Tecnologia 14/06/2017

O que há por trás dos bots?

O boom de bots chegou para ficar! Essa palavra está na boca de todos, mas…O que realmente sabemos sobre eles? Funcionam como imaginamos?

Bruno Dalla Fina (*)

Embora seja uma tecnologia que já existe há muito tempo, com os últimos anúncios das principais plataformas de mensagens apostando cada vez mais em seu uso, os bots têm ocupado uma posição importante, que vai além das empresas e qualquer usuário quer criar o seu.

No que você pensa quando ouve falar de bots? Algo cool, divertido, super inteligente, que sabe tudo e entende todos os seus pedidos? Bom, é o mesmo que eu imagino, mas para não cair na frustração entre o que você tem em mente e o que a realidade te mostra, quero compartilhar o que você precisa saber para criar um bot ideal.

Um bot não é apenas um simples robô que procura palavras-chave e que pode interpretar um comando para apresentar uma resposta. Um bot é muito mais que isso e contempla vários aspectos. É uma solução de software cuja principal função é atender e resolver, da forma mais eficiente possível, as consultas, necessidades e intenções das pessoas em todos os canais digitais, de maneira automática e mantendo uma conversa natural. Posso resumir em três conceitos o que é necessário para ter uma experiência de sucesso com um bot:

Empatia | Conhecimento | Ações

A empatia é a capacidade de entender ou sentir o que o outro está vivenciando. Dessa forma, a primeira coisa que um bot precisa ter é uma personalidade que tenha os valores e o estilo que você deseja transmitir, que as pessoas interagindo com esse robô possam se identificar com ele. Seu bot deve ser rápido, cool, inteligente e usar as palavras que seus seguidores esperam. Nunca se esqueça de oferecer conteúdo para interações básicas e elementares, como cumprimentos em geral, demonstrações de afeto e, até mesmo, respostas criativas para os insultos.

O conhecimento é o total de informação e dados acumulados por meio da experiência ou do aprendizado. O valor qualitativo dessa capacidade é fundamental. Se o bot tem um conhecimento preciso da empresa, pode oferecer a informação correta ou a solução desejada já na primeira interação. E se além disso, o bot também tem acesso aos dados do usuário, pode oferecer uma experiência personalizada, usando as informações de cada cliente. Todos contamos com esse conhecimento, é tudo questão de saber usá-lo.

As ações são atitudes ou processos que resultam em atividade, movimento ou mudança de estado ou situação. Um bot ideal deve ser capaz de agir pelo usuário, utilizando recursos adicionais para resolver o problema, inquietação, dúvida, ativar os produtos ou qualquer tipo de ação que ajude a oferecer uma experiência cada vez melhor. Os bots devem ser capazes de se integrarem a qualquer tipo de sistema, a qualquer aplicação e de incorporar qualquer complemento adicional que marque uma diferença e uma verdadeira experiência no usuário.

Todos contamos com a possibilidade de reunir essas habilidades e criar bots incríveis, mas é tão grande o entusiasmo para invadir o mundo dos bots que acabamos deixando de lado o mais importante: Seria o tempo o responsável por mostrar que os bots realmente funcionam? Podemos esperar pelos resultados ou fazer alguma coisa para vê-los hoje.

(*) É courtry manager da Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes nos canais digitais.

Descobrindo oportunidades no governo: como analytics pode ajudar a evitar erros e trazer economia de recursos públicos

Todos os dias são descobertos novos esquemas de fraudes envolvendo programas e instituições governamentais. Estamos falando de recursos públicos em larga escala que deveriam ser destinados a populações mais carentes e que acabam indo parar nas mãos de golpistas, onerando não só os cidadãos como também o erário. Exemplos não faltam, aparecem novos casos diariamente, basta uma rápida folheada nas páginas dos jornais. 

Para se ter uma ideia do tamanho do rombo, um levantamento do governo mostrou que, somente entre 2013 e 2014, cerca de 2,6 bilhões de reais do total da verba reservada ao Bolsa Família, foram parar no bolso de pessoas não vinculadas ao programa. Já no Seguro Desemprego, mais prejuízo: estima-se que os pagamentos indevidos realizados em 2016 corresponderam a algo entre 3% e 5% dos R$ 36,7 bilhões desembolsados para essa finalidade.
Combater essas fraudes não é tarefa fácil e, inevitavelmente, demanda grande organização e metodologia. Primeiramente, é necessário identificar as irregularidades, após, parte-se para a investigação; somente depois de analisados os fatos, confirma-se ou não o golpe. Saber a fundo tudo o que acontece, conhecer os perfis, padrões e até mesmo manter um histórico de informações, é crucial nesse processo. E o analytics é a tecnologia capaz de ajudar a obter as respostas certas.
As soluções de inteligência analítica permitem o cruzamento de diferentes informações e bases de dados, independentemente do volume. Tecnicamente falando, significa que sempre que uma fraude é constatada e confirmada, o sistema é capaz de apreender esse comportamento e compará-lo com outras situações similares, já ocorridas no passado ou que possam vir a ocorrer. E assim, desvendar padrões comuns e permitir atuar de maneira preventiva.
Foi exatamente o analytics que ajudou o MTb (Ministério do Trabalho) a descobrir uma quadrilha que forjava demissões e levantar suspeita sobre 40 mil pedidos de benefícios de seguro-desemprego que poderiam ser, na verdade, indevidos. Apoiando-se em uma plataforma analítica que reúne diferentes funcionalidades de integração, qualificação, governança e armazenamento de dados, inclusive em grande volume, e cruzando informações tanto de fontes internas como externas (INSS, Caixa Econômica Federal e Receita Federal), o MTb chegou a conclusões que permitiram bloquear milhões, que seriam pagos, entre agosto e dezembro de 2016, a cerca de 11,5 mil trabalhadores que legalmente não eram merecedores desse benefício. Descobriu-se, por exemplo, que uma única pessoa havia solicitado o benefício de seguro-desemprego por seis empresas diferentes; e que um CNPJ de uma microempresa, que normalmente emprega no máximo 10 funcionários, despediu simultaneamente 280 trabalhadores.
Tão claro quanto o fato de serem inúmeros os motivos que levam o fraudador a agir ou que viabilizam a sua ação, é evidente a necessidade de evitar esses golpes, seja na esfera pública ou até mesmo na privada. Afinal, as fraudes ocorrem também através de compras fraudulentas e homéricas nos mais variados canais de comércio eletrônico, sites de instituições financeiras invadidos, dados forjados e inúmeros outros estratagemas que vemos por aí. Ser preventivo, estar preparado para o processo de investigação e, principalmente, fazer de tudo para minimizar as perdas, são palavras chave nesse cenário. No qual, sem dúvida nenhuma, o analytics pode ser o grande protagonista.

(Fonte: Cynthia Bianco é presidente da MicroStrategy, um dos principais fornecedores mundiais de plataformas de software para empresas, que possui casos de sucesso e aplicações que ajudam a combater fraudes em empresas dos mais diversos segmentos de mercado, globalmente).

Recado de um analista de suporte para o mercado de TI

De acordo com o blogueiro especialista em TI, Adam Silva, a função do analista de suporte pode ser definida da seguinte forma: “Transformar um problema em uma solução, por meio do uso de sistemas e recursos de hardware (parte física) ou software (parte lógica), e ser responsável por analisar, documentar, projetar e muitas vezes até programar e testar soluções”.
Nos dias de hoje, mais do que nunca, o profissional que conduz e analisa o suporte de sistemas de informação vem se tornando indispensável para o funcionamento e o progresso das organizações. Isso porque vivemos uma realidade na qual é impossível conduzir um negócio sem o apoio da TI.
O mercado, por sua vez, vem cobrando um número maior de habilidades dos analistas. Precisamos conhecer os processos de cada um dos nossos clientes, ter noções básicas sobre a linguagem usada no desenvolvimento das aplicações que somos responsáveis, e ainda ter noções relacionadas a testes de sistemas.
Aqueles que conseguirem atender a essas exigências serão extremamente valorizados. Por isso, para se destacar, é preciso correr atrás. Não podemos esquecer nunca da nossa importância dentro da indústria de software, e o quanto podemos fazer a diferença dos colaboradores e das organizações. Temos a oportunidade de tornar a vida das pessoas mais fácil, o que na minha opinião é a parte mais gratificante do nosso trabalho. A nossa atitude e a nossa postura diante um atendimento pode fazer a diferença no dia de alguém.
Gosto de pensar que todos os problemas podem ser resolvidos de duas maneiras, com bom ou mau humor. Manter uma atitude positiva pode fazer com que os problemas mais difíceis de solucionar se tornem menos desagradáveis. A rotina dessa profissão em alguns momentos é estressante, porém temos que nos manter 100% positivos diante às dificuldades, é o retorno do trabalho que faz tudo valer a pena.
Para concluir minha reflexão, gostaria de dizer que até o dia em que a Inteligência Artificial atingir um nível onde as aplicações sejam autoconfiguráveis e consiga ler a mente dos usuários, nosso trabalho será indispensável para o mundo.

(Fonte: Guilherme Luiz é Analista de Suporte N2 da Sankhya).

Cibersegurança em um mundo com Inteligência Artificial

José Matias Neto (*)

Os entendidos em ficção científica acreditam que Inteligência Artificial é sobre encontrar padrões, aprendendo com os erros, dividindo problemas, e adaptando-se para conseguir objetivos específicos

Mas na verdade IA é uma série de ferramentas de lógica incríveis que permitem progressão metodológica no processamento de dados. Parece complexo, mas quando olhamos para seus componentes base torna-se fácil de entender.
Vastas quantidades de dados são processadas de maneiras específicas para encontrar progressivamente melhores modelos e respostas. Na prática, poderia encontrar a melhor rota para um local, combinando biometria com perfis de usuários, interpretando as linhas da estrada para manter um veículo na pista apropriada, processando dados de pesquisa para identificar marcadores para doenças ou detectando situações de volatilidade em mercados e na alteração de humor de pessoas para tomar decisões racionais apropriadas.
A real importância não está em como a IA pode encontrar padrões e soluções, mas sim o que o mundo pode fazer com essas capacidades. A IA desempenhará um papel crucial em uma nova onda de tecnologia que revolucionará o mundo.
Por muito tempo, os dados e informações gerados pelos computadores foram usados em grande parte para estarmos melhor informados e tomarmos decisões. As interfaces de saída dos computadores até alguns anos atrás foram principalmente a tela e a impressora. Componentes estáticos, sem inteligência. Não se confiava nos computadores para lidar com situações complexas e inesperadas.
A Inteligência Artificial já está em nosso dia a dia, mesmo que não nos demos conta. Hoje em dia temos aviões pilotados por computadores, mas ainda nos sentimos muito mais confortáveis se sabemos que tem um ser humano no cockpit. Os seres humanos, apesar de lentos em comparação com os computadores, falíveis em julgamento e propensos a imprevisibilidade no desempenho, ainda têm uma reputação confiável para manter as pessoas seguras e, quando necessário, adaptar-se às condições em mudança. Simplesmente somos melhores na supervisão crítica de situações incrivelmente complexas, ambíguas e imprevisíveis, especialmente quando interesses pessoais estão envolvidos. A IA pode desafiar esse mesmo conceito.
O uso e influência da IA poderá contribuir para um mundo mais seguro e racional ou poderá destruir nossa confiança na tecnologia. É uma forte promessa de mudança de nosso mundo, estendendo as funções de computação para um papel mais dominante, manipulando diretamente as atividades do mundo físico fazendo com que renunciemos a algum nível de controle para nossa própria segurança e de nossas famílias.
Com as capacidades da IA as máquinas passam a ter muito mais responsabilidade sobre nossas vidas. Tal poder, não vem só acompanhado de responsabilidade, mas também do risco de que alguns busquem manipular esse poder. Quando é criado valor, há atratividade para os atacante, e a Inteligência Artificial será um alvo muito desejável para aqueles que procuram o poder.
Imagine uma quantidade imensa de dispositivos inteligentes sequestrada por um hacker e incluídas em uma botnet. Isso daria um controle sem precedentes para o atacante. E isso não é uma hipótese, é real. Aconteceu em novembro de 2016 quando o código do malware MIRAI foi disponibilizado na internet e contaminou milhares de dispositivos de IoT como câmeras de vigilância e gravadores DVR. Mas e se fossem carros autônomos, equipamentos médicos implantados em pacientes ou controladores de usinas termoelétrica ou nucleares?
Os riscos são muitos e não podemos eliminá-los todos, mas podemos gerenciá-los, encontrando o equilíbrio para mitigar os riscos a um nível aceitável. Para isso podemos usar a própria IA, criando algoritmos que identifiquem ameaças (físicas e lógicas) e que reconfigure imediatamente os dispositivos para defender-se rapidamente, corrigindo vulnerabilidades antes que estas sejam exploradas e, assim, mitigando ataques cibernéticos complexos. A indústria de segurança da informação já está neste estágio de desenvolvimento e devemos esperar mais e mais IA aplicada aos dispositivos que estão sendo conectados em rede.
Mas este é somente o início de uma jornada. É o momento certo para começar a discutir como queremos arquitetar, integrar e estender a confiança às tecnologias inteligentes, antes que tenhamos resultados catastróficos. É hora de os líderes emergirem e estabelecerem as melhores práticas para um mundo cibernético seguro que se beneficie da IA. Os governos podem ser obrigados a intervir e regulamentar o uso, as proteções, a transparência e a supervisão dos sistemas de IA. Os organismos de normatização também provavelmente estarão envolvidos na definição de diretrizes e no estabelecimento de modelos arquitetônicos aceitáveis.
É preciso que a comunidade de cibersegurança comece a discutir os riscos e oportunidades que a Inteligência Artificial detém para o futuro. Ignorar essa discussão é criar uma Caixa de Pandora para os atacantes.

(*) Édiretor de suporte técnico da McAfee para América Latina