Juarez Araújo (*)
É preferível ir em busca de novos clientes ou fazer o máximo para manter os clientes já existentes?
Já li muitos artigos e vi diversas reportagens referente aos custos de se trazer novos clientes para dentro de uma empresa. Tenho percebido que, de um modo geral, as corporações estão investindo bastante energia e dinheiro em campanhas publicitárias para atrair novos clientes e tem se esquecido do seu patrimônio mais importante: os clientes já existentes na carteira. Independentemente do tamanho e do valor do contrato, as empresas poderiam investir mais na manutenção desses clientes.
Por vezes, destinamos tempo e energia nessa nova captura e não percebemos que estamos caindo dentro do “oceano vermelho”, ou seja, estamos nos digladiando com a concorrência pelos mesmos clientes, fazendo com que essa busca se torne quase uma carnificina. É comum encontrar promoções válidas apenas para novos consumidores e diversos reajustes de contrato para os antigos. Mas é certo deixar o cliente já fidelizado sem nenhum benefício que o faça sentir-se valorizado diante dos demais?
O mais difícil já fizemos, que é construir uma carteira de clientes recorrentes e que já confiam no nosso trabalho. Essa construção foi baseada na confiança de que poderíamos agregar valor ao negócio e na perseverança, que chega a durar até mesmo anos. São necessárias diversas visitas, demonstrações e propostas para que um contrato seja firmado. Eles certamente já se tornaram o nosso “oceano azul” e, portanto, devemos focar mais nessa parcela e direcionar a ela ações de maneira muito mais diferenciada. Com essas ações de fidelização, o cliente estará satisfeito com os serviços e não será levado pela concorrência, podendo até mesmo fazer uma publicidade gratuita dos serviços prestados ao indicar para outras empresas e companhias.
As campanhas publicitárias e ações de marketing sem dúvida são válidas para trazer os novos clientes, uma vez que precisamos aumentar nosso Market Share. Mas devemos também destinar as nossas forças e verbas de marketing para os clientes existentes. Muitas vezes, as ações mais simples e que não custam tanto dinheiro podem ser uma potente arma para que nossos clientes se sintam realmente diferenciados e percebam que estamos fazendo o nosso melhor, além de lhes destinar toda a atenção que merecem. Com isso em prática, podemos oferecer mais produtos e serviços e fazer um verdadeiro Cross-Selling em nossa base.
Se formos medir qual é a energia e valores para se trazer um novo cliente, somando-se as horas de criação de peças publicitárias, Ad Words, cliques do Google, anúncios no LinkedIn, Facebook, Twitter e mais as diversas horas de reuniões para aprovação, vamos perceber que esse trabalho acabará deixando de ser um investimento para se tornar um custo. E realmente não queremos aumentar nossos custos com este cenário tão delicado.
(*) – É diretor comercial da DBACorp (www.dbacorp.com.br).