Paulo Camargo (*)
Muitas pessoas me perguntam como é o meu dia a dia, como é administrar uma das marcas mais valiosas e admiradas do Brasil.
Posso dizer, sem falsa modéstia, que o título de presidente é uma convenção e que o dia a dia é entregue pelos 50 mil funcionários do sistema McDonald’s, sete dias por semana, 24 horas por dia. Sem eles, minhas teorias, cálculos e promessas feitas diariamente não saem do papel.
E o objetivo é um só: satisfazer nossos mais de 2 milhões de Clientes, que a cada dia, visitam os mais de 900 restaurantes da rede.
Quando um Consumidor entra em um de nossos restaurantes, seja pela conveniência de uma refeição preparada com qualidade e rapidez, ou para uma reunião em família, nos finais de semana, a expectativa é uma só: ser bem atendido.
Isso parece simples, mas envolve uma série de engrenagens que funcionam como um relógio, desde o momento em que abrimos as portas ao público.
Assim que entra no ambiente, o consumidor olha se está tudo limpo e arrumado; vai ao caixa e quer ser recebido por um atendente atencioso e gentil; deseja fazer sua escolha – pessoalmente ou via terminais de autoatendimento – com a liberdade de incluir ou retirar itens; quer receber seu pedido corretamente; consome sua refeição de qualidade em uma mesa organizada e encerra sua passagem pelo restaurante deixando a bandeja em um de nossos pontos de reciclagem e depósito de lixo orgânico.
Do meu ponto de vista, é exatamente isso que eu também quero que aconteça. Para isso, eu e minha Equipe trabalhamos incessantemente para dar oportunidade a jovens que precisam da primeira oportunidade profissional e o suporte necessário para aqueles que já estão conosco, a fim de que conheçam as demandas do cliente; fazendo parcerias com os fornecedores locais para que tenhamos produtos com qualidade cada vez mais superiores e investindo na modernização da nossa rede de restaurantes.
Felizmente, a quantidade de Clientes que se declaram “muito satisfeitos” aumentou 15% nos últimos 12 meses, mas sabemos que em algum momento uma das nossas engrenagens pode falhar. E quando isto ocorrer, estaremos preparados para ouvir e resolver qualquer insatisfação de nossos clientes.
Para isso, temos o nosso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a nossa maior alegria é quando esse cliente tem o problema resolvido e volta ao nosso restaurante, nos dando um voto de confiança – que é a base da nossa relação nesses quase 40 anos de Brasil.
Feliz Dia do Cliente!
(*) – É presidente da Divisão Brasil da Arcos Dorados, a maior franquia independente do McDonald’s no mundo, com atuação em 20 países da América Latina.