À medida que as energias renováveis se expandem, a adoção de veículos elétricos (EV) aumenta mundialmente e novas soluções de energia são desenvolvidas e implementadas, empresas do setor elétrico precisam estar atentas às necessidades dos clientes e oferecer soluções sustentáveis a essas demandas de consumo.
A constatação é da pesquisa global com consumidores ”Navigating the Energy Transition” (Navegando na Transição Energética, em tradução livre), que acaba de ser divulgada pela consultoria EY. Realizado com 34 mil consumidores distribuídos em 17 países, incluindo o Brasil, o levantamento mostra que os consumidores de energia estão cada vez mais engajados e dispostos a pagar por novas soluções.
Cerca de 92% têm em suas residências um novo produto ou serviço relacionado à energia, 86% estão interessados em geração própria, 25% estão considerando a compra de um veículo elétrico e 13% pensam em armazenar energia em baterias nos próximos três anos.
“Os fornecedores de energia estão enfrentando vários desafios, mas atender às expectativas dos clientes pode ser considerado o mais difícil até agora. As constantes evoluções tecnológicas fazem com que os hábitos dos clientes apresentem significativas alterações”, explica André Flávio, diretor-executivo do setor de Energia da EY.
A pandemia acelerou a mudança das empresas e funcionários para o trabalho remoto e, atualmente, ao híbrido. A pesquisa mostra que 64% dos consumidores que relataram estar trabalhando em casa verificaram seu consumo de energia pelo menos uma vez por mês (12% acima da média), e 70% estavam interessados em soluções de eficiência energética (8% acima da média).
“Direcionar o foco da empresa na transformação da experiência do consumidor é uma estratégia vencedora. Isto se traduz em aproveitar maneiras mais ágeis de trabalhar e criar uma cultura para melhorar, inovar e colocar as pessoas em primeiro lugar, de maneira constante”, afirma André Flávio. A pesquisa revela, ainda, que os consumidores têm interesse em adquirir novos produtos e serviços ligados à energia quando seus benefícios envolvem economia de dinheiro e de tempo, além de proteção do planeta.
Embora o custo continue sendo o fator mais crítico nas decisões de compra (53%), o impacto no meio ambiente (47%) e o quanto estas novas soluções tornam suas vidas mais fáceis (34%) também são aspectos importantes. Esses fatores são ainda mais relevantes para aqueles que consideram as compras nos próximos três anos, sendo esse custo algo crítico para 67% dos entrevistados, o meio ambiente para 51% e a conveniência para 36%.
Quando questionados sobre o papel dos fornecedores para demonstrar compromisso com a sustentabilidade, as respostas se dividem entre o fornecimento de novos produtos e serviços (52%), apoio a programas locais de sustentabilidade (50%), disponibilização de soluções de energia verde (50%) e aquisição de frotas verdes (27%). O desejo dos consumidores por opções de energia que ofereçam maior personalização, escolha e controle irá remodelar as bases da experiência energética, aponta a pesquisa.
Globalmente, 42% dizem que gostariam de escolher por um pagamento antecipado mais flexível e controlável ou opções de energia pré-pagos. Eles estão procurando controlar sua experiência de energia com escolha em todas as vias, incluindo faturamento, pagamentos, tarifas, canais, tecnologia, e produtos e serviços.
Esta ruptura da relação entre consumidor e fornecedor de energia tende a aumentar.
A partir de 2020, as gerações Y e Z se tornaram o maior grupo demográfico do mundo, com preferências totalmente diferentes das de seus pais e avós. Esses consumidores são mais engajados no que se relaciona à energia, com probabilidade – cerca de duas vezes maior – de monitorar sua energia semanalmente e preferindo opções de pagamento antecipado ou de acordo com o uso.
Para Greg Guthridge, líder global de Transformação da Experiência do Cliente em Energia e Recursos da EY, “É hora de os fornecedores de energia repensarem os fundamentos da experiência energética. As opções de pagamento conforme o uso farão parte da futura experiência de energia. Isso exige soluções de tecnologia mais flexíveis, novas plataformas de engajamento digital e pacote de opções para fornecer aos consumidores uma escolha de forma simples” – Fonte: Agência EY.