Elaine Póvoas (*)
O sucesso das empresas passa cada vez mais pela reputação que a marca tem no mercado.
Elas oferecem produtos e serviços de qualidade, mas o que as diferenciam é justamente o modo como constroem a imagem e como se relacionam com o mercado e com seus clientes. Esse reconhecimento tem a ver com os propósitos que a empresa definiu para sua existência.
O poder da marca se traduz no quanto ela é conhecida e reconhecida. Uma empresa precisa ter identidade própria e conseguir se comunicar com seu público-alvo. Esse diálogo, compromisso e responsabilidade devem ter frequência e consistência para que a marca esteja na mente do público-alvo.
Alguns componentes fomentam ainda mais o valor da marca, como, por exemplo, criar ações inovadoras de relacionamento e experiência para seus clientes, entregar produtos ou serviços com qualidade resolvida, qualificar tecnicamente e de forma sistemática seus colaboradores e estar muito atualizada para trabalhar como trust advisor de seus clientes. É importante ser lembrado por clientes e parceiros e, mais ainda, qual o nível de contribuição que sua empresa pode oferecer.
As empresas podem aumentar seu poder de marca com ações bem simples, como campanhas de marketing, atuação em rede social ou divulgação de casos de sucesso. O objetivo é se tornar tão parceira de seu cliente que ele aceite ser uma referência sua para o mercado. No entanto, qualquer que seja a iniciativa, ela deve ser executada com excelência, seguindo processos e metodologia, necessariamente ter métrica e mensuração de resultados obtidos. Com isso você saberá se deve repeti-la ou não.
Administrar a imagem de uma empresa é algo desafiador, pois muitos dos funcionários estão de alguma forma em contato com o cliente e são responsáveis por manter a impressão criada e, quando possível, melhorá-la ainda mais. Temos diversos “momentos da verdade” no relacionamento com o cliente, e quando algo não ocorre da forma prevista, fatalmente, a imagem da empresa será prejudicada.
Esse impacto negativo pode estar relacionado ao atendimento, à comunicação estabelecida ou à qualidade dos produtos ou serviços prestados, e poderá ser maior ou menor dependendo da expectativa ou percepção do cliente. É sempre a opinião dele que faz a diferença no fim do dia.
Com isso em mente, é importante ressaltar que construir uma marca e consolidá-la no mercado leva tempo, mas, como a história demonstra, basta apenas um erro para destruir o que levou décadas para ser consolidado. Principalmente na era das redes sociais, é necessário que as empresas cada vez mais cuidem de sua imagem para continuar prosperando em um mercado competitivo.
(*) – É diretora de Alianças e Marketing na Service IT, integradora de soluções e serviços de TI especializada em outsourcing e consultoria.