Toda empresa está sujeita a uma crise. Crises aparecem por diversos motivos, e todas devem ser acessadas rapidamente, buscando uma resolução eficiente, seja temporária ou duradoura. A melhor forma de seguir com a gestão de crises é focar em prevenção e mitigação, além da preparação de diversos setores para trabalhar com essa reação rápida necessária.
Um dos tipos de crise empresarial mais comum e com forte risco de agravamento são as crises de comunicação. Principalmente com a ampla cobertura e velocidade das redes sociais, uma crise pode surgir nestes canais e ganhar maiores proporções rapidamente. O risco maior é que, muitas vezes, as empresas sequer monitoram suas menções e comunidade nas mídias sociais e demais canais online.
Esse cenário é o pano de fundo para que as empresas conheçam e se organizem dentro de uma estratégia de gestão de crise nas redes sociais. Acompanhe os próximos tópicos para entender como funciona esse tipo de trabalho.
. Causas das crises nas redes sociais – Uma única postagem já pode ser o suficiente para começar uma crise nas redes sociais. As causas mais comuns para que uma crise comece dentro de uma rede social são:
• Problemas na venda ou no produto;
• Falta de atendimento;
• Falta de transparência na comunicação;
• Problemas em peças de comunicação;
• Reflexo de outras crises na empresa (financeira, política, etc).
Muitas empresas nem contam com alguma estratégia de mídias sociais, de forma que o monitoramento, tão importante até mesmo como termômetro do público e da marca, é inexistente. Assim uma postagem pode deflagrar uma série de outras reclamações, acusações e afins sobre a imagem de uma empresa.
. Como funciona essa gestão de crise? – Tudo depende das proporções atingidas. A gestão de crises em redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação deve ser pensada para agir rapidamente, dentro das próprias redes sociais e buscando um contato direto com possíveis clientes insatisfeitos ou outras pessoas envolvidas.
Essa equipe de comunicação, ao identificar a crise, deve emitir comunicados para iniciar o tratamento da crise e ainda acionar os demais setores da empresa caso se trate de alguma queixa relacionada a produto, atendimento, etc.
Aliás, essa questão das crises nas redes sociais é um forte ponto de atenção para toda a estratégia de comunicação nestes canais. Não é necessário que uma empresa tenha conteúdo para todas as plataformas, mas é importante conhecê-las, manter uma conta profissional e sempre monitorar possíveis menções na rede.
Em casos mais extremos, a equipe de comunicação pode se organizar no formato de war room para responder publicações em tempo real e manter os canais oficiais sempre atualizados, sempre seguindo as orientações dos superiores da empresa.
. Principais ferramentas – Tratando da gestão de crise nas redes sociais, a ferramenta mais importante é uma que permita o monitoramento de suas páginas, interações e palavras-chave. Seja como um clipping ou apenas com foco nos perfis sociais, esse monitoramento é essencial para que a equipe encontre qualquer menção rapidamente e assim se organize para começar um atendimento.
Antes da crise, é importante que a empresa já tenha cuidado com suas demais estratégias de comunicação e atendimento. Transparência, empatia e agilidade na resolução de problemas são extremamente importantes para prevenir uma crise nas redes sociais. Uma ferramenta que pode ajudar neste objetivo é um manual bem definido de linguagem e também de procedimentos para atendimento. – Fonte e mais informações: (https://www.postdigital.cc/blog/artigo/ferramentas-de-redes-sociais-para-estrategia-de-marketing-digital).
