Já diz o ditado: “quem ama o que faz, nunca trabalhará um só dia na vida”, e quando seus clientes amam o que você faz, então você está diante da forma mais poderosa de marketing que existe: a recomendação ou indicação. As referências boca a boca podem ser difíceis de gerar e quase impossíveis de quantificar. Talvez, por isso, a maioria dos empresários não coloque foco em construir esse tipo precioso de marketing.
Mas você precisa ter em mente que as referências, ou recomendações de amigos, são uma fonte tremenda de novos clientes e novas receitas. Seja seu negócio um comércio, um atacado, serviços ou até mesmo uma indústria. Para todo tipo de mercado o marketing de referenciação é o mais eficiente que existe. O problema é que a maioria dos empresários não sabe como trabalhar com essa poderosa arma de conquistar novos negócios.
As pessoas odeiam errar. Por isso “vão na onda” de quem confiam – De acordo com um estudo da Nielsen, 83% das pessoas confiam nas recomendações de amigos e familiares, enquanto 92% dos consumidores confiam mais nas recomendações boca a boca do que em todas as outras formas de publicidade.
O que você não sabe ainda é que é possível “dar um megafone” para as pessoas recomendarem sua empresa para seus amigos. E a melhor forma disso é através do Instagram. Outro dado impressionante mostra que os consumidores têm cinco vezes mais chances de fazer uma grande compra com base em uma recomendação de alguém confiável do que em um anúncio pago!
Ninguém recomenda algo que não acredita – É natural para a maioria de nós prezar por uma boa reputação. Pensando assim você não vai recomendar para sua mãe ou seu melhor amigo um produto ou serviço que você não acredita ou que experimentou e não gostou.
Tenho certeza que isso também já aconteceu com você – Certo dia estou na casa da minha mãe, em um churrasquinho de domingo no almoço, e minha esposa chega: “Ana, você precisa assistir a série XPTO. Eu tenho certeza que você vai adorar”. Ela fala com toda empolgação do mundo. Se a Aryanne (minha esposa) não tivesse gostado da série, com certeza essa conversa não ia acontecer.
O mesmo aconteceu com a cervejeira que ela me deu de presente de aniversário e que recomendou para minha cunhada, que comprou uma igual. Quando você implementa esse ciclo de pensamento é natural prestar mais atenção no pós-venda e no relacionamento com seus clientes. Essa palavra mágica, relacionamento, é o grande motor do marketing de referenciação.
Mas e como ser referenciado? – Primeiro você precisa identificar os motivos pelos quais você costuma ser recomendado, para que você possa investir ainda mais nesses, digamos assim, “atributos”. O que encanta seu cliente? É o tempo de resposta? São os preços? Condições de parcelamento? Atendimento? Garantia e troca facilitada? É a resolução do problema independente da “dor de cabeça”?
Trazendo mais um exemplo de casa. Meses atrás eu procurava uma fantasia de homem das cavernas para alugar. Eu queria fazer uma apresentação descontraída na reunião semanal de negócios onde sou Diretor (BNI Rocket Campos Gerais). Naquela época estávamos fazendo reuniões on-line. Obviamente, como primeira opção, eu procurei no Google e liguei para o primeiro resultado que apareceu. A moça atendeu e eu pedi pra ela me enviar algumas fotos pra meu WhatsApp.
Ela respondeu: – Envie uma mensagem para esse número que você ligou que eu te mando algumas fotos. Eu respondi: – Anote meu número e envie pra mim, por gentileza. (Eu busco por conveniência durante uma compra!). A atendente:
– Não, envie o Sr. Respondi: – Não vou enviar, aguardo seu contato. Resultado: ela não me enviou. Perdeu a venda.
Então eu liguei para o segundo resultado da pesquisa. Prontamente a atendente mandou as fotos da fantasia no meu Whatsapp. Me deu opções e sugestões. Como eu ia ficar menos de 24h com o material alugado, então perguntei se tinha algum desconto. Queria retirar na terça às 18h e entregar na quarta às 10h da manhã.
Ela me deu 20% de desconto. E advinha o que aconteceu depois…
Minha esposa, quando me viu todo fantasiado de Barney Rubble (dos Flintstones) perguntou: – Será que lá tem fantasia pra crianças? Eles vão precisar para escola no Halloween. Pronto. Feito o marketing de referenciação. Como isso aconteceu? Google Meu Negócio atualizado; bom e rápido tendimento;
ótima oferta.
A essa altura já deve estar claro pra você a importância do marketing de referência. Vamos agora ver na prática como implementar algumas ações para aumentar as indicações.
1) Programas de Referências – Se o seu negócio é um varejo B2C – direto com o consumidor final – você pode criar um programa de referências on-line de duas formas:
a) – Crie um cupom de desconto para seus clientes mais fiéis usarem em seu Instagram. Todas as pessoas que comprarem usando esse cupom online ganham um % de desconto e o cliente que indicou pode ganhar bônus, comissões, descontos…
b) – Utilize um software de referência online. Faça remarketing nas redes sociais para seu público-alvo fundo de funil através de anúncios no Instagram. Você pode criar do zero seu programa de indicações ou utilizar um parceiro de tecnologia.
2) Adote uma filosofia humanista – Pessoas compram de pessoas. Eu gosto de dizer que atrás do B, do B2B, sempre tem um C. Ou seja, mesmo que você esteja vendendo para outras empresas, é uma pessoa do outro lado que vai realizar a compra. E o que o outro lado espera de você? Honestidade; Transparência; Que você assuma os erros; Que você corrija os erros; Que você economize o tempo dele gerando valor.
3) Apoie seus clientes – Na minha agência, a Bons de Briga, nós – com o perdão do trocadilho – compramos as brigas dos nossos clientes. Apoiamos os projetos sociais das suas marcas e contribuímos com nosso conhecimento e serviços em marketing digital. Esse é apenas um tipo de ação que demonstra interesse verdadeiro na marca, empresa e causa do seu cliente.
4) Ouça o que seu cliente tem a dizer – San Walton, fundador do Walmart dizia: “Eu sou o cliente que não volta mais”. O pior tipo de cliente é aquele que não reclama quando está insatisfeito. Você não tem uma segunda chance para resolver a situação. Ele simplesmente não volta mais.
A maioria das pessoas não fornece um feedback sem um empurrãozinho. A recomendação aqui é você fazer uma pesquisa de NPS para avaliar se o cliente é um Detrator, Neutro ou Promotor.
5) Colete testemunhos – Não pode ser forçado. Mas você sempre sabe quando o cliente está feliz. Peça gentilmente que ele grave um vídeo para você postar nos stories do Instagram, mostrando a transformação após consumir seu produto ou serviço. As pessoas adoram aparecer.
Marque o @ deste cliente e provavelmente ele vai “repostar”. Pronto, ele acabou de fazer uma referência do seu produto ou serviço para todos os seus 600, 1000, 3000 seguidores. Agora é a hora de aproveitar o “megafone” que as redes sociais deram para seus clientes. – Fonte e outras observações, acesse: (https://www.instagram.com/guilherme.diasg/).