Michel Lisboa e Cruz (*)
O uso de automação representa um importante passo no desenvolvimento do food service. Na pesquisa da GALUNION com consumidores, em fevereiro de 2022, 35% indicaram que gostariam de consumir em restaurantes, quiosques/self-service automáticos com demonstração de uso de tecnologia.
Essa tendência se reflete nas escolhas dos clientes quanto ao local onde vão comer. Mais do que apenas uma novidade que desperta a curiosidade das pessoas, a automação de processos veio para ficar. Indiscutivelmente.
Mas para que essa mudança tecnológica traga resultados práticos, é necessário que as empresas de food service estejam antenadas nas tendências. E o que mais vejo hoje, seja em contato com os próprios estabelecimentos, seja com a experiência, é a necessidade de conhecer o cliente.
Saber as preferências de consumo, a faixa etária, os dias de frequência e o tíquete médio são alguns dos parâmetros que os restaurantes precisam ter. Com essas informações, além do encantamento, podem oferecer Programas de Fidelidade, por exemplo.
O autoatendimento ajuda muito nesse processo, principalmente em estabelecimentos menores, de comida rápida, pois ajuda na personalização do atendimento, criação de ofertas exclusivas e ainda guarda as preferências de consumo. É uma forma de demonstrar profundo conhecimento, coisa que hoje em dia os clientes apreciam muito. O autoatendimento – que é realizado por intermédio de totens ou aplicativos – pode ser programado para oferecer um tratamento individualizado, que leva em consideração os hábitos e preferências. É como uma conversa com o cliente no momento de decisão de compra.
Esta prática é importante porque, no geral, consumimos alimentação em diversos momentos diferentes: nas refeições rotineiras, como o almoço, é necessário rapidez; num momento de descontração, vamos ao restaurante como uma forma de entretenimento. Em todas as hipóteses, precisamos de um interlocutor. No geral, o turnover do mercado de alimentação é alto, então ensinar todas as formas de personalização para os atendentes se torna um processo moroso, repetitivo e que não alcança a mesma eficiência que conseguimos ao optar por tecnologia.
Se o cliente está na hora do almoço, por exemplo, não tem tempo de realizar grandes interações para conhecer o cardápio ou aguardar tentativas de personalizar o pedido. É nesse ponto que o autoatendimento traz a agilidade que todos precisam e a opção de personalização que todos desejam. Utilizar totens em estabelecimentos que servem refeições mais rápidas traz a possibilidade de personalizar, além de dar vazão às filas, trazer satisfação para o cliente e economizar o tempo de todos.
Já em outros tipos de restaurante, a utilização de totens não é necessária, porque a forma de atendimento é outra, a experiência é diferente. Mesmo neste tipo de estabelecimento, no qual os garçons interagem com os clientes, a tecnologia colabora para facilitar a personalização. Quando uma pessoa faz uma reserva, ao acessar seus dados em um dispositivo, o garçom sabe a hora de chegada, quantos serão os acompanhantes e quais são as preferências, baseado dados coletados em visitas anteriores. O atendimento se torna, então, ainda mais exclusivo.
Para que todas essas experiências – seja em alimentação rápida, seja em momentos de descontração – a utilização de um sistema de gerenciamento de toda a produção colabora com a satisfação dos clientes e propicia uma equação de sucesso. Isso porque, com todas as áreas conectadas, apoiando-se mutuamente, existe uma orquestração de jornada que preza por uma experiência com agilidade e qualidade.
Finalizo pontuando que a experiência de consumo de um restaurante não começa na hora que entramos nele. Ela já vem da busca de informação pela internet e toda a experiência que antecede a compra é fundamental hoje em dia. O restaurante não deve ver apenas o fim, o pagamento. Precisa entender que a experiência é completa, uma jornada: desde a busca pelo estabelecimento, até a hora de efetuar o pagamento ou pegar o carro no vallet. Um atendimento mal realizado pode gerar crítica na internet e influenciar negativamente a intensão de um número grande de possíveis novos consumidores. Tudo o que foi prometido no meio virtual deve ser entregue. A tecnologia é o fio que conecta todo esse processo: para entender o cliente, para proporcionar uma experiência diferente, para dar informação para um garçom, é necessário um sistema que gerencie toda a orquestração.
Dessa forma, os estabelecimentos conseguirão vencer a batalha pela fidelização do cliente em um mercado tão competitivo. Automação é muito mais efetiva com personalização!
(*) É head de Customer Success da E-Deploy