Americo Talarico (*)
Quando se trata de interagir com marcas nos dias de hoje, os clientes estão “com as rédeas nas mãos”, acostumados a entrar em contato quando e onde quiserem, usando desde mídias mais tradicionais como o telefone ou sites e aplicativos até contas de redes sociais. Em todos esses canais, as marcas estão sob pressão para garantir que cada experiência seja a melhor possível.
Infelizmente, muitas vezes essas interações não os fazem sentir conectados. Perfis de consumidores, históricos e consultas se perdem quando realizada a transição de um canal para outro, fazendo com que as marcas percam a oportunidade de construir um relacionamento a longo prazo com o público. Se uma pessoa tiver que começar tudo do zero, preenchendo informações ou respondendo perguntas novamente, acabará sentindo que a empresa não se importa com ela.
Isso é frustrante para o cliente e para as companhias, uma vez que afeta tanto a lealdade quanto a eficiência operacional. O engajamento unificado permite que os negócios criem relacionamentos perfeitos em toda a jornada do usuário. Se a sua marca quer construir uma conexão a longo prazo e mais significativa, aqui estão quatro dicas para você chegar lá:
1- Esqueça as experiências individuais – Não importa como eles entram em contato, os clientes querem se sentir conectados. Na verdade, 87% dos consumidores em todo o mundo preferem marcas que utilizam interações de voz e mensagens, de acordo com a pesquisa Voice and Messaging 2022: Consumer Preferences Around Automation e CX da LivePerson.
E mais, 88% dizem que são mais propensos a fazer negócios com organizações que tenham históricos de interações e 82% dizem o mesmo para companhias cujos bots utilizam o que já sabem sobre eles e aplicam à sua situação pessoal. Essas estatísticas deixam muito claro que os indivíduos querem que as marcas tenham um entendimento básico de quem são e o que pediram no passado, quando e como iniciaram uma conversa.
Os clientes também não querem ter que iniciar uma explicação do zero toda vez que acionam uma marca. Outra descoberta da pesquisa revelou que eles ficam extremamente frustrados quando precisam repetir dados. Mesmo com todos os avanços que fizemos em marketing e tecnologia CX, 84% dos consumidores dizem que precisam voltar a dizer o que já foi dito “frequentemente” ou “o tempo todo” ao entrar em contato com as marcas.
2- Ofereça aos clientes opções de contato por meio de mensagens de texto e de voz – Não há mais nenhum debate se os clientes querem se conectar com suas marcas favoritas por meio de mensagens. Na verdade, 74% dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa se puderem enviar mensagens em vez de ligar.
Ainda assim, embora as mensagens ofereçam benefícios claros para a marca e o cliente, ainda há casos em que as pessoas preferem usar o telefone. As preferências variam dependendo de onde as pessoas estão e do que estão fazendo – em casa, 53% dos consumidores preferem ligar, por exemplo, mas durante o horário de trabalho, 75% preferem enviar mensagens.
Em suma, as marcas precisam lembrar que as interações entre esses canais é crucial para construir fidelidade.
3- Utilize a IA para promover conversas mais humanas – É extremamente caro conectar cada consumidor com um agente humano. Felizmente, os chatbots com IA conversacional estão começando a se sentir mais humanos a cada dia – com habilidades para ouvir, corrigir e adaptar-se às emoções, indo além dos tons superficiais dos primeiros chatbots. Agora, podem se engajar em conversas bidirecionais que parecem personalizadas e mais naturais.
Com a IA Conversacional, as empresas conseguem responder de forma rápida e perfeita a qualquer número de consumidores ao mesmo tempo. Isso significa que construir uma estratégia de engajamento em torno da IA ajuda a evitar uma situação que grande parte das pessoas detestam: aguardar na fila de espera. A IA pode escalar as conversas para fazer com que o atendimento com milhares de consumidores seja tão oportuno e personalizado quanto as interações individuais.
Devido a essa escala e eficiência, as marcas estão usando IA de conversação em todos os tipos de canais de mensagens, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage e SMS. Os chatbots estão disponíveis em qualquer lugar, a qualquer hora para resolver problemas rapidamente e também liberam agentes para se concentrarem nas partes mais valiosas de uma conversa que precisam do toque humano.
À medida que os chatbots e as tecnologias que os suportam continuam a evoluir, eles vão tirar uma carga crescente dos agentes humanos. Esse tempo e energia economizados podem ser colocados em conversas mais direcionadas com os clientes para melhorar os relacionamentos entre eles. Todas as conversas, não importa o canal, devem ser focadas em uma conexão de qualidade para criar engajamento e a IA conversacional ajuda a cumprir essa promessa.
4- Analise os dados de voz e mensagens para conhecer os seus clientes e melhorar continuamente – Com tantas interações acontecendo entre marcas e clientes a cada momento do dia, as marcas têm uma riqueza de dados na ponta dos dedos para aprender com seus sucessos e erros e, em seguida, otimizar o engajamento do cliente no futuro. Na LivePerson, por exemplo, quase um bilhão de interações conversacionais são executadas na plataforma mensalmente.
Todos esses dados de conversação, extraídos de canais de voz e mensagens em tempo real, podem ser usados para identificar tendências e melhorar as jornadas dos clientes. O uso de dados para identificar padrões no comportamento pode até ajudar as marcas a serem menos reativas, oferecendo “cuidados preventivos” que identificam e corrigem possíveis problemas.
Reunindo todos esses conceitos, fica claro que criar conexões reais com seus clientes significa construir uma estratégia de engajamento marcada por continuidade, escalabilidade e compreensão. Trata-se de tratar os clientes como seres humanos para serem cuidados, em vez de problemas a serem resolvidos rapidamente.
As marcas que entenderem essas lições estarão bem posicionadas para beneficiar não apenas seus resultados, mas também as pessoas que atendem. É uma vitória para ambos os lados da conversa.
(*) – É Diretor de Pré-Vendas LATAM da LivePerson, empresa global de tecnologia que desenvolve software de IA para comunicação entre marcas e clientes
(https://www.liveperson.com/).
