Produtividade é uma palavra que está sempre presente no dia a dia das operações de call center. Seja na busca por melhores resultados ou na otimização do atendimento. Ainda mais quando boa parte dos times estão trabalhando de forma remota, o que tem desafiado as empresas a encontrar soluções que ajudem nas condições da jornada de trabalho destes profissionais, mas que também estejam alinhadas ao equilíbrio e bem-estar dos colaboradores.
Embora a digitalização e o uso de tecnologias ainda estão se adequando à necessidade do setor, hoje já existem plataformas capazes de ajudar na rotina do teleatendimento remoto. De acordo com Diogo Hartmann, fundador da 3C Plus , plataforma 100% na nuvem focada na otimização e automatização da operação de call centers, explica que os softwares para call center podem suprir as necessidades do setor e alavancar a melhoria na produtividade dos funcionários trabalhando de casa..
“O trabalho em home office é uma tendência que cresce mais a cada ano. A comunicação se tornou mais fácil, novas ferramentas e softwares tornaram a gestão muito mais dinâmica e rápida. Muitas tarefas em que o trabalho presencial era insubstituível começaram a ser possíveis através do trabalho remoto graças a tecnologias como a que utilizamos na 3C Plus”, afirma.
Uma pesquisa feita pela Fundação Dom Cabral, em parceria com a Grant Thornton e a EMLYON Business School, aponta que 58% da população se sentiu mais produtiva no home office do que no trabalho presencial em 2021, um aumento de 14% em relação ao ano passado.
Apesar disso, é necessário que as empresas tragam ferramentas que ajudem na produtividade, mas que também ajudem na realização de uma jornada de trabalho muito mais tranquila. O executivo elencou seis dicas fundamentais para uma boa gestão da produtividade dentro de operações de call center:
1 – Ofereça boas ferramentas de trabalho – De nada adianta ter disposição, competência, treinamento, se os equipamentos de apoio forem ruins. Por isso, uma das dicas que geram bons resultados é garantir que o atendente tenha a estrutura adequada no home office, como cadeiras confortáveis, headsets de qualidade e computadores sem travamento, o que ajudará seu operador a ser diariamente mais produtivo.
Além disso, é importante que a sua equipe tenha acesso a discadores automáticos e ferramentas na nuvem que sejam adequadas às necessidades da jornada remota. Dessa forma, é possível prestar um atendimento mais rápido e assertivo, aumentando a produtividade de onde o colaborador estiver.
2 – Invista em uma Unidade de Resposta Audível (Ura) – Essa ferramenta direciona as chamadas diretamente para os setores que vão atender a solicitação inicialmente indicada pelo cliente. Assim, os agentes promovem um atendimento mais objetivo e focado, ganhando tempo e dispensando aquele início de conversa para entender o cenário, dúvidas ou o que o cliente está pedindo.
Com a Ura, o próprio cliente vai respondendo perguntas iniciais que direcionam para um atendimento com base em suas necessidades. Esse é um ponto que influencia diretamente na produtividade de um call center e que, portanto, deve-se levar em consideração na hora de programar métodos para aumentar a produtividade.
3 – Monitore seus índices – Como a produtividade afeta diretamente os resultados da operação, os gestores precisam ficar atentos aos índices. Dentro de uma operação é muito importante medir os índices de atendimento. Uma boa dica nesse caso é adotar o uso de plataformas que auxiliem o gestor a ter um controle sobre fatores de desempenho e produtividade da equipe de call center.
Além disso, é válido observar alguns números que seus operadores lhe dão, como o tempo médio de atendimento; que o agente ficou qualificando a chamada e preenchendo feedback; entre as chamadas; entre outros. Avaliar o desempenho não só de forma geral, mas de forma individual, também ajuda muito os gestores a compreenderem melhor sua equipe e encontrar possíveis falhas.
4 – Procure valorizar sua equipe – Outra dica super importante para você saber como aumentar a produtividade no call center é valorizar cada vez mais o serviço prestado por sua equipe. Seja criando planos de incentivo, elogiando bons desempenhos ou bonificando conclusão de metas. O importante é reconhecer o trabalho realizado por sua equipe e, a partir disso, tentar criar meios para mantê-la sempre capacitada e motivada.
5 – Invista em gamificação – Quando se fala em aumentar a produtividade uma dúvida que vem à cabeça é: como fazer tal feito sem comprometer o atendimento economizando tempo e dinheiro com isso? Técnicas como a gamificação promovem o aumento da produtividade sem precisar interferir nas atividades diárias, ou seja, tudo acontece de forma simultânea. Essa estratégia baseia-se na ideia da recompensa pela realização efetiva de determinada tarefa.
Como um jogo em que a cada meta ou objetivo cumprido, a equipe ou operador ganhe algo com isso. As empresas que aderem a essa estratégia conseguem obter um aumento de mais de 60% na aderência e nível de conhecimento da equipe de call center. Isso se reflete diretamente na produtividade, que aumenta em ritmo acelerado após a aplicação da gamificação.
6 – Utilize o discador automático – Como o próprio nome diz, o discador realiza ligações para os clientes de forma automática e, nesse caso, os agentes não precisam fazer a discagem. Hoje, há três formatos de discadores: preview, preditivo e progressivo. Cada um deles se adapta bem a uma forma de campanha e gestão.
De modo geral, todos os três realizam as ligações automaticamente, eliminando o tempo perdido com discagem manual e aguardando alguém atender. A chamada cai para o agente depois de atendida. O sistema deixa de lado todos os números que caem na caixa postal ou que estão desligados. – Fonte e outras informações, acesse: (https://3cplusnow.com/).
