Ivan Preti (*)
Os primeiros passos da Inteligência Artificial foram dados há pouco mais de 60 anos, paralelamente à evolução dos computadores durante a Segunda Guerra Mundial. De lá para cá, essa tecnologia ganhou e perdeu holofotes, mas continuou avançando. Os primeiros sistemas eram capazes apenas de dar respostas simples por texto. Depois, passaram a criar imagens, vídeos, voz e até responder questões complexas, como as de provas de residência médica dos melhores hospitais americanos.
No meio dessa evolução, a IA foi sendo inserida no cotidiano das pessoas de maneira quase imperceptível. Quando pensamos no atendimento ao cliente, um bot pode responder a perguntas simples sem a necessidade de um ser humano ser acionado. Também pode melhorar o fluxo de trabalho das equipes de suporte, ao realizar triagens e identificar as prioridades entre as chamadas. É muito provável que você tenha falado com um chatbot no serviço de atendimento sem nem perceber.
Especialmente os últimos três anos foram transformadores, tanto para empresas quanto para consumidores. A pandemia obrigou marcas e clientes a se adaptarem a uma nova realidade de atendimento e comunicação, e, não à toa, a mais recente versão do relatório CX Trends apontou que 67% dos líderes ouvidos afirmaram que esperam aumentar os gastos com IA/bots no próximo ano.
Os consumidores, por sua vez, estão ávidos por interações de atendimento mais fluidas – 41% deles acreditam que os bots mudarão a forma como compram de marcas no futuro, e esse número sobe para 43% quando pensamos em IA por voz, segundo o estudo.
Em linhas gerais, a IA por voz pode ser aplicada a todos os tipos de negócio e nas mais diversas situações de atendimento, com maior ou menor eficiência de acordo com cada contexto. Por exemplo, ela já está sendo utilizada para aprimorar o auto atendimento em canais que têm a voz como principal meio de comunicação, para apoiar situações que envolvem limitações por dificuldade de escrita, com portadores de deficiência visual ou ainda para aprimorar experiências imersivas, como o uso de voz para atendimento em lojas físicas ou concierges.
Mas é importante destacar que a IA por voz não deverá substituir outros tipos de atendimento – eles tem potencial para coexistir e evoluir juntos. Esse é o cenário ideal da Experiência do Cliente, oferecer canais integrados e eficientes, permitindo que o consumidor escolha como e quando será atendido, seja por chat, e-mail ou telefone.
A IA não será a única peça a definir o futuro do atendimento. Mas, com certeza, será uma de suas partes mais importantes. As empresas precisarão olhar com mais atenção para suas estratégias de negócio e criar toda a nova jornada do cliente pensando nas possibilidades que se abrem a partir da evolução da tecnologia. E, principalmente, para trazer simplicidade aos cenários cada vez mais complexos que começam a se construir.
(*) É gerente de Contas Técnicas da Zendesk na América Latina.