A experiência do cliente é a principal busca das marcas nos dias atuais. Elas têm investido em novos formatos, conteúdos e plataformas para atender de forma integral com a intenção de fidelizar seus consumidores.
Mas dentre todas as fases da jornada de compra, a entrega do produto é a principal. O motivo mais evidente é porque é nessa hora que o cliente tem materializado o que idealizou na hora de concluir o pedido, além, claro, de experienciar — de forma sensorial — o recebimento e a abertura do pacote.
Entretanto, até que esse momento aconteça, alguns passos são necessários, o que gera ansiedade nesse consumidor. Para amenizá-la, ele passa a acessar a tela de rastreio do pedido para acompanhá-lo. Ao observar esse padrão de repetição, a logtech, Frete Rápido, avaliou durante um ano (de setembro de 2021 a agosto de 2022) mais de um milhão de pedidos de 200 lojas virtuais.
O resultado está no estudo: ‘O comportamento do consumidor na tela de rastreio’, que teve como principal objetivo compreender como os clientes se comportam enquanto esperam a chegada de seus produtos e quais são os impactos positivos — ou negativos — da tela de rastreio. Dentre as descobertas estão dados de perfil de acesso, que revelam um comportamento bastante similar entre os consumidores online. São eles:
• Os consumidores fazem cerca de 60 acessos até a entrega da encomenda;
• O tempo médio de cada sessão é de 4:15 minutos;
• Elas costumam acontecer mais durante os dias da semana nas primeiras horas do dia;
• 76,5% dos usuários acessam por smartphone e 44,1% escolhem o Chrome como navegador;
• 10 dias é o prazo médio das entregas que foram estudadas.
“A entrega é o ápice da jornada do cliente porque é o momento em que há interação humana seguida da abertura do pacote e primeiro contato com o tão desejado produto”, explica Eduardo Bragança, Head de Marketing na Frete Rápido. Por isso, as marcas devem aproveitar essa alta taxa de acesso e de contato dos consumidores com a plataforma para adicionarem vantagem competitiva dentre outros benefícios.
De acordo com o estudo, as estratégias que podem ser adotadas são:
- Unificação da gestão: 65% das lojas virtuais precisam acessar os sistemas das transportadoras para acompanhar os rastreios ou deixam que elas atualizem os clientes, de acordo com o Panorama da Gestão Logística Brasileira, estudo da Frete Rápido em parceria com o E-commerce Brasil.
• Conectar todos os parceiros, como fornecedores, incluindo as transportadoras, nos sistemas da sua loja por meio de um Hub de Transporte Digital, permite a interação direta com o cliente e a possibilidade de:
• Padronizar as nomenclaturas;
• Controlar a experiência do usuário;
• Customizar da forma mais adequada;
• Centralizar todas as informações sobre o cliente e seu pedido;
• Integrar canais de vendas e pedidos;
• Reduzir tempo e esforço do time de SAC.
- Conscientização de marca (brand awareness): No caso das lojas online, promover o reconhecimento durante toda a interação com os canais digitais é fundamental, inclusive na tela de rastreio.
Um exemplo do que é possível fazer nela é manter toda a identidade visual, como cores, para que ele se lembre da experiência enquanto navegava no e-commerce para realizar sua compra. Outra ação que pode ser aplicada nesse ponto é disparar e-mails de atualização do status da entrega com todos os elementos que representam a loja: cores, linguagem, elementos.
- Conexão omnichannel: Os consumidores são ultra conectados. Isso significa que acessam as plataformas da sua loja virtual por diversos dispositivos e canais. 76,5% deles preferem o smartphone para realizar esse acesso. Diante desses dados, fica a orientação para as marcas expandirem os canais de contato, como WhatsApp e SMS, para que os consumidores também possam acompanhar a entrega de sua encomenda pelo celular e até smartwatches.
- Ampliação da capacidade de compra – Aproveitar a tela de rastreio na retenção desse consumidor, já que é nesse momento ele está focado na marca. Nessa hora, podem ser ofertados novos produtos e serviços, descontos e programas de parcerias por meio de banners, pop-ups e links.
“Além de tornar a experiência de compra mais agradável, o rastreio pode fazer a marca mais conhecida e presente na memória dos clientes, os dados que levantamos comprovam esse fato. O nosso principal objetivo com o estudo é propagar essa informação, para que as lojas virtuais usufruam das possibilidades que o rastreio centralizado abre”, recomenda Bragança.
As compras feitas pela internet são dinâmicas, acontecem de forma fácil e cômoda para o consumidor, que pode comprar de “N” lugares, através de “N” dispositivos. A entrega não é tão instantânea assim, com exceção das operações de delivery, as encomendas levarão alguns dias para serem entregue.
Essa diferença entre as cadências de compra e entrega, causam ansiedade no cliente, principalmente no consumidor final, ou seja, nas vendas B2C. Com todo o crescimento do setor, a diferenciação está nos detalhes, onde a experiência do cliente é a principal busca das marcas nos dias atuais. Elas têm investido em novos formatos, conteúdos e plataformas para atender de forma integral com a intenção de fidelizar seus consumidores.
Uma das formas de encantar e fidelizar os consumidores é através do rastreio, que muitas vezes é negligenciado ou subutilizado pelas lojas virtuais.
O comportamento do consumidor na tela de rastreio: A Frete Rápido, avaliou durante um ano (de setembro de 2021 a agosto de 2022) a amostra de pedidos de mais de 200 lojas virtuais e mais de um milhão de pedidos para levantar dados sobre o comportamento dos usuários na tela de rastreio. – Fonte e outras informações, acesse: (https://freterapido.com/).
