A informação é um dos maiores ativos de uma empresa na atualidade. E a disponibilidade dos dados certos e de forma acessível ao cliente pode influenciar imensamente na sua percepção da experiência de suporte ao cliente.
No contexto do aumento do autoatendimento, uma base de conhecimento bem povoada com um grupo confiável de colaboradores não é suficiente para criar uma grande experiência. O conteúdo também deve ser relevante e oportuno.
“Como um carro ou moto, o conteúdo da base de conhecimento precisa de manutenção regular. Com o tempo, a base de conhecimento pode ficar repleta de artigos obsoletos e irrelevantes. É quando os clientes param de usá-lo e novas reclamações aparecem”, explica Jaime Honaker, Senior Staff Technical Editor na ServiceNow.
O volume de informações da base do conhecimento pode ser um empecilho para aqueles que o administram. Se apagar tudo e começar do zero pode parecer uma boa ideia, não é aconselhável realizar esse procedimento.
De acordo com Honaker, o uso correto de ferramentas como a ServiceNow Knowledge Management para executar a base de conhecimento pode ajudar na devida organização do programa de conteúdo. Confira algumas de suas dicas:
- Capacite especialistas – Engenheiros de serviços técnicos de linha de frente (TSEs) costumam trabalhar em conjunto com os clientes para resolver problemas todos os dias. Eles têm acesso em primeira mão a conhecimentos valiosos, por isso devem atualizar e republicar artigos de base de conhecimento enquanto trabalham em casos.
Dessa forma, o conteúdo permanece relevante, mesmo quando um problema evolui ao longo do tempo. Alguns gestores de conhecimento temem perder o controle do conteúdo ou publicar informações imprecisas. Porém, com o Serviço Centrado no Conhecimento (KCS®), é possível mitigar erros e garantir as melhores práticas em toda a equipe.
- Escolha grupos em vez de indivíduos – No passado, parecia mais produtivo para um TSE atualizar artigos em sua área de atuação, mas um grupo de pessoas com um tema é ainda mais efetivo. Quando um proprietário autor deixa a equipe ou a empresa e leva esse conhecimento consigo, o resultado das atualizações do KB é adiado.
Com um grupo de especialistas, supervisionado por um gerente, atualizar artigos faz parte de uma rotina, a partir da responsabilidade compartilhada entre várias pessoas.
- Peça feedback – O feedback sobre artigos de base de conhecimento, tanto de clientes quanto de funcionários (aqueles fora da propriedade do artigo), deve ser encorajado, dado que o retorno do cliente ajuda a determinar quando um artigo não é mais útil.
O feedback negativo é especialmente valioso. Caso alguém selecione o ícone polegar para baixo, solicite um comentário para entender por que o artigo não é benéfico. A partir dessa informação, conserte o artigo ou o apague.
- Revise, atualize e repita – Para garantir que as informações sejam relevantes e oportunas, quatro processos para atualizar o conteúdo da base de conhecimento são essenciais:
• Avaliações trimestrais de conteúdo — especialistas devem refinar e melhorar o conteúdo de alto desempenho. Edições, imagens e links para outros conteúdos para tornar os artigos mais relevantes e pesquisáveis também são importantes.
• Aposentadoria automática — Defina critérios de uso, como número de visualizações ou anexos, para identificar e aposentar conteúdo de baixo desempenho.
• Conteúdo externo — Examine se o conteúdo é interno ou voltado para o cliente. O objetivo é disponibilizar todo o conteúdo relevante aos clientes. Artigos internos de alto desempenho podem ser muitas vezes acessíveis aos clientes com edições leves. Por exemplo, um criador de conteúdo pode ter esquecido de tornar o conteúdo voltado para o exterior ou queria outra revisão antes de torná-lo público.
• Proativo, não reativo — Desafie os TSEs a criar conteúdo com base nas tendências que eles vêem. Um painel de uso é extremamente útil no rastreamento de termos de pesquisa ou casos/incidentes sem artigos anexados. Isso oferece grandes oportunidades para criação de conhecimento proativo em temas populares.
Fonte e mais informações: (https://www.servicenow.com/br/).
