Aldan Neto (*)
O último ano foi cheio de desafios para o varejista, seja ele pequeno, médio ou grande.
Foi preciso procurar formas de fidelizar seus clientes e buscar novos com ainda mais intensidade. A diversificação dos canais de vendas, a digitalização das lojas, a melhora no atendimento, políticas de entrega, tudo isso faz parte do guarda-chuva de soluções que o varejo PME precisou buscar desde o início da pandemia. A partir de agora, com a flexibilização do comércio em diversas regiões do país, o desafio não diminui e é preciso estar sempre atento às mudanças.
As lições do varejo se dividem em digitalizar a loja, proporcionar maior variedade de canais de vendas e melhorar a experiência de compra do cliente. Tanto é, que essa forte migração para o digital encareceu os anúncios, gerou algumas instabilidades nas plataformas e um aumento considerável na busca por e-commerce. Um fenômeno incrível foi o surgimento das lives-shop, uma versão atualizada para as redes sociais dos velhos programas de compras na TV como Shoptime e Polishop.
Com a explosão das lives-shop observei muitos lojistas, vendedores e gerentes aprendendo a lidar com as câmeras, superando as barreiras da vergonha, da timidez e do medo. Certa vez, ouvi de uma cliente varejista: “independentemente da vergonha, eu preciso pagar o aluguel. Só isso pra me incentivar a aparecer”.
Realmente é muito desafiador, sair do ponto de falar somente de produto ou de preço e começar a gerar conteúdos relevantes para os clientes. Ainda estamos engatinhando nesse processo, porém ele já evoluiu muito em relação a 2019.
O varejo aprendeu demais com a pandemia, com as inseguranças e os fechamentos recorrentes. Uma coisa é vender pouco, outra, totalmente diferente, é não vender porque o poder público não deixa abrir as portas. Vi muitos clientes, que são donos ou representam comércios, refletindo sobre a importância de pensar em soluções, de planejar a longo prazo, olhar pra equipe e se preparar para o que vier. Poder olhar para os pequenos negócios e ver como estão buscando a inovação é maravilhoso.
Devido ao distanciamento social, grande parte das pessoas está sedenta por sair de casa e voltar às lojas e aos passeios. Em shoppings, já é possível notar um aumento significativo do movimento tanto nas lojas quanto nas praças de alimentação. Mas algumas pessoas, que ainda não se sentem seguras para voltar à vida normal, buscaram novas formas de consumir, se acostumaram e se adaptaram muito bem à compra online, no conforto e segurança de sua própria casa. Com a omnicanalidade cada vez mais evoluída, o cliente pode usar o canal que mais lhe agrada e seja cômodo.
Não só pela questão do medo do vírus, mas a disponibilidade, a agenda atribulada, também impede algumas pessoas de irem às lojas ou estabelecimentos comerciais -uma barreira que se torna quase inexistente com a facilidade de compra atual. Três pontos farão grande diferença na retomada do varejo: a experiência de compra (que envolve atendimento, facilidade dos canais de vendas, etc.); o relacionamento (gerar formas de blindar os clientes, tornando-os fãs da marca, gerando recompra e indicando para mais pessoas); ações ON e OFF (movimento gera movimento, as lojas precisam se aproximar mais de seus clientes).
As estratégias de marketing são frequentemente atualizadas, mas demoram a chegar para pequenos e médios varejistas, que estão entendendo cada vez mais a importância de olhar para o cliente como ser humano, com desejos, necessidades, medos, inseguranças, que na hora de decidir comprar algo irá agir emocionalmente na maioria das vezes. Por isso, é importante criar comunidades de clientes para que eles gerem maior propagação da sua marca, que combinem presença nas suas ações e gerem o famoso efeito manada, atraindo ainda mais gente para o seu negócio.
Posso dizer que em mais de 15 anos no varejo, nunca vi tantas lojas unidas na busca por resultados, doando brindes umas para as outras para atraírem mais audiência para sua lives, se juntando de forma colaborativa. Tudo isso levou ao crescimento do mindset do comerciante, que se atualizou e se digitalizou. No momento, todos se preparam para uma retomada, planejando ações online e offline a fim de reaquecer as vendas, afinal, estamos a caminho do Natal.
Felizmente, muitos empregos foram salvos pela determinação dos varejistas de mudar o cenário, de investirem, abrirem mão de grande parte do seu lucro para poder continuar funcionando e sobrevivendo. A união fez a força nesse momento crucial e, se o setor entendeu o recado, ela só tende a aumentar. As colaborações podem agregar para todas as marcas e fortalecer as lojas. Sem dúvida, o maior concorrente nesse período foi o medo e nós aprendemos a superá-lo.
(*) – Com experiência em vendas e gestão no varejo, é CEO e fundador do Canal BW (www.canalbw.com.br).