89% dos consumidores querem ter a possibilidade de iniciar uma conversa em diferentes canais móveis e sociais, além de ter a possibilidade de responder mensagens enviadas pelas empresas, deixando mais da metade (53%) frustrado ao descobrir que não poderia responder a uma mensagem de celular enviada por uma marca, segundo relatório State of the Customer Experience, Sinch 2022.
O Panorama Mobile Time/ Opinion Box sobre mensageria no Brasil aponta que 48% dos brasileiros com smartphones receberam mensagens de SMS e 6% enviam mensagens de texto todo dia ou quase todo dia, sendo este um dos canais mais em conta para a comunicação entre marcas e público.
Para Bárbara Gurjão, diretor Comercial para América Latina da Sinch, o cliente quer resolver seu problema pelo meio que escolhe e não pelo canal que a empresa determina, por isso, o desafio para as marcas em 2023 é grande, fazendo com que a personalização do serviço não seja mais uma expectativa e sim uma necessidade.
“Devemos lembrar que o consumidor escolhe o canal que prefere e, embora falemos muito em transferência entre canais, na prática o consumidor não quer ir de um para outro. Muitas empresas dizem ser omnichannel, mas na prática não são, e mesmo entendendo do conceito de atendimento multicanal, a experiência oferecida em cada um deles é diferente.
O público aguarda por esse movimento das empresas, oferecendo algo voltado para eles e que com pouca interação possam chegar ao resultado final esperado”, afirma Bárbara. Para ajudar a afinar a relação entre consumidores e marcas, a Sinch, líder em mensageria conversacional compartilha as 3 tendências estratégicas para impulsionar a experiência do cliente em 2023:
- – Chatbot – investir em uma boa plataforma de mensagens, baseada em Inteligência Artificial, com atendimento 24 horas por dia, capacidade ilimitada de atendimento, pode ser a solução para muitas indústrias. Os resultados positivos de investir nesse tipo ferramenta são percebidos pelo público, que ganha agilidade quando consegue resolver 70 a 80% dos casos sem a necessidade de um atendimento humano.
- – URA inteligente – criar um menu bem estruturado, disponível 24X7, tem baixo custo e automatiza o atendimento, com maior agilidade para o consumidor. A tecnologia de reconhecimento por voz também é uma aliada nesse processo, trazendo maior segurança ao autoatendimento.
- – SAC 4.0 – dar atendimento especializado, direcionando o consumidor de forma clara e objetiva para o canal ou plataforma que adequado para o problema dele, sem que ele tenha que repetir novamente todas as informações é fundamental. Todos os dados colhidos na jornada de atendimento, como Chatbot ou URA, já são recebidos e o cliente tem uma melhor experiência, com menor tempo de resolução.
“No próximo ano, as marcas enfrentarão clientes mais digitalizados, mais conectados e informados e muito mais exigentes. O cliente moderno está aberto a novas experiências, disposto a experimentar canais mais interativos e está menos interessado em interagir com os seres humanos, porque agora a máquina pode ser mais rápida e eficaz”, acrescenta Bárbara.
Em alguns casos, conversar com um assistente pode ser constrangedor, se o tema for renegociação de dívidas, por exemplo. Canais de conversação como WhatsApp ou SMS, por exemplo, permitem essa evolução, com personalização baseada em inteligência artificial e Machine Learning (Aprendizado automático). Portanto, qualquer empresa que queira se diferenciar de sua concorrência em 2023 precisa investir em uma área de CRM (Customer Relationship Management)
Isso porque esse software os ajudará a obter os dados do comportamento de seus clientes, analisá-los com frequência para saber o que lhes interessa e, com base nisso, tomar decisões estratégicas que impactam diretamente seus consumidores, criando experiências personalizadas e, com isso, obter resultados que impactam positivamente nos negócios. Engajamento, vendas e fidelização.
“Parece um caminho sem volta e vai ao encontro com a Sociedade 5.0. A experiência do consumidor será cada vez mais questionada, serão exigidos altos níveis de atendimento, de resolução de problemas e isso trará às marcas a oportunidade, ou não, de se diferenciarem em um mercado altamente competitivo.
De qualquer forma, estamos ainda no começo dessa evolução e não acho que vamos chegar à maturidade do tema em 2023, mas sim nos próximos 5 ou 10 anos. Os próprios canais de comunicação estão buscando se adaptar para essa nova realidade, tudo isso leva tempo”, concluiu a executiva. – Fonte e outras informações: (https://latam.sinch.com/).
