Claudia Bouman (*)
Segunda esposa do imperador romano Julio César, no século que antecedeu o início da era cristã, Pompeia Sula perdeu o marido depois de um imbróglio sem sequer seu envolvimento. O responsável foi o jovem, Públio. Disfarçado de mulher para entrar em uma festa proibida aos homens, aparentemente para seduzir Pompeia, foi desmascarado, preso, processado e inocentado. Mas sobrou para ela e quando César se divorciou teria afirmado algo como “à minha esposa, não basta ser honesta, tem de parecer honesta”.
O exemplo serve para comprovar que não só a reputação vem de longe, mas também a necessidade de aderência à forma como um indivíduo, instituição, empresa ou marca se constitui e quer ser reconhecido por terceiros. A contrapartida é o perigo de cair em contradição consigo próprio.
Outros ditos populares remetem à mesma situação. Por fora bela viola, por dentro pão bolorento. Fácil lembrar de uma empresa, por exemplo, que canta aos sete ventos seu amor pelo meio ambiente enquanto mata peixes envenenados em um rio ou enche os ares de gases poluentes.
O perigo é que a mentira tem pernas curtas, que estão correndo cada vez mais rápido. A velocidade digital expõe sinais antagônicos entre discurso e prática de maneira brutal, muitas vezes até à maneira da mulher de César, que, até onde se soube, nada tinha a esconder.
Possivelmente, ainda hoje a política do cancelamento ainda atinge mais indivíduos do que organizações. Pesquisa realizada pelo Datafolha no ano passado mostrou que 38% dos mais de 2 mil entrevistados em todo o país temem ser julgados pelo que postam na internet e um terço sobre de ansiedade para saber se suas postagens serão (ou não) bem aceitas. Há até quem promova cancelamento consciente. A organização Sleeping Giants, por exemplo, mostra a grandes anunciantes como suas marcas ajudam a sustentar discursos de ódio e preconceito, para “desmonetizar” seus difusores.
Hoje, mais rápido do que antes, do dia para a noite uma reputação pode cair por terra. E haja trabalho para sua recuperação. Aqui, claro, cabe mais um ditado óbvio: é melhor prevenir do que remediar.
Estratégias, programas e ações voltadas a construir e sustentar a boa reputação devem compor qualquer estrutura organizacional. Da base ao topo. Das relações com acionistas a fornecedores e clientes, atravessando todos os processos organizacionais. Será que alguém se lembra qual a marca envolvida na morte de um cliente por seguranças dentro de uma loja? Talvez não. Mas, quem lembra, coloca em jogo a marca da loja, não da prestadora de serviços…
Pode ser que César tivesse em mente este cuidado total de ponta a ponta com a reputação de sua esposa. Reputação exige cuidado e alerta para riscos. Afinal, é de pequenino que se torce o pepino.
(*) É especialista em reputação de marca e sócia da Percepta Marketing e Comportamento.