Bruno Noale (*)
Será histórica, ninguém dúvida. A expectativa é mundial e contagia quem atua como um player desse mercado.
A positividade também anima compradores, que além de estarem muito mais online do que nos anos anteriores, esperam que o boom do e-commerce reflita em maior competitividade e, consequentemente, melhores ofertas e mais produtos no portfolio de promoções. Para aproveitar a oportunidade dessa data é de extrema importância que as empresas implementem investimentos em estrutura, logística e coordenação de ações que serão fundamentais para que seus desempenhos sejam equivalentes à onda de oportunidades que o evento trará.
Muitos players do varejo já realizaram algumas ampliações estruturais ao longo desse ano, movidos pelo crescimento histórico no e-commerce que, apenas no primeiro semestre de 2020, alcançou 47% de crescimento. Foi o maior salto semestral em duas décadas, desde quando começaram as vendas on-line no Brasil com uma certa consistência. Mas Black Friday é outro campeonato.
Nos Estados Unidos, por exemplo, entre a última sexta-feira de novembro e o dia de Natal, em menos de um mês ocorrem 30% de todas as vendas do varejo no ano. Em 2019 a Black Friday colocou 93,2 milhões de pessoas à frente do computador, comprando US$ 7,4 bilhões em promoções, um recorde histórico.
Por aqui, a meta de cada lojista deve ser, no mínimo, a mesma que o mercado prevê de crescimento. Segundo a Ebit Nielsen as vendas online da Black Friday 2020 no Brasil devem ser 27% maiores do que a edição de 2019. Portanto, 30% a mais é o alvo conservador que deve estar no radar de quem atua no e-commerce.
Para tal, os lojistas precisam constantemente revisar seus estoques, obterem negociações positivas junto aos fornecedores, além de monitorarem a concorrência 24 horas e manterem o bom funcionamento do site, para que problemas técnicos não afugentem compradores. Qualquer erro na plataforma de compras pode causar não só perdas financeiras, impactando o volume de vendas, como danos, às vezes, irreversíveis na imagem do e-commerce.
A entrega é outro fator fundamental, principalmente na desejada fidelização do cliente. As redes sociais não perdoam e chegam a ser cruéis em alguns casos. Ser transparente e realista, disponibilizando prazos reais, considerando que o tempo de expedição e de transporte nesse evento poderá ser maior que o usual, é algo essencial e fortalecerá os laços de confiança na marca do e-commerce.
Além da frustração com um produto que apresenta problemas ou que não era exatamente o que estava sendo ofertado, uma das maiores queixas do comprador é com entregas realizadas fora do prazo combinado. Por isso, é essencial que o e-commerce conte com um parceiro logístico confiável.
Já as empresas de logística precisam ampliar sua força de trabalho com a contratação de funcionários temporários para suprir o volume de encomendas e realizar adaptações nas estruturas e instalações do Cross Docking. É fundamental revisitar os processos internos para que a empresa possa otimizar e processar todas as encomendas do período, cumprindo o prazo de entrega para o usuário final.
Este ano a Black Friday completa uma década no Brasil. Tornou-se um fenômeno presente em dezenas de países no mundo, alastrada pela força da cultura de consumo dos Estados Unidos. Por lá, ela é fortíssima em lojas físicas, onde formam imensas filas à espera de que as portas se abram para uma invasão de compradores que as vezes esperam o ano todo por esse acontecimento.
Esse potencial cenário de tumulto tem recebido muitas críticas e apavorado quem vive o drama do Covid-19. Em contraponto, a força de crescimento anual das compras online tem ganhando um adicional especial, de ser um modelo de comércio responsável e seguro em meio a uma pandemia. É imenso o risco de contágio em ambientes fechados como em lojas lotadas. Diversos países da Europa provavelmente limitarão o acesso ou talvez até não permitam que elas estejam abertas na Black Friday e na semana do Natal.
O e-commerce é visto como um bálsamo para o varejo, seguro e eficiente. Vestir-se com todo o zelo para essa festa virtual é compulsório. Como recompensa, um trabalho bem realizado será gratificado com um final de ano de excelentes negócios para o setor, um alívio em um ano tão desafiador, que impulsionou uma verdadeira mudança cultural nos consumidores.
(*) – É vice-presidente Comercial e de Operações e CCO da Mandaê (www.mandae.com.br).