Gisele Paula (*)
Comunicar é uma palavra derivada do latim communicare, que significa “partilhar, participar algo, tornar comum”. Por meio da comunicação, os seres humanos podem partilhar informações de qualquer natureza, e isso é essencial para a vida em sociedade e os relacionamentos.
Ao longo de tantos anos lidando com clientes e pessoas de forma geral, compreendi que existe uma distância enorme entre uma comunicação bem feita e uma comunicação encantadora. A comunicação bem feita é aquela que permite ao outro compreender sua mensagem de forma clara e objetiva. A comunicação encantadora é aquela que acolhe o outro com sua mensagem. Estar presente onde seu interlocutor está, conectando-se de forma genuína.
Fato é que a comunicação pode acontecer por diversas formas, mas os canais digitais passaram a ser os principais caminhos para levar a mensagem de forma rápida e simples a milhares de pessoas. Mas quero te chamar a atenção para um ponto importante dessa jornada do interlocutor feliz: você está conseguindo comunicar tudo que precisa?
A comunicação é a chave do negócio e das relações interpessoais, e eu sempre me preocupei com isso de todas as maneiras possíveis. A começar pelos pequenos detalhes, como o poder da voz. Falar de uma maneira que transmite confiança é um passo poderoso para criar uma conexão com o próximo. Não dá para falar com as pessoas de qualquer jeito, e isso inclui a forma como você se veste, se comporta, se posiciona e se movimenta.
Isso vai aparecer em todos os aspectos: no seu texto, nas suas palavras. Em todas as formas de se comunicar, você pode transmitir uma mensagem. Um “bom dia” com ponto final é uma coisa, mas com uma exclamação é algo totalmente diferente. Percebe que é um detalhe que pode fazer a diferença?
Chamar o outro pelo nome e falar de algo que conecte você a ele é o básico. Já começar uma conversa é demonstrar que se importa com as pessoas. Fique atento ao perfil de quem está conversando para entender como ele se comporta. A comunicação muitas vezes está nas entrelinhas. O que o outro não te diz e você precisa perceber? O que ele quer? Como ele está se sentindo? São perguntas que sempre exercito. Funciona muito bem e recomendo a você que também o faça e aplique com quem convive.
Pode existir um problema de comunicação e o outro não entender o que você está falando. Comunicação é saber dialogar. Dizer palavras claras que o interlocutor saiba o que significam. Afinal, a responsabilidade pelo entendimento é de quem comunica. A comunicação é uma poderosa ferramenta que você tem nas suas mãos para deixar o outro mais feliz. Comunique-se de forma genuína, verdadeira, entendendo o próximo, se conectando com ele, de forma transparente e sobretudo humana.
. Encantamento – “O que quer que você faça, faça bem feito, faça tão bem feito que, se as pessoas te virem fazendo, vão querer voltar e ver você fazer de novo, e vão querer trazer outras pessoas para mostrar quão bem você faz aquilo que faz”, já dizia Walt Disney, referência no encantamento de milhares de clientes ao redor do mundo.
Se eu tivesse que explicar a um matemático como funciona a arte de encantar o outro, desenharia a seguinte fórmula:
. Expectativa > entrega = insatisfação/frustração
. Expectativa < entrega = satisfação/encantamento
Quando a expectativa é menor do que a entrega, ou seja, quando ela está acima do esperado, eleva a satisfação do cliente, chegando ao nível do encantamento. Mas ele vai além da razão, dos números e das palavras. O encantamento está na falta de palavras. É provocar irresistível admiração.
Demonstrar profundo carinho. É se importar a ponto de fazer o algo a mais espontaneamente. Ir além do esperado, gerando uma sensação única. É deixar o outro de boca aberta a pensando: “Uau! Por essa eu não esperava”.
Talvez esta seja a pergunta que mais me fazem: como encantar clientes? E isso vale para todas as relações. Existem dois jeitos: o mais simples e o mais sustentável. Qual você escolheria? – O mais simples consiste em ações rápidas que você pode implementar no seu negócio ou cotidiano e que vão gerar encantamento imediato, por exemplo, a cartinha escrita à mão. Mas, como garantir que essas ações permanecerão de pé no longo prazo ou quando o outro estiver insatisfeito?
Quando você edifica uma casa na rocha, ela não cai, mesmo sob ação do vento forte ou da tempestade. É por isso que eu acredito que o encantamento sustentável vai mais longe. Quanto menos as pessoas esperam e mais você faz, maior é o encantamento. Encantar tem a ver com uma cultura proativa e não com uma cultura reativa. Só que, para encantar, é necessário saber o que o outro espera (para então superar suas expectativas).
Partindo desse princípio, o encantamento não está no buquê de flores, nos mimos e presente. Está no cuidado, nos detalhes, na conexão humana, naquela atitude que “abraça” o outro. Encantar é uma forma de demonstrar que você realmente se importa. Seja em casa, no trabalho, com o seu colaborador ou com seu cliente.
Importar-se com o outro é querer fazer mais. Trata-se de um gesto de amor que se tem pelo outro. Nem sempre temos a oportunidade de tocar a alma das pessoas. Então, quando fizer, faça com delicadeza. Convido a praticar a comunicação encantadora onde quer que esteja!
(*) – É CEO e Fundadora do Instituto Cliente Feliz e Cofundadora do Reclame Aqui (https://www.giselepaula.com.br).
