Fernando Adas (*)
Você já está pagando R$ 0,10 por sacolinha no supermercado?
Apenas nesta semana em que a lei começou a valer, já vi um monte de gente irritada com a cobrança “indevida” e os protestos de sempre. O varejo tem uma dificuldade estrutural para pensar fora do quadrado financeiro. Para o segmento tudo é contabilizado como custo e deve ser repassado ao consumidor. Na prática, o consumidor se vê pagando por algo que não escolheu e se sente irritado, mesmo quando se trata de um valor irrisório como no caso das sacolinhas.
Pagar nunca significou um momento de satisfação para o cliente, por isso o momento da fila no caixa nos faz pensar sobre o valor real do que compramos. Quantas vezes você já desistiu de uma compra na fila, trocou ideias e resolveu abandonar a mercadoria? Pagar faz o consumidor “cair na real” e reavaliar a importância daquele produto.
Infelizmente, a maioria do varejo não dá a importância devida a este momento.
Por exemplo, certa vez em uma loja de roupas, decidi a compra e me dirigi à fila do caixa. No mesmo momento fui convidado a esperar sentado, tomando um café. Após uns dez minutos, um vendedor veio com a máquina de cartão e tudo foi resolvido ali entre um biscoitinho e um bom atendimento. Sabemos que o atendimento personalizado não cabe a modelos de varejo massificados, como supermercados, lojas de departamento, fast fashions, entre outras, mas para o varejista fica o desafio de fazer das filas e dos caixas também momentos de satisfação.
Agilizar o atendimento pode ser uma primeira ação. Quantas vezes foi a uma loja de departamento e a fila estava enorme, pois entre uma infinidade de caixas apenas dois atendentes os operavam e os demais estavam inoperantes? Este é um dos motivos que faz com que o consumidor se irrite com a situação e desista da compra.
Nas filas de supermercado são comuns algumas gôndolas com balas, revistas, chocolates e etc. Este conceito pode ser assertivo, mas será que aquele produto exposto continua interagindo com o meu consumidor? Já pensou em adaptar a ideia e deixá-la um pouco mais a cara do seu varejo? O excesso de produtos cria uma poluição visual que repele o consumidor.
De uma forma geral é preciso conhecer o perfil do cliente da loja e investir em ações que proporcionem satisfação desde a escolha do produto ao momento de pagamento da mercadoria. Alguns investimentos assumidos pelo varejo inicialmente podem parecer alguns cifrões a menos, porém o retorno financeiro sem dúvidas é muito maior.
Pense nisso!
(*) – É publicitário, especialista em varejo e fundador da Fine Marketing, boutique de comunicação dirigida com 10 anos de atuação no mercado nacional.