Samuel Ferreira (*)
Apesar de ter sido um dos segmentos mais afetados nos últimos meses, o mercado de eventos tem muito a nos ensinar sobre experiência do cliente.
De acordo com a Associação Brasileira dos Promotores de Eventos (Abrape), a paralisação por conta da pandemia atingiu 97% do setor, em 2020, e cerca de 350 mil eventos foram cancelados. Em 2021, o cenário foi ainda pior, já que mais de 530 mil eventos não aconteceram. Entretanto, com a volta muitos deles passaram a ver o cliente de outra forma.
Muitos empresários já estão com agendas lotadas para 2022 e, por isso, planejam um crescimento de até 20%, isso quando falamos apenas no ramo corporativo e o mercado de eventos é muito mais abrangente. Mas, esse patamar só será alcançado para aqueles que souberem desenhar toda a jornada do cliente de forma detalhada e, a partir disso, proporcionar para eles a melhor experiência.
Isso porque o comportamento de consumo da população mudou significativamente desde o início da pandemia, impactando especialmente nesta área. De 2020 para cá, o processo se tornou cada vez mais híbrido exigindo que, para reter e fidelizar clientes, as empresas ofereçam uma boa experiência de consumo tanto no on-line como no off-line. Isso significa que a tecnologia será o grande norte para esse momento.
De acordo com a pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Offina Sophia Retail, 86% dos compradores pagam pela experiência que consideram melhor. No setor de eventos, a experiência já começa, por exemplo, na compra da entrada ou do ingresso. Pensando na facilidade, o público sempre vai preferir aquela festa, congresso, palestra ou torneio que a compra será feita de forma rápida e prática como ocorre em totens ou aplicativos.
Da mesma forma, acontece durante o consumo de alimentos e bebidas. As pessoas não estão dispostas a esperar em filas ou espaço com aglomeração. Mesmo com a imunização, a segurança não deixou de ser prioridade para o público – e nem deve deixar de ser. E, hoje, existem vários meios de tornar esse consumo mais ágil, como com a adesão de pulseiras cashless, cartões, terminais de autoatendimento e muito mais.
Acredito que o fenômeno é natural uma vez que, nos últimos meses, o consumo de produtos e serviços ocorreu, em sua maioria, no conforto de nossas casas e, principalmente, por meio de plataformas digitais que tem como essência a praticidade, a rapidez e a simplicidade.
Portanto, é indispensável que os negócios invistam, no mínimo, em boas estratégias de vendas e consumo que comecem desde a jornada de compra dos seus clientes até em uma experiência multissensorial que agregue valor aos consumidores. Só assim o evento irá criar experiências memoráveis para os seus participantes.
(*) – É CEO da MEEP, empresa de tecnologia especializada na oferta de soluções para o mercado de entretenimento, empresário e investidor de diversas empresas no Brasil e nos EUA.