Nova geração da plataforma CPaaS traz vantagens em comparação a seu antecessor, provando que avanço do omnichannel é demanda de mercado
Com o avanço da tecnologia, as empresas buscam cada vez mais integrar seus canais de comunicação através de estratégias omnichannel para fortalecer o elo com o cliente. Neste contexto, a CPaaS (Plataforma de Comunicação Como Serviço), que permite fazer essa integração, está em constante crescimento. Com a demanda atual do mercado, porém, as empresas precisam de um serviço de comunicação mais avançado que atenda todas suas necessidades — algo proporcionado pela CPaaS X, nova geração da ferramenta oferecida pela Infobip, plataforma de comunicação global na nuvem.
Com cada cliente tendo suas próprias exigências, a demanda por um serviço que atenda a essas singularidades torna-se um grande diferencial. Segundo dados mais recentes da Infobip, em 2022 foi registrado 221% de aumento nas interações através de um contact center na nuvem e 68% de aumento nas interações feitas através de canais digitais. “A presença do consumidor em múltiplos canais é uma realidade, e assim, alcançar consumidores em seus canais preferidos e oferecer uma linguagem adequada para cada um deles é a base para uma estratégia omnichannel poderosa. A CPaaS X veio para elevar essa potência”, explica Bárbara Kohut, Especialista de Produto na América Latina da Infobip.
Segundo explica Bárbara, o objetivo da nova geração da plataforma é aumentar a escalabilidade nas interações comerciais, fazendo com que a implementação de soluções de comunicação seja agilizada, aumentando assim a variedade de canais disponíveis para o contato entre empresa e cliente. Através da ferramenta, as empresas poderão automatizar processos, fazer provisionamento de recursos e controlar melhor suas campanhas com a geração de relatórios específicos para cada cliente.
“A plataforma, baseada em nuvem, além de impulsionar o crescimento imediato, permite uma melhor conexão entre empresa e cliente, algo fundamental nos processos de fidelização a longo prazo”, detalha Bárbara. A Infobip já se consolidou como a principal provedora de CPaaS entre 19 fornecedores, segundo ranking Juniper Research, e a evolução do serviço deve levar as empresas para o nível superior quando o assunto é comunicação — através de um conjunto modular de APIs desenhadas para este objetivo.
Confira algumas novidades que são oferecidas pela CPaaS X em comparação ao seu antecessor:
Mais agilidade
As empresas têm procurado por mais agilidade na criação e lançamento de produtos, que atendam requisitos comerciais específicos com mínimo de esforço de engenharia e máxima eficiência e capacidade de adaptação às mudanças do mercado. Para ajudar nestas metas, a CPaaS X faz com que a adoção de novos canais de comunicação seja fácil e rápida, o que ajuda na criação de provas de conceitos e testes A/B que indicarão o que funciona e o que não funciona.
A plataforma também oferece às empresas acesso antecipado a novas tecnologias — sejam novos recursos lançados por provedores estabelecidos, a exemplo do WhatsApp, ou algo inédito, caso do ChatGPT. Assim, é possível gerar receita enquanto o concorrente ainda desenvolve suas próprias soluções. Além disso, a CPaaS X também simplifica o gerenciamento de soluções de comunicação, o que permite a automatização de tarefas e redução de custos.
API CPaaS unificada para gerenciamento de vários canais
Uma API unificada é como uma linguagem compartilhada falada por diferentes tecnologias. Pensando em soluções omnichannel, este tipo de API, presente na CPaaS X, consegue abranger configurações compartilhadas e funcionalidades consistentes em vários canais. “Esse recurso acaba por facilitar o gerenciamento das mensagens omnichannel”, esclarece Bárbara.
Mais resultado com menos esforço de engenharia
Através de um conjunto modular de APIs, a nova geração da CPaaS consegue lidar melhor com a lógica de orquestração de failover e canais. Outra novidade interessante é a capacidade da plataforma em monitorar, de forma automática, o tráfego em tempo real, gerando notificações de eventos específicos quando eles são adicionados. Isso descarta o trabalho manual de procurar dados irrelevantes para encontrar estatísticas do interesse da empresa, fazendo com que os desenvolvedores possam focar em outras tarefas mais vitais.
Melhoria da jornada do cliente
“Além de todas as melhorias, a CPaaS X também agrega benefícios a cada etapa da jornada do cliente, permitindo configurações e geração de relatórios específicos — algo que não era contemplado na edição anterior da ferramenta”, comenta Bárbara. Através de uma API mais granular, há aumento significativo da velocidade com que o cliente passa pelo onboarding, por exemplo. Já com uma API unificada, é possível, através de uma única chamada de API, conectar diversos canais — permitindo assim que clientes se beneficiem de mensagens automatizadas em diferentes opções de canais.
Outro ponto importante é que, com o monitoramento contínuo e automatizado do tráfego, qualquer atividade potencialmente fraudulenta ou anomalia consegue ser detectada com antecedência. Assim, torna-se mais fácil adotar medidas preventivas antes que surjam problemas. A plataforma também consegue otimizar a distribuição de tráfego entre canais e, quando necessário, acionar mensagens de failover.
Com a expansão do mercado de comunicação como serviço, o novo estágio da CPaaS mostra-se uma ferramenta diferencial para as empresas. A integração de canais de comunicação em estratégias omnichannel é o futuro do setor, que visa cada vez mais proporcionar a melhor experiência para o cliente através da tecnologia.
