A tecnologia e a digitalização criaram oportunidades para o surgimento de novas alternativas no setor bancário. Os consumidores miram aplicativos, fintechs e grandes plataformas de tecnologia para serviços financeiros essenciais, como depósitos e pagamentos.
A pesquisa NextWave Global Consumer Banking da EY mostra que esses consumidores não esperam mais que apenas uma empresa financeira atenda a todas as suas necessidades e gostariam de ter experiências altamente integradas entre todos os provedores. Os dados foram coletados em entrevistas com 12 mil clientes espalhados por 14 países de mercados emergentes, entre os quais o Brasil, e já desenvolvidos, como Estados Unidos, Alemanha e Inglaterra.
“A tecnologia e a digitalização criaram oportunidades para o surgimento de novos players em todos os setores da economia. No mercado financeiro, isso permitiu que os novos entrantes surgissem com uma gama variada e inovadora de produtos e serviços cada vez mais atrativos, o que chamou a atenção da clientela, principalmente entre os mais jovens. Com isso, os bancos tradicionais precisam agir com rapidez para manter tudo o que construíram até agora”, explica o sócio de Transformação Digital e Inovação para Serviços Financeiros da EY para a América do Sul, Chen Wei Chi.
Embora grande parte dos clientes opte por manter um relacionamento com os bancos tradicionais, a pesquisa aponta que tanto os chamados neobancos (banco direto que opera exclusivamente on-line sem as tradicionais redes de agências físicas) quanto as fintechs ganham mais espaço entre as diversas gerações, com 27% deles presentes nas regiões da Ásia-Pacífico e da América Latina. No segmento dos neobancos, 20% dos clientes têm entre 25 e 34 anos, seguidos pela faixa etária entre 45 e 54 anos (19%). Os que têm 65 anos ou mais representam apenas 11%.
A necessidade de maior integração remete à preferência crescente por aplicativos que consigam atender a maior parte de suas necessidades bancárias. A pesquisa mostra que os clientes já acostumados ao uso desses aplicativos dificilmente irão mudar seus hábitos depois que a pandemia não fizer mais parte do seu dia a dia.
Uma vantagem das instituições tradicionais é a confiabilidade que muitos ainda têm sobre elas, cuja média global é de 82%.
No Brasil, esse percentual sobe para 86%, o que aponta para um cenário favorável para maior aceitação e adesão ao compartilhamento de dados promovido pelo Open Banking nos próximos meses. Essa confiabilidade, de acordo com a pesquisa, inclui relacionamentos de longo prazo e preferências do consumidor para recorrer aos bancos quando precisam de apoio financeiro em eventos importantes da vida (comprar uma casa, poupar para a faculdade, planejar a aposentadoria).
No contexto da personalização, a preferência por serviços que garantam a privacidade das informações foi apontada por 62% dos respondentes da pesquisa em nível global, principalmente entre os integrantes da Geração Z (81%), contra 47% dos clientes com mais de 65 anos.
“Nesse cenário, os bancos tradicionais deverão direcionar mais esforços para fortalecer seu grau de conhecimento sobre os clientes, suas preferências e necessidades, para que consigam atendê-los da maneira mais completa e eficiente possível, mantendo assim o relacionamento com a base já existente e atraindo as novas gerações”, conclui Chen Wei Chi.
Os resultados da pesquisa indicam uma crescente preferência dos consumidores por “superaplicativos” para suas necessidades bancárias. Eles combinam vários serviços financeiros (contas correntes e de poupança, investimentos e pagamentos) por meio de um aplicativo ou experiência digital. Os “superaplicativos” têm um grau mais alto de integração e foco no cliente do que os ecossistemas bancários típicos, o que permite que eles funcionem como sistema operacional financeiro pessoal dos consumidores.
Além do acesso “com um clique” ou “um toque” a uma gama completa de serviços, os “superaplicativos” oferecem suporte adicional para cada ação realizada em qualquer parte do ecossistema. Mas muitos ecossistemas bancários simplesmente fornecem acesso móvel ou on-line aos mesmos serviços disponíveis em agências e usuários pontuais para provedores externos de terceiros (empresas de viagens, por exemplo) sem integrar totalmente a experiência (AGÊNCIA EY).
