Leonardo Coelho (*)
Pressionados pela constante alta demanda, o setor varejista se tornou o mais preocupado em trazer investimentos tecnológicos para facilitar seu cotidiano. Em busca de garantir um atendimento próximo, personalizado e mais humanizado possível, o uso de voicebots tem se mostrado uma ferramenta poderosa nessa missão, capaz de criar uma verdadeira revolução na comunicação entre o varejo e seus clientes.
Desenvolvidos para atuar em diversos pontos ao longo da jornada de compra dos consumidores, o uso destes agentes virtuais de voz no atendimento ao cliente é capaz de solucionar um alto volume de dúvidas e demandas corriqueiras dos usuários, de forma simples, automatizada e a um baixo custo.
Seja para solicitar uma segunda via do boleto, consultar preços, rastrear pedidos ou cancelar uma aquisição, os voicebots trazem uma enorme agilidade na resolução de problemas no varejo, sem que os usuários tenham que aguardar em filas extensas, por longos períodos, até que sejam atendidos por telefone ou pessoalmente.
. Quais os benefícios do voicebot para o varejo? –Ao entrar em contato, o cliente pode se deparar com uma série de opções personalizadas, de acordo com suas necessidades – trazendo, em sua essência, um equilíbrio entre a objetividade no atendimento e uma humanização fundamental para a satisfação com a marca.
Com a digitalização utilizada como base deste relacionamento, a escalabilidade no atendimento é extremamente beneficiada, uma vez que dispensa a necessidade de um profissional para sanar dúvidas comuns do dia a dia. Afinal, o voicebot é considerado como uma das ferramentas comunicacionais mais inclusivas do mercado, carregando um maior poder empático na conversação por voz.
Frente a tamanhas vantagens, dados divulgados pelo estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro” mostram que 87% dos varejistas já incorporam as transformações tecnológicas em sua rotina – sendo considerado como uma prioridade de investimento para 50% das empresas. Dentre todas as ferramentas disponíveis no mercado, o voicebot commerce se mostra como uma das mais poderosas tendências para o varejo.
Voltados para facilitar e otimizar compras através de ligações, esses assistentes virtuais permitem que o setor ofereça produtos personalizados e complementares aos consumidores, com serviços que estejam alinhados a seus perfis e demandas.
Um de seus maiores diferenciais está, justamente, na possibilidade de serem programados para realizarem ligações automáticas oferecendo cupons de descontos estrategicamente direcionados a seu histórico de compras, promoções, e muitas outras ações que contribuam para uma maior satisfação no atendimento, retenção com a marca e, ainda, menor abandono do carrinho.
Implementar o agente virtual de voz na rotina do setor varejista é uma estratégia fundamental para garantir uma comunicação mais otimizada e assertiva com os consumidores e, acima de tudo, promover uma maior satisfação, retenção e aumento de vendas frente aos concorrentes que dispensarem os benefícios deste recurso em suas operações. Mas, para alcançar tamanho êxito, certos pontos devem ser levados em consideração.
. Como implementar o voicebot no varejo? – Para que consigam evoluir e acompanhar as demandas do público-alvo, os voicebots precisam ser desenvolvidos com base em um mapeamento minucioso acerca do perfil e desejos dos consumidores de cada companhia. É preciso compreender a fundo o tipo de atendimento esperado, seus desejos e como conciliar todas essas demandas com o objetivo desejado no uso do agente virtual.
Em um exemplo prático, caso a ferramenta seja destinada para elevar o volume de vendas do negócio, a voz utilizada no atendimento deve ser a mais empática possível – trazendo sentimento e entusiasmo para que o cliente não sinta grandes diferenças na qualidade da conversação quando feita por um profissional.
Em objetivos de cobranças, pagamentos ou assuntos correlacionados, o agente deve ser programado com um tom mais conservador e formal, adequado para este fim.
A definição eficaz do drive de voz do voicebot é um fator determinante para sua assertividade no varejo.
Quando desenvolvido com base nas necessidades do público-alvo e em um ritmo de cadência direcionado para tais perfis, os varejistas, certamente, conquistarão mais satisfação de seus consumidores e uma grande valorização da marca no mercado.
(*) – É Head de Customer Sucess e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel (www.pontaltech.com.br).
