André Fernandes (*)
Há pouco tempo o Gartner divulgou o resultado de uma pesquisa com CEOs de todo o mundo, na qual afirmam que a Inteligência Artificial é a tecnologia disruptiva mais importante de 2023. Esses mesmos executivos demonstram preocupação em “ficar para trás” e planejam investimentos em inovação para este ano.
Devo dizer que eles estão profundamente corretos. Não há futuro sem Inteligência Artificial e quem ficar para trás pagará um preço alto em relação a posicionamento de mercado. É um caminho sem volta e muitos já entenderam isso.
Inteligência Artificial é a tecnóloga que trará mais impacto positivo para os negócios nos próximos anos e o que vai permitir crescimento. Porém, quando falamos em Inteligência Artificial, estamos destacando muitas frentes. Este tipo de tecnologia está embarcado em diversos tipos de solução. No CX, o campo também é vasto.
Uma possibilidade de utilização desta tecnologia é proporcionar uma experiência realmente humanizada na interação com o cliente via bots. Estas máquinas, quando impulsionadas pela Inteligência Artificial permitem que os usuários interajam com uma refinada simulação de conversa humana. Mesmo que o cliente mude o contexto da interação, o bot compreende, responde e volta ao ponto original.
Outra utilização é o monitoramento das interações que acontecem no Contact Center para identificar oportunidades de automação. Durante o processo de atendimento, a solução identifica quais são as oportunidades de melhoria e qual é o fluxo que pode ser direcionado para os bots, mostrando inclusive o retorno esperado com a automação. Com isso, há melhora na eficiência operacional e na oferta de uma experiência de autoatendimento que reflete na satisfação do consumidor.
Também temos a IA Generativa, que torna o uso da Inteligência Artificial ainda mais abrangente. Esta tecnologia “escuta” a interação do cliente com a empresa, em diferentes canais, e dá guias em tempo real, usando tecnologia GPT. Tudo isso baseado nos artigos e conteúdos da própria empresa, o que torna o atendimento extremamente personalizado. É importante também deixar claro que guardrails são necessários para evitar que sejam providas respostas foram do contexto da empresa. A IA entende o contexto e propõe o que deve ser falado e o que fazer em cada momento do contato. Este cenário traz um enorme diferencial ao atendimento.
Tenho comentado sobre o conceito de CXi, ou Customer Experience interactions, e sobre como esta forma de atendimento engaja o cliente em seu momento de necessidade e não apenas quando procura o Contact Center.
Neste caso, a Inteligência Artificial integra a base de conhecimento e realiza sua gestão com a utilização de bots e Chat GPT. Quando inserimos as informações nestas soluções inovadoras, a Inteligência Artificial se torna um agente e traz respostas específicas. Guia o cliente dentro do espaço virtual da empresa como um humano faria. A integração com o bot permite que o Chat GPT acione a navegação, capture informações e filtre o conteúdo para uma resposta de acordo com o contexto específico do consumidor.
A combinação dessas soluções vai revolucionar o atendimento digital nos próximos anos, trazendo uma melhoria no atendimento de 30% a 40%, um percentual de peso.
É por tudo isso, e muito mais, que os CEOs apontam a IA como tecnologia mais disruptiva do momento. É excelente saber que as empresas estão enxergando o potencial desta que está revolucionando a forma como interagimos com a marca. Essa consciência é fundamental para se manter no jogo nos próximos anos.
(*) É Diretor de Pré-Vendas da NICE.
