Tiago Mello (*)
A integração de canais no varejo, também chamada de omnichannel, já deixou de ser uma tendência e vem se provando como um passo fundamental para a modernização – e até sobrevivência – de lojas e comércios de todos os tamanhos. A já conhecida estratégia de integração entre o mundo físico e o digital é um dos motores que têm potencializado as negociações de todo o mercado varejista e otimizado o estoque das marcas, além de facilitar a vida dos clientes.
Estamos iniciando, no entanto, uma nova era que leva em consideração não apenas os canais de venda, mas a jornada do cliente. Conhecida como unified commerce, essa tendência é focada na hiperpersonalização da experiência de compra e coloca o cliente no centro das atenções. Isso significa que, com o unified commerce, o varejista precisa ir muito além da integração dos canais (omnichannel) e oferecer possibilidades de compra – tanto no mundo físico quanto no digital – sem atrito.
O conceito parece complexo, mas não é. Com o unified commerce, um vendedor pode realizar suas vendas tanto na loja física quanto na virtual. Para isso, ele oferece um código de identificação que concede benefícios ao consumidor e o estimula a finalizar a compra no canal em que o cliente preferir.
Vamos a outro exemplo. Imagine que o vendedor de uma loja física tenha acesso, de maneira completa, aos carrinhos de compra abandonados no site, com os produtos, valores e demais dados. Com o unified commerce, ele consegue entrar em contato com o cliente para finalizar a compra e ainda usar diferentes recursos que o estimule a adquirir os itens, desde um cupom de desconto até uma promoção personalizada. Isso significa que, com o unified commerce, não existe promoção somente na loja física ou somente no e-commerce, as promoções são aplicadas independentemente do canal escolhido. Além disso, os dados de consumo do cliente são aproveitados tanto no mundo físico quanto no digital.
Essa integração dos dados de consumo tornam a jornada de compra ainda mais marcante e fluida na comunicação e na oferta de produtos e serviços. Nesse caso, é como se o consumidor fosse procurar determinado produto em uma loja física ou digital, e, ao chegar lá, encontrasse sugestões de produtos do tamanho, cor e estilo que deseja, ou aquela promoção no momento estratégico.
As facilidades apresentadas acima, por si só, são capazes de impulsionar as vendas dos comerciantes. Mas o unified commerce pode trazer ainda mais benefícios. Com ele, o varejista ganha em pós-venda e relacionamento com o cliente. É possível acompanhar cada etapa da jornada do consumidor e conhecer o comprador no íntimo, com suas particularidades e preferências.
Para resumir, o unified commerce é um grande avanço para o varejo, pois coloca o cliente no centro das atenções, oferecendo uma experiência de compra mais completa e, com certeza, a Inteligência Artificial (IA) será a grande aceleradora desse movimento, pois é a IA que irá facilitar o acesso dos dados e ajudar o varejista a escolher a melhor estratégia para colocar o cliente no centro da jornada e isso vai além da integração de canais do omnichannel.
(*) É CMO e CPO da Linx.