A transformação digital é uma realidade no mundo corporativo de hoje. Vivemos em uma nova economia, e é preciso deixar de lado os velhos “remédios” e atuar de forma diferente de como era feito no passado, com mais ousadia, inovação e investimento em soluções digitais e novas tecnologias.
“Os negócios que geram disrupção nos dias atuais deixaram de focar na eficiência pela industrialização e redução de custos e ‘abraçaram’ a eficácia e a assertividade do que é entregue ao cliente. Ao acelerar processos, a transformação digital transforma também as relações de consumo, dentro do contexto dessa Nova Economia”, analisa o especialista em transformação digital Carlos Baptista (*).
Ele explica que, hoje, a experiência do consumidor começa bem antes dele adquirir qualquer coisa. “O cliente precisa ‘sentir’ a exclusividade do que está consumindo para valorizar um determinado produto ou serviço”, explica o especialista. Estudos indicam que mais de 80% dos clientes estão dispostos a pagar mais caro por um serviço, simplesmente porque a experiência que obtiveram foi diferenciada.
Pesquisa mundial da PwC sobre Experiência do Cliente mostra que 73% dos respondentes apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra. No Brasil, esse índice alcançou 89%, o mais alto da pesquisa.
Para Baptista, a experiência do cliente deve ser única e, para isso, toda a organização deve estar voltada à utilização das novas tecnologias, ao tratamento massivo de dados, aos processos e acima de tudo, às pessoas.
“Dentro desse contexto, a inteligência artificial- que muitas vezes é utilizada a fim de potencializar os resultados, aumentar a produtividade e economizar tempo-, já não pode mais ser negligenciada pelas organizações, e está entre as principais pautas da maior parte das corporações. Através da IA, é possível prever as necessidades do cliente e melhorar essa jornada”, ensina ele.
No entanto, várias organizações ainda resistem no desenvolvimento simultâneo de todos estes pilares. Mas, afinal, como uma organização consegue entregar essa experiência única sem aumentar radicalmente seus custos? “As possibilidades hoje são infinitas porque cada cliente – interno ou externo- é um ser único. E se tentarmos ‘adequá-lo’ ao modo tradicional, o negócio pode ser inviabilizado”, alerta.
Pesquisa realizada pela Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real, revela que 32% das empresas ainda não têm nenhum plano de ação para os feedbacks dos clientes, ou seja, nem começaram a investir em Customer Experience- CX (Experiência do Cliente). Por outro lado, o levantamento aponta que 70,6% das companhias implementarão o setor de CX em seus negócios, ou ao menos devem contratar uma ferramenta específica para isso.
Outro estudo da PWC indica que, até 2030, a utilização de IA deverá aumentar o PIB global em 14%. Este aumento tem por base a previsão de 15,7 trilhões de dólares provenientes da adoção das tecnologias englobadas nesta categoria. Para que esse processo seja de fato eficiente, Baptista listou algumas dicas:
. Dados – A utilização de dados que suportem a gestão da organização sempre foi uma premissa das boas práticas da administração. Várias empresas, inclusive, já iniciaram o tratamento massivo de dados. No entanto, a grande maioria ainda o faz apenas “olhando” o passado e tomando decisões em cima dos indicadores. “Obviamente isso é importante, mas é preciso ter mais tecnologia para auxiliar nessa análise preditiva, principalmente em relação aos comportamentos humanos”, recomenda o especialista.
Para que isso seja possível, é preciso utilizar plataformas de inteligência artificial, e esse uso não pode se limitar apenas aos bots [abreviatura de robots -robôs — é um programa de software que executa tarefas automatizadas, repetitivas e pré-definidas] que são adotados, por exemplo, nos chats de atendimento.
Em sua grande maioria, comportam-se como menus de atendimento que muitas vezes não “entendem” a necessidade do ser humano. De acordo com o estudo da PWC, 54% dos executivos entrevistados dizem acreditar que o uso de diversos tipos de tecnologias relacionadas com IA já aumentou a produtividade dos seus negócios. No entanto, é preciso ir mais além.
A inteligência artificial precisa ser utilizada para interpretar informações como, por exemplo, expressões faciais, escrita, hábitos, etc, “Assim, será possível obter uma análise preditiva e entregar uma experiência diferenciada. O tratamento dos dados precisa ser uma conjunção de análise estatística e análise comportamental, para obter informações que ajudem a gerenciar os negócios e, simultaneamente, entregar uma experiência única”, ensina.
. Processos – A implementação de processos ágeis é crucial para reposicionar constantemente as atividades e focar no que realmente faz sentido. Mas não deve se limitar apenas a uma área ou a um determinado framework.
“A agilidade precisa seguir os princípios e, principalmente, adequá-los à realidade de cada organização. Um método ou técnica que foi um case de sucesso em determinada organização não o será, obrigatoriamente, em outra organização. As empresas são compostas por pessoas e têm uma cultura própria, que precisa ser respeitada na adoção de uma nova metodologia de processos”, explica Baptista.
Dentro desse pilar, a utilização da inteligência artificial também pode ser uma vantagem competitiva, principalmente no que diz respeito aos processos de automação. Por exemplo, quando falamos de indústria 4.0, a adoção de metodologias ágeis é a base da melhoria contínua, e a inteligência artificial pode ser usada para a análise dos dados e geração de modelos preditivos antecipando novas necessidades e melhorias.
. Pessoas – Qualquer companhia que focar 100% na digitalização dos processos e na evolução tecnológica, sem avaliar a necessidade das pessoas – sejam elas da organização ou de fora da organização- estará fadada ao fracasso por causa dos altos custos, sem o resultado correspondente. A transformação digital tem foco no ser humano, para que ele tenha uma experiência única e individualizada. Assim, é crucial que toda evolução parta do entendimento das necessidades daquele indivíduo em questão.
Por isso, o líder e o gestor precisam entender essas necessidades e aderir aos princípios da agilidade para que as atenda com assertividade, e o mais rápido possível. Por outro lado, é importante ressaltar que, para que essa experiência melhore, nem sempre é necessário tecnologia cara e complexa. Uma nova sociedade se formou, com novas demandas e propósitos.
Por isso, é preciso ser mais assertivo e mais eficaz, para que seja possível antecipar e melhorar resultados. “Executando ciclos curtos e constantemente monitorados também será possível reduzir os riscos operacionais. Outra dica importante para viabilizar essa mudança é o envolvimento de toda a organização nesse processo de transformação.
(*) – É professor e coordenador no Núcleo de Seleção de Alunos do MBA da FIAP. Especialista em transformação digital, atua como diretor da A&B Consultoria e Desenvolvimento Humano e é co-criador do Modelo Ágil Comportamental (MAC).
