Andrea Dimant (*)
Em um mundo cada vez mais conectado, competitivo e com consumidores exigentes, as empresas precisam se diferenciar para fidelizar e conquistar seus clientes. E a área de atendimento , nesse contexto, vem se tornando cada vez mais importante para atingir esses objetivos dentro das empresas.
O suporte está diretamente ligado à satisfação dos consumidores. Uma experiência positiva, com a resolução de um problema de forma rápida e atenciosa, tem um impacto tão positivo para aquele cliente que pode chegar ao ponto de construir uma nova percepção de marca para ele. Da mesma forma, uma experiência ruim de atendimento pode provocar o efeito contrário, mesmo que a empresa tenha bons produtos.
A pesquisa CX Trends 2022 mostra que 60% dos entrevistados mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim de atendimento. Em compensação, 74% dos clientes estão dispostos a perdoar uma empresa pelo seu erro depois de receber um excelente serviço.
Por isso, as equipes de suporte têm ganhado cada vez mais destaque dentro das organizações e evoluído para um perfil mais estratégico e ativo, tanto para reter clientes quanto para oferecer novos produtos e serviços consultivos. Imagine um cliente entrando em contato com uma empresa para solucionar um problema com um boleto atrasado de um serviço por assinatura.
Além de resolver a questão, o atendente oferece um plano mais atrativo e adequado para o perfil daquele cliente. Isso é um exemplo de colocar, na prática, o consumidor no centro do negócio, fidelizá-lo e tornar a sua jornada de consumo cada vez mais surpreendente. Muito já foi feito para a evolução dos serviços de atendimento, mas ainda há um caminho de melhoria a percorrer.
E ter em mãos as ferramentas e os recursos adequados para resolver os problemas dos clientes de forma ágil e com interações dinâmicas é fundamental para proporcionar experiências online perfeitas. Mas para isso acontecer, é preciso investir igualmente em tecnologia e em pessoas.
Funcionários mais felizes trabalham de forma mais engajada, o que na área de atendimento ao cliente significa em um suporte mais qualificado. Um atendimento bem feito resulta em clientes felizes, o que aumentará as chances desses consumidores voltarem a comprar de uma marca. É uma reação em cadeia virtuosa, que traz benefícios para os clientes e para as empresas, impactando diretamente os negócios.
Então, o que as empresas precisam fazer para que seus agentes de atendimento se sintam valorizados? Grandes experiências começam com a contratação de ótimas pessoas. O suporte ao cliente é sobre a construção de relacionamentos e muitas vezes, eles são a única pessoa com quem o cliente interagirá em sua empresa. Paciência, empatia e vontade de ajudar são características importantes para esse perfil de profissional.
Outro pilar fundamental é proporcionar treinamento adequado para essas equipes. Muitos agentes não se sentem capacitados para fazer bem seu trabalho, e os clientes acabam sentindo isso na ponta. Felizmente, as empresas já estão percebendo isso e investindo mais em capacitação e na melhora da qualidade dos treinamentos oferecidos.
Mais respeito e valorização desses profissionais também é primordial, já que 38% dos entrevistados na pesquisa CX Trends 2022 afirmam que a equipe de atendimento não é tratada como as demais da organização.
É como Yordanna Colombo, head de Customer Experience da Warren, colocou no evento de lançamento do CX Trends 2022, “para um cliente ser bem atendido, é preciso primeiro atender bem o funcionário. É preciso dar o treinamento adequado a ele, oferecer conforto e suporte, e isso vai refletir na qualidade do atendimento que ele dará”.
E completa, “eu acredito muito que a diversidade da equipe, a capacitação e o foco da empresa em olhar com atenção para o seu time de atendimento irá fortalecer a marca e, consequentemente, na forma como os seus clientes são acolhidos”. É por isso que o atendimento pode ser o maior ativo ou passivo da sua empresa, não podendo jamais ficar em segundo plano.
Toda organização deve pensar continuamente em maneiras de melhorá-lo. Se você não sabe por onde começar, olhe para a sua equipe que está na linha de frente do dia a dia com o cliente, e comece pela valorização desses profissionais. Que tal sentar com eles e passar o dia observando as necessidades do cliente e também do seu profissional de atendimento?
Essa é uma experiência única e recomendo que todos passem por ela. Os agentes desempenham um papel fundamental na definição de como um cliente se sente (e pensa) sobre uma empresa, e se eles retornam ou não.
Ao tomar medidas frequentes para avaliar e responder ao feedback dos agentes, criar melhores oportunidades de treinamento e pensar em como eliminar processos internos frustrantes e complicados, gerará experiências melhores não só aos seus colaboradores, como também aos seus clientes, que são a razão de existir de uma empresa.
(*) – É Solutions Consulting na Zendesk (www.zendesk.com.br).
