Ana Vecchi (*)
A unificação de canais é fundamental para se obter o engajamento do cliente. Porém, várias empresas e redes de franquias, de médio a grande porte, trabalham com muitos canais que ainda não conversam entre si.
Por mais que o discurso seja trabalhado para que conversem, os pontos de contatos de uma empresa precisam realmente estar integrados, dentro do propósito do omnichannel. Delega-se à tecnologia, hoje ainda fracionada, a função de conhecer o consumidor, seus comportamentos e definir como as áreas de marketing e comercial devem atuar, ou que seja o marketing demandando tecnologia, o fato é que, estão deixando de lado os processos que definem quem faz o que, porque e como.
Exemplo: cliente chega à loja à procura de um par de sapatos que viu no site. A vendedora checa o estoque no tablet, mas demora horas para aparecer com dezenas de caixas de sapatos que o cliente não pediu e com a numeração incorreta, porque não tem o número que serve naquele cliente. Isso é uma ruptura no propósito! O mesmo ocorre quando se recebe no celular um e-mail com a informação: “a loja toda com 50% de desconto”, quando na verdade apenas alguns produtos estão em oferta. “É, saiu esta campanha, mas não são todos os produtos da loja. A loja toda, mas não todos os produtos. O marketing tem dessas coisas, às vezes…”.
Integração entre todos os pontos de contato é a palavra de ordem. Mapeamento dos processos, envolvimento dos responsáveis com a ponta, com as equipes das lojas, com quem aciona o botão “download”, “upload”, “send”, “enviar” e, se sair errado, o “delete” cai como uma luva! O engajamento do consumidor só vai acontecer se houver otimização e cruzamento das ferramentas utilizadas pelas empresas.
Vamos fazer o básico com tecnologia, visão integrada do negócio com o foco no cliente e, internamente, com pessoas engajadas. Engajamento vem de dentro para fora, caso contrário, não acontece com o potencial cliente que está de passagem, avaliando marcas concorrentes e seu produtos ou serviços. Num clique, a empresa que não disse a que veio, some da tela. E a culpa? Ahhh…vai cair na crise…
Então, sendo assertivos, vamos criar valor e intimidade em todos os pontos de contato, desenvolver o poder de influenciar, buscar interação, comentários, posts, agradecimentos e até críticas (!), pois com elas podemos melhorar e usufruir da intimidade que nossos clientes têm com a marca, com a certeza de que tudo isso está representado no PDV, através do atendimento.
(*) – É sócia-diretora da Vecchi Ancona – Inteligência Estratégica, consultoria especializada em gestão de negócios em rede.