Clóvis Souza (*)
Uma pesquisa compartilhada pela RedWeb revelou que 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes, já que as pessoas se tornaram protagonistas de seu consumo e buscam mais do que um bom produto.
Veja aqui quatro dicas para fortalecer a experiência do seu cliente, de forma eficiente no dia a dia de uma loja virtual, a partir da experiência da Giuliana Flores:
- Estudo e planejamento
O conceito de CX se refere a todas as interações que os clientes têm com a sua marca, desde a primeira pesquisa até o pós-venda. O próximo passo é planejar e definir objetivos claros, estabelecer metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo para o projeto. Isso ajudará a orientar ações e medir o sucesso ao longo do tempo. - Foco no relacionamento
Construir relacionamentos sólidos com os clientes, melhorar a satisfação e impulsionar o sucesso geral do negócio garantem a fidelização e a manutenção das operações em longo prazo. Quando a marca se comunica com o consumidor, gera feedbacks valiosos que ajudam a identificar áreas de melhoria e, assim, tomar medidas proativas para resolver problemas antes que se transformem em reclamações maiores. - Tecnologia
O investimento de tecnologia pode fazer toda a diferença para extrair informações sobre o cliente, organizá-las e aplicar ações personalizadas para otimizar a qualidade do atendimento. Hoje existem inúmeras ferramentas que podem ser usadas pela equipe e também empresas que oferecem serviços para cuidar dessa parte. É o caso das plataformas de CRM, cloud computing, big data, chatbot e até mesmo a inteligência artificial. - Cultura CX
Após a implementação das ações, o mais importante é desenvolver uma cultura de CX interna. É importante que os funcionários estejam focados no cliente e isso envolve todos os departamentos, desde atendimento ao cliente até marketing, vendas e desenvolvimento de produtos. Uma dica é criar squads com líderes das principais áreas que interferem na experiência do cliente, onde é possível trazer para a mesa as principais intercorrências para entender o que está incomodando e o que está dando certo, tomando decisões e colocando em prática de forma mais dinâmica e ágil medidas para melhorar os serviços.
(*) É fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 65% no Brasil de market share no Brasil, com mais de 800 mil entregas feitas por ano – [email protected]
