Arthi Rajan (*)
Um em cada quatro consumidores continuará a comprar em lojas online estrangeiras, mesmo depois da pandemia, de acordo com pesquisa recente da Ipsos com 13 mil entrevistados nos maiores mercados de comércio eletrônico do mundo.
Essa mudança demonstra que é chegado o momento de os comerciantes garantirem que seus negócios sejam adaptáveis à nova economia digital — e estejam prontos para competir pelo mercado de varejo online global, estimado em mais de US$ 4,28 trilhões, e que deve crescer rapidamente nos próximos anos.
A pandemia acelerou, em cerca de cinco anos, a digitalização de quase todos os setores e; ao mesmo tempo, essa onda digital também criou um cenário ideal para os fraudadores, que aproveitaram a oportunidade para explorar as vulnerabilidades tanto dos consumidores quanto dos comércios. Pesquisa recente com 632 líderes empresariais nos EUA, realizada pelo Ponemon Institute e patrocinada pelo PayPal, revelou que as empresas estavam perdendo uma média de US$ 4,5 milhões por ano devido a transações fraudulentas.
Outros estudos observaram que o crime cibernético se tornou a terceira maior economia do mundo, atrás apenas de EUA e China – e isso custará cerca de US$ 10,5 trilhões anualmente até 2025. Os fraudadores têm uma série de táticas para conseguir informações pessoais e financeiras dos consumidores diretamente dos bancos de dados, mas preferem avançar sobre uma brecha mais humana e, por isso mesmo, mais propensa a falhas: a falta de educação cibernética das pessoas.
E aqui me refiro tanto a phishing (tentativa de conseguir os dados do usuário mediante o envio de mensagens de e-mail ou em redes sociais) quanto a smishing (versão do phishing para smartphones). Quando o alvo são as empresas, não é de surpreender que os fraudadores prefiram atacar as PMEs, sobretudo devido à falta ou limitação de recursos dedicados à proteção contra fraudes. E aquelas que vendem internacionalmente podem ficar expostas a vetores de ameaças ainda maiores se não tomarem as precauções necessárias.
Embora o potencial de fraude seja alto em transações online, ao colocar ferramentas e processos certos em funcionamento, os comerciantes automaticamente ajudam a manter seus negócios e clientes seguros, ao mesmo tempo em que reduzem os riscos de se “afogarem” em altas taxas de estorno e receitas perdidas. Abaixo, reuni sete dicas para ajudar as PMEs a se se tornarem mais seguras.
Fique alerta. Fique atento a sinais suspeitos, como um pedido maior do que o normal ou o recebimento de um número incomum de pedidos internacionais em um curto período de tempo. Outras “bandeiras vermelhas” incluem vários pedidos para o mesmo item ou vários pedidos de diferentes clientes com envio para o mesmo endereço.
Use um sistema de verificação de endereços (AVS). O AVS compara as partes numéricas do endereço de cobrança armazenado em um cartão de crédito com o endereço registrado na administradora de cartão de crédito. Esta é uma ferramenta de fraude incluída na maioria das soluções de processamento de pagamentos, mas verifique com seu processador de pagamentos para ter certeza de que é compatível com o seu sistema.
Desconfie se um cliente solicitar a alteração do endereço de entrega após o pagamento do pedido. Criminosos tendem a fazer pedidos para serem entregues no endereço de despachantes de carga, empresas de transporte ou caixas postais – para que possam permanecer anônimos. Exija o CVV dos cartões. Você está familiarizado com esse código de segurança de três ou quatro dígitos impresso nos cartões de crédito. Mas o que talvez não saiba é que os padrões do setor de cartões de pagamento impedem que você armazene o CVV com o número do cartão de crédito e o nome do cliente.
Por isso a exigência desse número é tão eficaz, porque é virtualmente impossível para os fraudadores obtê-lo, a menos que tenham roubado um cartão de crédito físico. A maioria dos processadores inclui uma ferramenta para exigir CVV como parte de seus modelos de checkout. Use-o sempre.
Mantenha seus softwares atualizados. Certifique-se de que está executando a versão mais recente do seu sistema operacional, pois os provedores atualizam continuamente seus softwares com patches de segurança para protegê-lo de vulnerabilidades recém-descobertas, bem como dos vírus e malwares mais recentes. Da mesma forma, instale e atualize regularmente software antimalware e antispyware de nível empresarial (softwares antivírus gratuitos não são suficientes) para evitar ataques que exploram vulnerabilidades de softwares desatualizados.
E prefira usar programas que triangulam a localização do cliente com o endereço de entrega e cobrança. Eduque seus clientes e seus funcionários. Eduque seus clientes sobre como podem comprar com você com segurança, não usando a mesma senha em vários sites e optando por senhas complexas. Novos compradores online podem ser inexperientes e precisam ser lembrados dos princípios básicos de segurança.
Além disso, eduque seus funcionários sobre a importância de proteger os dados dos clientes, pois, como já frisei, os criminosos procuram pontos fracos nos sistemas e nas pessoas. Escolha o provedor de pagamento certo. Encontre o equilíbrio entre a confiança do consumidor, a experiência descomplicada e a proteção do seu negócio. Por exemplo, a arquitetura do PayPal requer o que descrevemos como “defesa volumétrica”, e nossos recursos de análise de big data e aprendizado de máquina executam verificações para identificar se uma transação está segura em frações de segundos.
Só assim é possível proporcionar uma experiência tranquila ao cliente. Esteja ao lado de bons parceiros. A proteção contra fraudes deve ser feita em parceria com especialistas internos e parceiros do setor. A colaboração pode melhorar o tempo de detecção, reduzindo os custos financeiros e de marca. Se você for afetado por uma fraude, não hesite em denunciá-la às autoridades.
Em última análise, o gerenciamento de fraudes não consiste apenas em administrar sua exposição financeira ou a eventual perda de mercadorias. Na economia de hoje, baseada na confiança do consumidor, é extremamente importante que seus clientes possam se sentir seguros ao comprarem na sua loja online.
(*) – É VP sênior e Head Global de Risco e Fraudes do PayPal.
