Após um ano transformador e de muita reinvenção para as marcas, a relação com o consumidor promete não ser mais a mesma. A partir de então, a transformação digital, mais do que nunca, se tornou fundamental para a sobrevivência das instituições.
As mudanças que chegaram com a pandemia trouxeram à tona a importância do uso de soluções tecnológicas para suprir novas demandas que surgem pelo caminho, além de transformar o modo como as empresas constroem seus negócios e se relacionam com o cliente.
Como as pessoas estão usando mais os meios digitais nesse período, lojas de departamento como a Riachuelo, chegaram a aumentar as vendas nesse formato em 380%. A WAVY Global, empresa de Customer Experience do Grupo Movile, observou que houve também uma mudança na expectativa do cliente com relação à comunicação das marcas.
Além disso, outro fator sentido foi que a pandemia deixou os clientes mais exigentes com os serviços, uma vez que a facilidade durante a experiência passa a ser ainda mais fundamental.
Para Marcia Asano, COO da Wavy, as marcas precisam acompanhar a evolução, e afirma que manter uma comunicação eficiente pode garantir aumento das vendas e a fidelização do cliente, entre outros benefícios. Entretanto, muitas empresas ainda optam, por exemplo, por enviar mensagens de WhatsApp prontas aos clientes, sem levar em conta que cuidar da qualidade dessa comunicação é crucial para evitar o bloqueio de número pelo consumidor.
E quando a interação com a marca não está sendo relevante no canal, o consumidor pode bloquear o número ou notificar a mensagem como spam, fazendo com que todo o investimento seja perdido. Para que as empresas tenham mais sucesso no contato com o cliente, a especialista separou algumas dicas. Veja:
- Confira se os telefones são válidos – A falta de efetividade no contato com o cliente começa no envio para números corretos. Por isso, antes de iniciar o envio, é importante uma conferência minuciosa para entender se todos os telefones ainda são válidos e pertencem àquele determinado cliente.
- Higienize sua base e mantenha atualizada – Após entender se os contatos que possui ainda são válidos e que você vai atingir as pessoas certas, faça uma limpeza na sua base e a mantenha sempre atualizada. Isso vai fazer com que a comunicação seja assertiva em todas as épocas do ano.
- Não envie mensagens em excesso e seja relevante – Se comunicar com o cliente requer um cuidado extra na quantidade de mensagens que enviamos. Cada uma delas deve ser curta, assertiva e passar os recados que precisam chegar até o cliente, sem que ele fique recebendo uma enxurrada delas. Para evitar virar spam e ter o número bloqueado pelo cliente, a mensagem deve, fundamentalmente, possuir um conteúdo relevante.
- Conhecimento do cliente e seu consentimento – Entender os hábitos de consumo das pessoas com quem se deseja conversar é importante para saber qual necessidade pode ser tratada com a interação com elas. Além disso, é preciso atender com qualidade, evitando erros gramaticais e respeitando as políticas do Whatsapp.
Também é importante a coleta da confirmação do cliente, conhecida por opt-in, para garantir que ele aceita compartilhar seus dados de contato e permita que a empresa os armazene para futuros contatos.
- Tenha um parceiro estratégico para te ajudar – É importante que as empresas comecem a se preparar com antecedência para atender a sua demanda de forma assertiva. Por isso, contar com parceiros estratégicos que ajudam na comunicação com o cliente pode ser um primeiro passo importante, sobretudo se você deixou para se preparar na última hora. Fonte e outras informações: (https://wavy.global).
