Tecnologia 27/04/2017

Quais tecnologias irão mudar o varejo nos próximos anos?

Principais estudos da área mostram que IoT e Visual Analytics irão dominar investimentos nos próximos anos

Mauricio Andrade de Paula (*)

O processo de aquisição de mercadorias pelos consumidores dentro das empresas de varejo (também conhecido por compra) nunca foi tão complexo e desafiador. Misturando conceitos de entendimento e gestão da jornada do cliente, conhecimento profundo sobre as características e aplicações dos produtos / serviços e domínio sobre os processos de operação do varejo em tempos de virtualização das experiências e multicanalidade, o mercado varejista se prepara para entrar de uma vez por todas na era digital.
De olho nestes movimentos e com o objetivo de prever tendências, o 27º. relatório anual sobre tecnologias aplicadas ao Varejo da RIS (Retail Info Systems) e o estudo da Zebra entitulado “2017 Retail Vision” apresentaram os principais assuntos que vão impactar os varejistas nos próximos anos. Pelos dados apresentados nas pesquisas, as iniciativas relacionadas à tecnologia estarão totalmente focadas na Experiência do Cliente (geradores de receita) e na Excelência Operacional (redução de custos), sempre usando os dados como matéria prima dos processos de tomada de decisão que impactam diretamente os processos de negócio. Confira a análise do que deve acontecer de mais relevante até 2021:

Internet das coisas (IoT)
Apontada como a maior evolução tecnológica recente (base do conceito de Indústria 4.0), a Internet das Coisas começa a dar suas caras na operação diária do varejo. Apesar do potencial de atuação em diversas etapas, os sensores de IoT se destacam como elementos que podem provocar melhorias significativas na experiência de compra do consumidor e na excelência operacional do varejo. Segundo o “2017 Retail Vision Study”, da Zebra, hoje apenas 35% dos varejistas investem em sensores que avisam quando um cliente em específico está na loja, 27% customizam a visita de loja e 22% criaram alertas avisando quando um comprador online está no estacionamento da loja para retirar uma mercadoria. Com a popularização desse tipo de ferramenta e o amadurecimento das abordagens analíticas que consolidam esses dados, os “poucos” varejistas que contam com esse tipo de suporte tecnológico começam a chamar atenção do mercado, desenvolvendo estratégias que personalizam a entrada de um cliente na loja, garantem ofertas para o cliente certo, no momento certo, através do canal certo, por exemplo, entrando em contato com esse consumidor via smartphone no instante em que está próximo a uma loja ou olhando algum item específico do sortimento. Essas ações acabam gerando maior conforto e confiança, além de permitir a captura de uma série de dados sobre a pessoa. Prova real disso, a mesma pesquisa estima que esses números irão dobrar até 2021: 75% dos varejistas irão saber quando um determinado cliente está em sua loja, 79% irão customizar a visita de cada consumidor e 71% saberão quando um cliente irá retirar sua mercadoria comprada on-line na loja física (processo de click and collect, por exemplo).

Visual Analytics
Outra tendência que já está virando realidade são as aplicações de Big Data. Passada a fase de estudo e entendimento das possibilidades e casos de uso pelo mercado, o varejo vem compreendendo que, na era das análises, é impossível gerenciar adequadamente um negócio sem uma fábrica de dados bem estabelecida, informando as áreas sobre o andamento de suas operações e fornecendo conhecimento sobre seus clientes. Se nessa fase de entendimento as aplicações de análise de dados eram focadas em especialistas técnicos, hoje o chamado Visual Analytics começa a transformar essa realidade, permitindo que especialistas de negócio construam e levem análises estratégicas, que podem ser feitas em tempo real se necessário, a todos os colaboradores de uma empresa, utilizando dashboards dinâmicos e intuitivos que permitem decisões sejam tomadas de forma rápida e assertiva. Exemplo real disso é o caso de sucesso da Trunk Club, varejista virtual que oferece roupas indicadas por personal stylists. Além da linha de negócio arrojada, a empresa adotou um sistema de análise de dados dentro de seu depósito, dando estatísticas de produtividade e resultados para todos os seus colaboradores. O resultado final foi de melhora significante na produtividade, já que a maioria dos colaboradores se motivavam mais ao ver o resultado de outras equipes que estavam trabalhando no mesmo local.
Com tantos índices e previsões, fica a pergunta: esses investimentos em conhecimento e tecnologia “são também para mim? ”. E a resposta é sim! A análise dos relatórios mais recentes apresentados nesse artigo e a resposta dada por algumas empresas pioneiras neste mercado demonstra que existem resultados práticos e tangíveis diretamente relacionados a esses investimentos. Se o seu processo atual de transformação se chama “experiência fluída” ou “varejo omnichannel”, isso realmente é menos importante. O que realmente importa é perseguir esses resultados de negócio, otimizando sua capacidade de investimento no desenvolvimento de conhecimento, definição de processos e aquisição de tecnologias que permitam ter controle total e efetivo de suas operações e conhecimento real sobre seus clientes, aumentando vendas e reduzindo custos. Segundo o relatório da Zebra, rupturas de estoque, produtos com menor preço na concorrência e sortimento inadequado são os principais problemas do varejo atual. Hoje, tudo isso pode ser facilmente solucionado com o uso de tecnologias analíticas, permitindo que o consumidor tenha uma visualização completa das possibilidades que tem à sua disposição no instante da interação (adquirir em outro canal, reservar em outra loja, encomendar, etc.). Empoderar ainda mais o consumidor moderno, de forma eficiente e personalizada focada em suas reais necessidades – para que ele possa realizar o processo de aquisição de mercadorias com o “menor atrito” possível – traduz o mantra dos varejistas de futuro (e que representam hoje, o futuro do varejo).

(*) É Senior Business Consultant em Analytics e Big Data para a indústria de Varejo na América Latina

ERP DE LOGÍSTICA É MODERNIZADO EM MENOS DE 2 MESES

Para atender aos pedidos de seus clientes, a Sil Sistemas precisou reinventar um de seus principais ERPs, transformando seu sistema de gestão para empresas de transporte e logística de win para web e também criar um aplicativo mobile. O desafio era criar um diferencial para seu ERP de transporte em menos de 2 meses, entender as necessidades das empresas de transporte e dos motoristas para criar um app que fosse eficaz, mas com uma utilização extremamente simples. Tudo isso foi desenvolvido com sucesso utilizando GeneXus – ferramenta que permite desenvolver software em multiplataformas.
A Sil Sistemas é uma empresa com sede em Caxias do Sul (RS) e filial em São José dos Campos (SP) que atua na área desde 1982. A empresa tem 45 funcionários, mais de 150 clientes ativos para seus 14 sistemas. Um de seus principais produtos é o Sil Sintra, sistema de gestão completo e totalmente integrado, especialmente desenvolvido para empresas de transporte e logística que existe desde a fundação da empresa. O Sintra já era um sucesso, mas os próprios clientes passaram a exigir novas funcionalidades da ferramenta, como: aplicação na nuvem, possibilidade de rastrear onde estava cada caminhão e cada encomenda, além da criação de portais de acesso para que os clientes das transportadoras conseguissem sozinhos rastrear os produtos que estavam aguardando.

Três passos para transformar o relacionamento com cliente

Um estudo realizado pela Consultoria Gartner prevê que até o final de 2017, 89% das empresas utilizarão técnicas para aprimorar o Customer Experience. A OnYou, organização especializada em auditoria da experiência do cliente, listou três dicas para corporações que ainda não fazem uso desse conceito. Confira:
• Proporcione satisfação: O cliente de hoje é empoderado, deseja atenção e participação em todas as etapas da compra. Busque ferramentas que facilitam analisar seu atendimento, identificar erros e possibilidades de melhorias. A metodologia de cliente oculto ofertada pela OnYou, por exemplo, permite amplo monitoramento dos processos utilizados e possibilita insights para qualificar a assistência.
• Busque fidelização: Em média, manter um comprador constante vale dez vezes mais do que conquistar um novo. Por isso, ter clientes leais de longa data se faz tão importante para as corporações. Crie métodos de recompensas, leve em consideração seus feedbacks e torne o marketing do seu negócio um reflexo real do que tem a oferecer.
• Conquiste fãs: Quando as pessoas são surpreendidas durante a compra, naturalmente, passam a indicar a empresa para os outros. É o que chamamos de “advogados da marca”. Aproveite essa oportunidade para implementar ações que gerem engajamento direto, com conteúdos informativos e estratégicos. Redes sociais também são canais para atrair o público, e que, apesar de parecer óbvio, esse recurso ainda é ignorado em 55% dos casos de atendimento. Não dispense a chance de interagir e pedir a opinião dos seguidores, para estar cada vez mais alinhado daqueles que compram seu produto ou serviço.

Porque a “Empresa inteligente” será o futuro

Vanderlei Ferreira (*)

Quando pensamos sobre como empresas, governos, instituições, fabricantes e mesmo a própria sociedade civil vão trabalhar no futuro, duas palavras me vêm à mente: Empresa Inteligente

Uma rede mundial de sensores conectados aos computadores via tecnologia sem fio para analisar dados dará às empresas em todo o planeta mais informações e visibilidade sobre o modo como pessoas, dispositivos e sistemas estão trabalhando.
As empresas terão uma nova “inteligência” para tomar decisões em tempo real. As cidades saberão e poderão controlar – em tempo real – como são coordenados fluxos de tráfego, água e energia elétrica, além de inúmeros outros fatores da vida urbana. As empresas vão conhecer e ser capazes de dar respostas – em tempo real – à movimentação de produtos e estoques e ao local que os demandam.
Os fabricantes poderão saber quais peças são necessárias e produzi-las com agilidade. As empresas ficarão cientes do que está acontecendo e serão capazes de agir imediatamente com base nessas informações. Por exemplo, elas poderão saber onde seus funcionários estão em um determinado momento e também planejar onde eles devem estar no futuro para atender às necessidades dos clientes.
A base da Empresa Inteligente são sensores como as etiquetas de identificação por radiofrequência (RFID) que combinam um chip de computador com uma antena de rádio para controlar e transmitir dados através de redes sem fio.
Esse novo padrão de visibilidade permitirá que as empresas cresçam mais rapidamente, tomem melhores decisões fundamentadas nos dados e elevem enormemente a eficiência de suas operações. Elas vão economizar tempo e dinheiro, ser mais ágeis e ganharão vantagem competitiva – se adotarem essa nova tecnologia.

Como a Empresa Inteligente ajudará as empresas – e seus consumidores
Esse futuro da conexão, conhecida como Internet das Coisas (IoT), já chegou.
Cerca de 6,4 bilhões de dispositivos já estavam conectados à Internet em 2016, um crescimento de até 30% em relação a 2015. Esse número crescerá para 20,8 bilhões até 2020, de acordo com a consultoria Gartner. Só este ano, 5,5 milhões de novos dispositivos estarão on-line todos os dias.
As empresas gastarão US$ 235 bilhões este ano para conectar dispositivos à IoT, segundo estimativas do Gartner. Isso representa um crescimento de 22% em relação a 2015.
Aproximadamente 1,3 bilhão de pessoas estavam conectadas por dispositivos móveis sem fio em 2014, representando 37,4% da força de trabalho global. Esse número crescerá para 1,75 bilhão até 2020, ou 42,0% da força de trabalho no mundo, de acordo com a Strategy Analytics.
Imagine um médico sendo capaz de acompanhar os sinais vitais do paciente e recomendar o tratamento adequado no momento ideal. Hoje em dia, enfermeiras passam 30% de seu tempo inserindo dados sobre o estado de saúde dos pacientes em sistemas de computador. Um rastreador inteligente faria isso automaticamente, em tempo real, liberando a equipe de enfermagem para passar mais tempo com os pacientes.
Ou pense em uma loja de varejo física que conecta suas prateleiras usando sensores e beacons para controlar os estoques. Com dados obtidos em tempo real, é possível enviar para o smartphone do cliente cupons de até 20% de desconto para um suéter, enquanto ele estiver na loja – olhando para o suéter.
Ou imagine pessoas capazes de controlar suas casas por meio de dispositivos IoT – o consumo de energia ou o que tem na geladeira para fazer compras on-line.

O impacto econômico da IoT que já pode ser sentido
O mercado para dispositivos de identificação por radiofrequência (RFID), a tecnologia usada nos sensores, está explodindo. De acordo com IDTechEx, consultoria com sede em Cambridge, no Reino Unido, a venda total de dispositivos RFID em 2015 foi de US$ 10,1 bilhões, acima dos US$ 9,5 bilhões em 2014 e dos US$ 8,8 bilhões em 2013. Esse valor inclui tags, leitores e software/serviços para cartões RFID, etiquetas, chaveiros e todos os outros formatos para RFID passivos e ativos. A IDTechEx prevê que esse volume atingirá US$ 13,2 bilhões até 2020.
Com o poder computacional crescendo e a energia necessária para processamento caindo, a capacidade de rastrear e analisar dados chegará a um ponto em que as empresas se verão obrigadas a adotar essas tecnologias.
De fato, estamos nos aproximando do momento em que os dados serão os novos dispositivos. As empresas que não se adaptar a essa nova forma de captura de dados, de análise e de ação imediata ficarão para trás.
E isso não é muito inteligente­.

(*) É diretor geral da Zebra Technologies Brasil.