Gustavo Trevisan (*)
Como será a Black Friday 2020? Essa é a pergunta que todos estão se fazendo, diante do cenário imposto pela pandemia de covid-19. Empresas e consumidores ainda não conseguem prever como será o evento, que já entrou para o calendário do país e, no ano anterior, fez com que o varejo online brasileiro faturasse R$ 3,2 bilhões, segundo dados da EbitNielsen.
A data no Brasil sempre foi muito mais forte no comércio eletrônico do que nas lojas físicas. Com a pandemia, essa é uma aposta quase certa para este ano, uma vez que entre abril e junho, meses de distanciamento social mais intenso, 5,7 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra pela internet, de acordo com uma pesquisa da Neotrust/Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado.
Ao mesmo tempo que aumentaram o número de consumidores, cresceu também a quantidade de lojas atuando online e que, com certeza, pretendem continuar com essa operação para a Black Friday deste ano. Um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), feito entre 23 de março e 31 de maio, estima que no Brasil surgiu mais de uma loja virtual por minuto desde o início do isolamento social.
Nesse período, foram 107 mil novas lojas online criadas para a venda dos mais diversos produtos, como alimentos, bebidas, roupas, calçados e produtos de limpeza. Nesse contexto, a data realmente se mostra um tanto quanto diferente. Os grandes varejos já iniciam sua preparação de infraestrutura para suportar um grande volume de acessos não só no dia do evento, como também ao longo de todo o mês de novembro, diante da movimentação proporcionada pela Black Friday.
Entretanto, planejamento com antecedência, não foi uma realidade para o ano de 2020, diante do cenário inimaginável imposto pela pandemia de covid-19. O rápido crescimento do e-commerce, fez com que, para os grandes, o investimento em infraestrutura e em melhorias na operação para vencer os constantes desafios do e-commerce relacionados à logística e segurança dos meios de pagamento, tivesse que ser constante nos últimos meses.
Porém, para os novos pequenos negócios que surgiram, há um cenário de desigualdade de acesso à tecnologia e a soluções eficazes para os desafios de melhorias de entrega e segurança no pagamento. Portanto, a transformação digital desses pequenos negócios continua sendo um desafio para que essa estrutura seja reforçada até a data para garantir que a experiência de compra dos consumidores esteja assegurada.
Em meio ao cenário distinto, os grandes varejistas e as pequenas e médias lojas precisam se preparar para que a data mais uma vez seja de muito sucesso no Brasil por meio de boas experiências desses milhões de novos consumidores online. Para isso, separei algumas dicas para que tenham uma atenção especial na preparação, na própria Black Friday e no pós-evento:
- CX (experiência do cliente) é a prioridade – Na Black Friday o cliente está interessado em obter vantagens por meio de promoções imperdíveis. Essa é a promessa do evento. Ofereça isso a ele, com ofertas realmente atraentes.
Lembre-se que a compra é somente uma etapa do processo.
Preocupe-se também com o envio – essencial quando se fala de e-commerce – e com a entrega: ninguém quer receber algo quebrado ou amassado, por melhor que tenha sido o preço pago pelo produto. Não esqueça também do pós-Black Friday – onde há um volume relevante de trocas ou ajustes. Uma boa experiência trará para sua loja um cliente fiel por vários anos.
- Planeje-se para o evento – O planejamento é fundamental para obter resultados expressivos na Black Friday. Você sabia que neste dia algumas lojas chegam a fazer 6 vezes mais vendas do que em um dia comum? Prepare seus funcionários e melhore a infraestrutura da empresa. Teste seus sistemas dias antes para não perder vendas por excesso de demanda no grande dia. Garanta sua frente de caixa funcionando 100%.
Tenha profissionais de tecnologia presentes o dia todo nas suas principais lojas e tenha equipamentos sobressalentes. Estabeleça “salas de guerra” com seus gestores dois dias antes. Todos precisam respirar Black Friday e este foco de todos em um objetivo comum fará toda a diferença. Um bom planejamento e muitos testes simulando seus objetivos de vendas te ajudarão a tomar decisões rápidas e certeiras caso alguma crise real apareça.
- Times bem treinados – A pandemia atual estimulará mais os canais eletrônicos, porém o varejo tradicional sempre tem um peso grande na Black Friday. Seu time precisará estar pronto para atender com empatia, eficiência, agilidade – e, de forma humanizada e personalizada – seja na loja física, no e-commerce ou por troca de mensagens.
Os tempos, expectativas e vocabulário são diferentes para cada meio e com cada pessoa. Diferentes clientes, em diferentes canais, precisam ter experiências positivas sempre, e o treinamento de seu time é o diferencial para que isto aconteça com sucesso.
- Multicanalidade – mais do que um canal de comunicação com os clientes
Invista nessa etapa com antecedência, trabalhe na divulgação de seus produtos e/ou serviços, faça campanhas de marketing, crie expectativas em seus clientes. Use meios de comunicação alternativos. Em plena transformação digital, boa parte das compras são feitas pela internet.
Quando o cliente não usa a web para fazer negócio, ele a utiliza para pesquisar, comparar preços, pedir informações e muito mais.
Por isso, trabalhe com mais de um canal de comunicação, tenha presença digital e amplie a cobertura de sua empresa.
Tenha um canal telefônico para apoio caso o e-commerce venha a ter problemas.
Você sabia, por exemplo, que nessa época do ano o número de mensagens nas redes sociais tende a disparar? Tenha também cuidado adicional para que os preços nos produtos estejam corretos nas lojas e em todos os canais de comunicação.
- Seja honesto com seus clientes – Lembra da “Black Fraude”? Os clientes não são bobos, pelo contrário: com amplo acesso às informações, estão antenados. Ofertas mentirosas são rapidamente identificadas e divulgadas nas redes sociais para milhares de pessoas, destruindo reputações que levaram anos para serem construídas. Não crie ofertas falsas.
Por outro lado, tenha um cuidado especial com as Fake News. Caso perceba que sua loja ou marca esteja sendo atacada, use suas redes sociais para reforçar seu compromisso com a verdade e suas ofertas reais. Seja honesto, transparente e prepare promoções e descontos verdadeiros e chamativos.
A Black Friday já se tornou uma data especial para o Varejo brasileiro e estes cuidados valem tanto para um comércio pequeno ou para uma grande rede de lojas.
(*) – É Head de Varejo, Bens de Consumo, Mídia e Telecom para o Brasil na Tata Consultancy Services (www.tcs.com).
