Jorge B. Junior (*)
A pandemia impulsionou a necessidade de se conectar e transformar a experiência do cliente
Com isso, aumentou a urgência por desenvolvimento de portais, sistemas e apps integrados. Os líderes de tecnologia receberam a confiança e grandes investimentos para fazer acontecer a transformação digital e agora estão pressionados para entregar com mais agilidade.
Esse cenário demanda do novo líder digital uma postura mais humana, com elevado grau de inteligência emocional, que seja capaz de gerar propósito e comprometimento nos talentos das pessoas, especialmente em desenvolvedores e responsáveis por atendimento ao cliente, para que estejam engajados e criativos, produzindo produtos digitais que realmente entreguem valor para o cliente.
Uma das estratégias mais bem utilizadas pelos novos líderes digitais é a de investir numa plataforma de RPA (Automação Robótica de Processos), para liberar as pessoas das atividades repetitivas manuais de teclado e mouse, que são cansativas e enfadonhas, rotinas que desmotivam as pessoas, como por exemplo: cadastro de clientes, preenchimento de formulários, download de planilhas, conferencia de dados de diferentes sistemas, etc.
A partir do momento que as pessoas aprendem a criar seus fluxos robóticos, o problema de falta de tempo e braços, vai se acabando e o tempo e energia para fazer a transformação digital, crescendo naturalmente, pois cria-se um mindset de valor para o negócio.
Mas atenção, é preciso tomar cuidado com algumas armadilhas nessa iniciativa, como por exemplo, a de que o RPA tem que dar ROI (Retorno sobre investimento) com redução de pessoas (head count), isso pode até acontecer em alguns casos, mas dificilmente acontecerá com o primeiro processo robotizado.
Normalmente, os projetos de RPA iniciam com fluxos de trabalho simples, que rodam 100% na internet, sem precisar grandes integrações e comunicações com sistemas locais. Iniciar pequeno com um fluxo de trabalho simples e de poucos passos ajudam a blindar os times responsáveis por fazer o RPA decolar, porque assim as pessoas aprendem sobre as regras e sistemas envolvidos no processo.
Escolher um parceiro de RPA também é fundamental para o sucesso, pois é importante trazer conhecimentos de quem já conhece da tecnologia e do segmento do negócio, com cases já implementados, isso reduz muito o ciclo de aprendizado, acelerando a entrega de mais robôs. Com o primeiro processo robotizado, nascerão os primeiros robôs, e os “pais” farão propaganda, orgulhosos de seus filhos, isso ajuda a promover o interesse dos demais colegas em aprender a fazer também seus próprios robôs.
Ao longo do tempo, o ROI chegará, porque as pessoas que antes eram consideradas um passivo, um custo necessário para se fazer aquela atividade manual, serão engajadas como líderes de processos, otimizando e reduzindo o tempo de execução de atividades que antes impactavam a fidelização de clientes e o ganho de novas receitas.
Afinal, robotizar processos reduz erros de digitação, agiliza o tempo de atendimento de clientes e motiva as pessoas que passam a se sentir parte das evoluções, passando a focar em atividades de maior valor: relacionamento, criatividade e sentir o cliente final, lá na ponta, cada vez mais hiperconectado.
Outra estratégia de sucesso dos novos líderes digitais é de empoderar seus desenvolvedores com plataformas modernas (low-code) de programação, porque estas já vem com templates, interfaces gráficas, fluxos e integrações semi-prontas, que facilitam a vida do desenvolvedor, permitindo que ele foque mais na redução das fricções que existem no processo de atendimento ao cliente, usando a tecnologia como propulsora de receita e fidelização.
(*) – É diretor de marketing e vendas da Quality Nextech.