Roberta Veloso (*)
Essa pergunta não será feita apenas para o José, mas para as Marias, Fernandas, Antonios e muitos outros brasileiros após a pandemia.
Trinta anos atuando exclusivamente no mercado de shopping centers e passando por muitas adversidades, como crise econômica e social, nunca enfrentei uma situação tão adversa como essa. Em contato com grandes amigos profissionais, estamos já apostando em um shopping AC/DC – Antes da Covid e Depois da Covid.
Me lembro claramente do dia 18 de março de 2020, quando, em videoconferência, recebemos a notícia do fechamento dos shoppings.
Bem antes, como sabem, já estava se falando de epidemia, que virou pandemia e, como uma boa brasileira, acreditei que talvez passássemos por isso com menos agressividade do que outras partes do mundo.
De alguma forma esse vírus ficaria concentrado na Ásia, talvez atingindo levemente a Europa. Mas o desenho se revelou outro ao longo dos meses e cá estamos tentando compreender e traçando planejamentos consistentes para que possamos superar da melhor maneira possível. Mas o mundo mudou e o consumidor também.
Não vou me ater aos detalhes da crise econômica que estamos apenas começando a enfrentar. Mas gostaria de dividir os meus pensamentos em como o cliente vai se comportar. Após a reabertura parcial ou completa, vamos nos deparar com um misto de desconfiança, preocupação e fiscalização dos nossos consumidores.
Planos operacionais já traçados para a retomada, mas será que vamos conseguir atender e entender o que o nosso cliente espera dos templos de consumo? Será que a equipe de limpeza e manutenção, ora satisfatória antes da crise, suprirá as exigências e a qualidade que o nosso consumidor espera? O olhar mudará. O nosso cliente será o fiscal de mall, onde qualquer falha ou ausência de cuidado sanitário reverberará cruelmente em canais de mídias sociais.
Por outro lado, estamos em um cenário dilacerado financeiramente. A corrida realizada junto a todos os lojistas foi feita. Acordos e negociações à beira do limite para manter um pequeno equilíbrio financeiro. A meta de qualquer shopping center é sobreviver para a retomada. Mas quando finalmente abrirmos as portas, a saúde financeira será suficiente para atender a todas as demandas e exigências?
Será que teremos que nos reinventar com soluções corporativas do mercado como um todo? Será que as administradoras precisarão criar um protocolo unificado e uma relação muito mais próxima para auxiliar e reter o lojista enquanto auxilia e retém o consumidor?
Será um desafio que nenhum livro ou especialista do segmento pode afirmar a solução. Mas uma coisa é certa: o profissional ou o empreendimento que não enxergar as mudanças e não criar as soluções mais assertivas, estará fadado ao fracasso.
E agora, José? Você está se preparando para este indecifrável mundo novo?
(*) – Bacharel em Comunicação Social, com MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela UFF, é Superintendente do Center Shopping Rio.