Cada vez mais empresas estão utilizando aplicativos de chatbots para aprimorar a experiência de seus clientes. Agora, essa tendência também está sendo adotada pelas instituições financeiras, cujo objetivo é aprimorar a comunicação e aumentar a interação com sua base de usuários.
Esse interesse das instituições surge da escuta dos clientes, pois são eles que, diante de uma ampla variedade de opções financeiras, preferem se aproximar das instituições que oferecem as melhores experiências. Isso inclui interações digitais aprimoradas e melhor qualidade em termos de canais de comunicação. Atualmente, as instituições financeiras enfrentam o desafio de manter as necessidades de seus clientes satisfeitas.
Segundo o relatório “Bank to the future”, desenvolvido pela Sinch em uma pesquisa com mais de 3.000 pessoas, estima-se que 1 em cada 3 clientes de instituições financeiras com menos de 40 anos tenham trocado de banco apenas para obter uma melhor experiência de comunicação. Os clientes buscam maneiras de se manterem informados sobre suas finanças por meio de seus canais preferidos. Uma evidência disso é que 89% dos consumidores mencionaram que desejam que seus bancos forneçam mais orientações financeiras.
Assim, os clientes não buscam apenas uma comunicação melhor, mas desejam que seja simples e em plataformas acessíveis e fáceis de usar. 98% dos usuários desejam que suas dúvidas sejam esclarecidas de forma rápida, abrindo a oportunidade para isso por meio de conversas individuais via mensagens de texto. Ao fornecer aos consumidores todo o conteúdo e comunicação desejados por meio de plataformas que conhecem, é mais fácil para eles desenvolverem um relacionamento com a marca, aproximando-se de se tornarem clientes mais leais.
Um exemplo disso foi a parceria criada entre o HSBC e a Sinch, que se uniram para desenvolver uma forma alternativa de interação com os clientes da instituição na França. Entrando na área de banca conversacional, Sinch e HSBC criaram um chatbot de IA no WhatsApp para simular crédito personalizado. O banco multinacional tinha o objetivo de facilitar as solicitações de empréstimos pessoais, tornando o processo fluido e simples para melhorar seu relacionamento com sua enorme base de clientes global.
Para ampliar as conversas do HSBC com seus clientes, a Sinch implementou funções exclusivas para adicionar mais interatividade ou ativar interfaces nativas, e a plataforma permitiu aplicar o logotipo e esquema de cores da marca no aplicativo de mensagens ou incorporar o URL em imagens ou vídeos que abrem ou mostram páginas da web, redirecionando os clientes para a conversa. O chatbot permite que os clientes simulem crédito personalizado via WhatsApp, um canal de comunicação amplamente utilizado.
No final da simulação, o cliente recebe seu orçamento como uma imagem personalizada com o valor do empréstimo desejado, a taxa de juros aplicável, as parcelas e os avisos legais. A solução foi lançada em apenas um mês, com mais de 18 variações, e foi um sucesso entre os clientes franceses da instituição financeira. Após atrair 91% dos clientes previstos na campanha e uma taxa de conversão de 1,4%, a simulação gerou empréstimos superiores a 20 milhões de euros.
“Estamos entusiasmados com esta iniciativa. O WhatsApp é mais do que um novo canal para nós. É uma nova maneira de interagir com nossos clientes, permitindo-nos entender suas necessidades e oferecer ofertas ultrapersonalizadas na mesma conversa. O poder do WhatsApp está na capacidade de cruzar os dados das conversas com os dados dos clientes para personalizar os processos de assinatura”, afirma Sabrina Giry Fernandez, responsável pelo CRM no HSBC. – Fonte: (https://www.sinch.com/pt-br/).
