moldada conforme o fluxo de trabalho de seu negócio.

• Algo que o ajuda a ir mais longe: de acordo com relatório da BrightLocal, 60% dos clientes preferem telefonar para negócios pequenos. Como sua startup ou seu pequeno negócio estão otimizando cada conversa? Até certo ponto, startups e pequenos negócios podem se beneficiar de recursos de relatórios e monitoria, como ver a duração das chamadas ou marcar algumas palavras-chave para melhorar o serviço. A solução certa oferecerá esses recursos fundamentais com mais opções avançadas enquanto seu negócio evolui.

• Algo flexível: existe um momento em que você precisa começar a adicionar colaboradores. Talvez tenha contratado recentemente pessoas para lidar com pesquisa com cliente. É preciso ter uma solução de comunicação que seja fácil de expandir, algo que centralizará as comunicações (em outras palavras, unirá seus colaboradores em um único sistema central de comunicação).

• Algo que funcione: no fim do dia, você quer assegurar que está gastando mais tempo em seu negócio do que pensando se seu sistema de telefonia está funcionando de maneira apropriada e lidando com as chamadas. Você precisa de um sistema de comunicação que funcione, algo confiável, seguro e com qualidade de serviço incrível.

Portanto, o que isso significa do ponto de vista tecnológico? Resume-se à necessidade de ter um fornecedor de comunicação ”tudo em um” que atenda a todas essas necessidades, como a Avaya. Com o Avaya OneCloud IX Contact Center as empresas obtêm não só uma solução escalável e simples, como uma que traga sossego e deixe seu negócio crescer.

(*) – É gerente sênior de marketing da Avaya. (www.avaya.com.br).


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