Maurício Trezub (*)
O consumidor se digitalizou muito mais rápido do que o mercado.
As empresas, então, iniciaram uma corrida para, não apenas oferecer multicanalidade aos seus clientes, mas também, adotar uma cultura digital interna – com o risco de se desconectarem definitivamente do seu público, se não entrarem nesse modelo. Mas aí você me pergunta: por onde começo esse aculturamento na minha empresa? Para te responder, terei que te devolver outra pergunta: você conhece o atual consumidor?
Estamos falando de pessoas que, mesmo que pertencentes às gerações X e Y, se apropriaram das características digitais da Era Z. Isso significa que não importa mais a idade ou o quão tecnológica a pessoa seja, ela está focada na experiência que vai ter, seja no meio físico ou digital. Estamos lidando com uma geração nativamente conectada.
A constância e individualização do acesso permitiu ao consumidor um universo de informações – as quais, em um cenário onde tudo é compartilhado, tornam-se sinônimo de poder. O consumidor Z já nasceu empoderado pela conectividade, compartilhamento e experiências de compras. Ele dita as regras, mostra as suas preferências e não se prende à marca, mas sim, ao que ela tem a oferecer.
Voltando à pergunta inicial, olhe para o seu negócio e imagine que você venderá não apenas produtos e serviços, mas você entregará a sua marca em todos os contatos com este público, formado por pessoas que identificam a Internet como o fornecimento de água ou energia – ela simplesmente existe em todos os seus dispositivos. Este consumidor acredita que a multicanalidade é algo natural e exige integração entre todos os meios.
As empresas precisam estar em sintonia com essas transformações. A geração Z já entrou no mercado de trabalho e muitos negócios já estão nascendo digitais, com a oferta de experiências completamente novas ao consumidor.
Veja o exemplo da chegada dos aplicativos de transporte individual, que modificou definitivamente a forma como o cliente deseja ser atendido. Não só isso, ele não quer mais viver a experiência anterior. Este é um ótimo exemplo do consumidor transformando o mercado e não o contrário. Quem não se adequar ao comércio imersivo vai ficar para trás.
É o momento de aprender, adaptar e aplicar. Foque na experiência que você vai proporcionar. Certamente, este é o conceito que vai reger os negócios nos próximos anos e que vai encantar da geração X a Y e Z.
(*) – É diretor de e-commerce da TOTVS.