Marcos Guerra (*)
Ter clientes inadimplentes nunca é saudável para um negócio. Evitando tal situação, a recuperação de crédito se tornou uma ação corriqueira em diversas empresas – afinal, atrasos corriqueiros em pagamentos geram um efeito cascata preocupante para a saúde financeira de qualquer empresa, impedindo investimentos que alavanquem seu destaque.
Praticamente, ela se torna imprescindível para evitar danos irreversíveis ao fluxo de caixa – mas, necessita de uma abordagem humanizada para garantir a liquidação das dívidas, sem o constrangimento ao consumidor por mensagens excessivas e abusivas. Com o propósito de ajudar o inadimplente a encontrar alternativas viáveis para sanar os valores devidos, esta comunicação mais próxima se tornou vital para muitos negócios durante a pandemia.
Afinal, com a massiva onda de desempregos, muitos se tornaram incapazes de pagar determinadas contas, que acabaram se acumulando. Os efeitos da crise econômica foram incontestáveis, resultando em um salto de 61,4 milhões para 64 milhões de inadimplentes no Brasil, entre 2020 e 2021, segundo dados do Serasa. Resolver esse problema não é algo fácil, principalmente levando em consideração o acúmulo de dívidas pela grande maioria dos consumidores.
Mas, mesmo em um cenário claramente preocupante, as chances do seu negócio ter êxito na recuperação de amontes significativos de crédito serão elevadas, se for adotada uma abordagem mais humanizada. Ninguém aprecia ser coagido a tomar uma decisão – especialmente, se tratando de questões que afetem nosso bolso.
Mensagens rudes, insistentes e que tendem à ameaça, apenas trazem conflitos entre a marca e o usuário, com baixa possibilidade de sucesso no pagamento do dinheiro devido. Mas, quando nos sentimos valorizados com diferentes ofertas de ajuda, a probabilidade de encontrarem um termo em comum benéfico é exponencialmente maior.
Uma comunicação empática é o grande capitão da recuperação de crédito. A companhia precisa se mostrar disposta a ajudá-los a encontrar a solução que se enquadre em suas necessidades, sempre utilizando termos amistosos durante a conversa. Quanto mais confortável o cliente se sentir, melhor.
Com os avanços tecnológicos e o aprimoramento da inteligência artificial, muitos canais e ferramentas foram criados para auxiliar as organizações nesse atendimento. Dentre eles, o RCS (Rich Communication Service), é um dos melhores e mais recomendados.
Ele possui completa capacidade de comandar uma negociação amigável e próxima aos consumidores inadimplentes, mostrando a quantia total devida e, oferecendo ainda uma gama de possibilidades de pagamento com base nas necessidades individuais. Com os chatbots acoplados a esse canal, o processo é significativamente otimizado, dispensando a necessidade de um atendente humano.
Em conjunto, muitos agentes de voz também são altamente utilizados para comandarem a recuperação, sendo capazes de interpretar uma ampla gama de expressões de respostas e oferecer soluções em uma comunicação extremamente similar à humana.
Caso o cliente deseje realizar o pagamento em outra plataforma digital ou presencialmente, o agente pode redirecioná-lo tranquilamente para seu canal predileto. Temos consumidores omnichannel, que anseiam por comodidade em sua jornada. Diante de constantes mudanças no comportamento do cliente, se adaptar à tais preferências e perfis é inevitável para o sucesso da recuperação de crédito.
A vergonha em dever que, antes era um sentimento comum dentre os inadimplentes, hoje se tornou um estado corriqueiro para muitos, em meio às enormes crises econômicas e filas de desemprego. Por isso, evite ao máximo insistências e conflitos ao iniciar essa comunicação. Busque sempre se colocar no lugar do cliente, entender seu problema e oferecer o maior leque de opções para arcar com suas dívidas.
Assim, sua empresa certamente terá maior êxito nas cobranças, satisfação do consumidor, além de uma boa reputação no mercado.
(*) – É Revenue Director na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel (www.pontaltech.com.br).
