Diogo Lupinari (*)
Nas lojas físicas, reclamamos das gôndolas e do caixa, justamente o que constitui o ambiente do negócio.
Apesar de não perceber, quando você entra em uma loja física ou online para fazer uma compra, várias soluções que não aparecem para o consumidor são as grandes responsáveis por garantir que a experiência seja a melhor possível, desde apresentar corretamente se um produto ainda tem estoque disponível, até a entrega no endereço desejado e no prazo combinado.
Pois é, as empresas que desenvolvem essas soluções até podem ser “invisíveis” aos olhos do consumidor, mas elas existem e permitem que todos os processos do varejo sejam executados dentro da normalidade. Assim, além da gestão de seus colaboradores, fornecedores, preço e qualidade, as marcas também precisam se preocupar com estes serviços para conseguir ter sucesso em seu negócio.
Essas empresas formam um item fundamental já que, quando algo não funciona direito, as pessoas não se importam em buscar novas opções na concorrência. Segundo levantamento do Instituto Ovum para a empresa LogMeIn, 82% dos consumidores simplesmente deixam de fazer negócio com uma marca se eles tiverem experiências ruins ao longo de sua jornada de compra.
É natural que os varejistas, principalmente no e-commerce, se preocupem, pelo menos inicialmente, e dediquem mais atenção às soluções que estão visíveis para as pessoas. Afinal, são elas que estão em contato com o cliente de forma direta. Uma falha no check-out, geralmente, é associada ao gateway de pagamento. A logística é fonte de reclamações por conta do atraso ou das condições do frete. A navegação ruim é ligada à plataforma de e-commerce.
Entretanto, os erros podem surgir de diferentes fontes, com inúmeras variáveis e a qualquer hora do dia. Na maioria dos casos, eles são decorrentes não de um defeito em um sistema específico, mas da falta de integração necessária entre todos esses recursos. Para tudo funcionar, os programas precisam estar interligados: o preço mostrado na tela inicial precisa ser o mesmo no momento de pagar. Um único ruído na transmissão da informação da plataforma de e-commerce para o gateway de pagamento ou então para a gestão de frete já é o suficiente para desencadear diferentes equívocos.
Portanto, o varejista precisa expandir seu olhar para outros serviços que ele pode incluir em sua gestão e otimizar processos operacionais. Hoje, é indispensável a utilização de soluções especializadas em integração de sistemas e dados, para garantir que todos os recursos conversem entre si de forma automática. Um ERP, para otimizar a gestão, e um CRM, para as campanhas de marketing e SAC, também melhoram a experiência do consumidor. No mundo off-line, podemos citar as soluções de inteligência que acompanham o fluxo de pessoas e geram insights para diferentes áreas da empresa.
Essas soluções podem até não aparecer e nem ter toda a atenção que merecem, mas não se engane: sem elas, não há compra bem feita, fidelização de cliente e lucratividade. Ter recursos robustos é importante, sem dúvida, mas saiba que são as fornecedoras “invisíveis” que muitas vezes pavimentam o caminho para o crescimento sustentável de um negócio.
(*) – É CEO e cofundador da Wevo ([email protected]).