Leonardo Martins (*)
Antes de falarmos sobre customer experience, é importante deixar claro o que o termo efetivamente representa. Afinal, algumas empresas costumam se concentrar em melhorar a experiência do cliente ao criar produtos e/ou realizar entregas fantásticas, mas não é somente isso que impacta na satisfação e fidelização desse cliente. É necessário fazer a entrega de ponta a ponta ser bem-feita. Para isso, é fundamental desenvolver uma cultura no processo de inovação do dia a dia, e não apenas trazer novas tecnologias e processos disruptivos pontualmente, mas sim manter constantemente a atenção nos detalhes, ganhando eficiência, executando melhor os seus processos e, a partir daí, fazendo uma melhor entrega. É dessa forma que as empresas conseguirão se diferenciar dos concorrentes e construir uma reputação positiva.
Ao gerar essa eficiência nos processos, é possível atuar melhor para o cliente obtendo, inclusive, mais informações, mais dados, mais troca, o que, consequentemente, tornará a empresa mais sensível às necessidades que esse cliente tem e como será possível atender a essas necessidades. Na Ayvens, por exemplo, estamos trabalhando com uma forte estratégia para utilizar melhor os dados gerados, criando até mesmo uma estrutura para trabalhar análises profundas e estatísticas, gerando insights importantíssimos para uma constante melhoria no relacionamento cliente-empresa.
Desenvolvemos processos que vão desde pesquisas anuais, inclusive como meta corporativa/meta de satisfação, até os chamados squads de customer satisfaction, que se ramificam em diferentes frentes de trabalho com pontos de priorização para identificar melhorias nas entregas, gerando mais eficiência operacional e rentabilidade. E por que isso é importante? Porque uma empresa só consegue ter foco no cliente se ela for saudável, se ela for rentável. Então, o primeiro passo do foco no cliente é ter uma empresa de fato saudável, entregando resultados e crescendo.
As lideranças têm um papel fundamental de promover esse processo de transformação no relacionamento e na experiência do cliente como um processo de questionamento, de discussão, de troca de ideias e de planos de ação para buscar os resultados para a entrega. Falamos que, por aqui, temos uma gestão MBO (Management by Objectives), na qual entendemos os objetivos que temos, gerenciamos através desses objetivos, monitorando os indicadores e colocando planos de ação com iniciativas para atingir esses objetivos.
Afinal, os clientes buscam e buscarão cada vez mais por simplificação, os processos precisam ser simples e fáceis. Nesse contexto, logicamente utilizaremos cada vez mais as novas tecnologias a nosso favor, como a Inteligência Artificial, além de manter presença em todas as possibilidades digitais que facilitam a rotina do cliente, por exemplo, pelo Whatsapp.
E a sua empresa, como tem se destacado na experiência com o cliente?
(*) Diretor de Estratégia e Transformação na Ayvens.