Ana Paula Kagueyama (*)
Se você finalmente decidiu levar sua loja para o mundo digital e se rendeu ao comércio eletrônico, um aviso inicial: está atrasado. Por isso mesmo, vai precisar tomar muito mais cuidado do que seus concorrentes que já estão vendendo online. E o ponto nevrálgico (aquele que pode fazer toda a diferença no curto prazo) talvez seja prestar atenção especial ao atendimento ao cliente.
Isso porque ele representa uma oportunidade de ouro para interagir diretamente com seu público, ouvir seus comentários, necessidades e dores, entender suas questões, resolvê-las e assim por diante.
Existem várias ações que podem ser aplicadas para aumentar a confiança e a lealdade dos consumidores.
Se sua empresa é pequena ou média, às vezes não é necessário investir em um call center; uma boa opção pode ser usar as redes sociais como aliadas para atender os consumidores. Para ajudar a sua loja a chegar lá, reuni seis dicas de ações que você pode implementar agora mesmo para oferecer um serviço de qualidade a seus clientes.
1 – Esteja presente em múltiplos canais de comunicação – É importante que os clientes tenham canais diferentes para entrar em contato com a sua loja. Levando isso em conta, uma opção é criar perfis de sua marca nas principais redes sociais e monitorá-los constantemente. Uma boa medida é manter um bate-papo online, pelo menos durante o horário de expediente.
Mas você deve ter cuidado, pois esse é um canal que precisa de dedicação exclusiva e deve ser tocado, no dia a dia, por pessoas bem treinadas. É recomendável responder rapidamente os contatos recebidos nas redes sociais, pois os usuários estão acostumados ao imediatismo desse tipo de mídia, e o atraso pode afetar a experiência do cliente e se tornar contraproducente.
2 – Conheça (profundamente) os produtos ou serviços que você oferece – Quando um cliente entra em contato com uma empresa, quer ser atendido por alguém que entenda perfeitamente suas necessidades, conheça os produtos ou serviços à venda e possa oferecer soluções. Se você decidir contratar uma equipe para atendimento ao cliente, deverá garantir que ela seja treinada para responder a quaisquer perguntas e estar 100% familiarizada com o cardápio de produtos/serviços.
Lembre-se: seus funcionários/colaboradores não podem demonstrar insegurança no atendimento ou falta de conhecimento sobre itens básicos, como o funcionamento do sistema de trocas da loja, por exemplo.
3 – Entenda as necessidades de seus clientes – Também é importante identificar os principais motivos das reclamações ou dos comentários negativos e ter sempre prontas respostas lógicas, cuja finalidade é acalmar o cliente irritado, o que é o início de um bom atendimento. Ter argumentos ou soluções previamente preparadas (baseadas na sua experiência a respeito dos pontos-chave das reclamações) agiliza o tempo de resposta e gera confiança no cliente – e cliente confiante tende a se tornar fiel e, melhor ainda, recomendar a marca.
4 – Desculpas não, soluções sim – Uma conversa em que a troca principal consiste em apenas pedir desculpas ao cliente deixará o consumidor com a sensação de que existem grandes fragilidades na empresa. Sim, seja gentil, assuma possíveis fragilidades nos seus processos, mas ofereça soluções.
O objetivo do bom atendimento ao cliente é ajudá-lo em sua jornada de compra ou pós-venda, mas, acima de tudo, criar a possibilidade de melhorar seu relacionamento com a sua marca. Todas as empresas enfrentam desafios em algum momento – faz parte da vida do(a) empreendedor(a). A diferença está na eficácia e na rapidez para resolvê-los.
5 – Aproveite o contato para vender – mas com sutileza – Depois que as dúvidas e possíveis questões forem resolvidas, você poderá tentar vender, com cuidado, outros produtos ou serviços da sua empresa. Tente começar essa parte da conversa com algo como “a propósito, você notou a última promoção em nosso site?”.
Mas é importante ter cuidado ao fazer isso, porque, se a barreira da sutileza for ultrapassada, a confiança obtida a partir da solução de uma dúvida do cliente poderá ser substituída pela percepção de que o único interesse da empresa é vender produtos e serviços que não foram pedidos.
6 – Aproveite os dados coletados durante o contato (eles são muito valiosos!) – As informações recebidas durante uma reivindicação de cliente são ouro puro para qualquer empresa e ajudarão muito o crescimento e a melhoria do seu e-commerce. Seja essa insatisfação válida ou não, em um serviço ao cliente online, devemos analisar suas causas e impedir que voltem a acontecer. Afinal, se o cliente identifica certo cenário como ruim (mesmo que não seja), é a opinião dele que vai valer na hora de recomendar (ou não) a sua loja.
Se você conseguir resolver as questões que os consumidores podem ter ao comprar online, o resultado será clientes que confiarão na sua marca, a recomendarão e até se tornarão embaixadores dela. Nunca se esqueça de que a maioria dos clientes insatisfeitos não se preocupa em reivindicar, apenas para de comprar em seu site.
Cada interação com seu cliente é uma oportunidade única para elevar ainda mais o relacionamento e criar mais afinidade com a sua marca.
(*) – É diretora sênior de Global Operations do PayPal Latam.