Mauricio Cataneo (*)
Todos os dias, o dia todo, pessoas usam plataformas como Microsoft Teams, Slack, Skype e Zoom, entre outras. Isso é resultado do grande aumento no uso de software de colaboração em 2020. Para se ter uma ideia, o Zoom foi o serviço de videoconferência mais popular durante a pandemia e a empresa prevê um forte crescimento, mesmo com a redução das pressões pandêmicas.
No novo mundo do trabalho híbrido, nem todo mundo voltará para o escritório. Isso torna a colaboração e a comunicação essenciais para qualquer negócio. Todas essas empresas que mencionei vendem excelentes serviços e, para isso, se concentram em uma ótima experiência de interface, prestando atenção em coisas como: se os botões de mudo e pausa do vídeo funcionam.
No entanto, elas não são focadas em possíveis questões de back-end, como conectividade de rede e desempenho do terminal e do equipamento do data center. Elas veem tudo isso como um problema da equipe de TI que deve atender o usuário final. O fato é que as questões de back-end desempenham um papel importante nas experiências de colaboração dos usuários finais – e isso simplesmente não é o foco dos colaboradores, que estão ali para fazer seu trabalho.
Para líderes de negócios, isso significa construir experiências colaborativas de ponta a ponta. Como começar?
. Aborde os dois lados: a comunicação e a colaboração – As preocupações de back-end precisam ser associadas às experiências do usuário final. Você pode perguntar a empresas como a Zoom como as experiências do usuário final podem ser otimizadas para aqueles que usam seus aplicativos. Procure parceiros que forneçam um conjunto completo de software e serviços para proporcionar experiências seguras e adequadas aos colaboradores.
Considere acelerar a transformação e limitar a interrupção dos negócios, escolhendo soluções modernas na nuvem, em vez de plataformas-legado. Quando os usuários finais têm melhores experiências de colaboração, todos ganham. Os fornecedores de aplicativos se beneficiam com os clientes mais felizes. As empresas desfrutarão de maior produtividade e menos solicitações de TI. Os usuários finais terão menos problemas e, portanto, estarão mais satisfeitos.
. Para resolver problemas, mude de uma abordagem reativa para uma abordagem proativa – Lembre-se de que você não precisa esperar que alguém tenha um problema. Agora existe tecnologia para identificar e corrigir problemas com antecedência, antes que os usuários sequer percebam. É possível aproveitar a análise em tempo real para avaliar, analisar e melhorar ativamente as experiências em várias plataformas. Use esta tecnologia analítica para melhorar o desempenho operacional de TI.
A McKinsey&Co. publicou recentemente: “Aqueles que olham para o futuro estão aproveitando seus dados e recursos de análise e acessando insights preditivos para se conectar com seus clientes, antecipar comportamentos e identificar problemas e oportunidades de CX (costumer experience) em tempo real. Essas empresas podem compreender melhor suas interações com os clientes e até mesmo antecipar problemas na jornada do cliente”.
. Lembre-se de que a conformidade também se aplica à colaboração – Ferramentas como o Teams facilitam a criação de novos canais pelos funcionários e isso é benéfico para todos. Simplifique o processo de criação de novos canais para usuários finais. O problema é que não há governança em torno disso.
E, sem governança, você não pode impedir que as pessoas acessem informações que não deveriam. Não é possível controlar quando uma pessoa pode ou não ter acesso a certos arquivos. Para evitar esses problemas, adote uma estrutura que ajude a manter a segurança e a conformidade.
. Invista na forma colaborativa como se o futuro dependesse disso – Antes da pandemia, aplicativos de negócios como Microsoft Teams, Slack, Skype e Zoom eram considerados ferramentas úteis. Hoje, eles são essenciais para o mundo dos negócios. Deve-se entender que é preciso medir e monitorar esses aplicativos básicos de comunicação e colaboração da mesma forma que se monitoraria um servidor em um data center.
Costumávamos fazer reuniões presenciais regulares em escritórios, hotéis e eventos. Parte disso está voltando. Mas é certo que as reuniões presenciais serão muito mais seletivas. Agora, as ferramentas de comunicação e colaboração de alto desempenho são mais importantes do que nunca. Mas, como sempre, sem estratégia, seu negócio é só mais um negócio.
(*) – É Vice-presidente da Unisys para a América Latina.